惠州首席服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强惠州首席服务管理工作，提高服务质量，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规和上级部门的相关规定，结合惠州实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于惠州各级政府部门、企事业单位、社会团体及个人。

第三条惠州首席服务管理工作以“以人为本、服务至上、高效便捷、优质规范”为原则，确保服务对象满意，提升惠州整体服务水平。

第四条惠州首席服务管理工作应遵循以下原则：

（一）依法行政原则：严格遵守国家法律法规，确保服务管理的合法性和规范性。

（二）公开透明原则：公开服务流程、收费标准、服务承诺等，接受社会监督。

（三）便民利民原则：简化办事程序，提高办事效率，方便群众办事。

（四）持续改进原则：不断优化服务流程，提高服务质量，提升服务水平。

第二章组织机构与职责

第五条惠州首席服务管理工作由市首席服务管理工作领导小组负责，领导小组下设办公室，负责日常工作。

第六条市首席服务管理工作领导小组职责：

（一）制定惠州首席服务管理制度，并组织实施。

（二）协调解决首席服务管理工作中遇到的问题。

（三）监督、检查各级各部门首席服务管理工作落实情况。

（四）表彰、奖励在首席服务管理工作中表现突出的单位和个人。

第七条市首席服务管理工作办公室职责：

（一）贯彻执行市首席服务管理工作领导小组的决策。

（二）制定首席服务管理工作实施方案，并组织实施。

（三）负责首席服务管理工作的宣传、培训、指导。

（四）收集、整理、分析首席服务管理工作相关信息，为领导小组提供决策依据。

（五）处理首席服务管理工作中突发事件。

第八条各级各部门首席服务管理职责：

（一）认真贯彻执行本制度，确保服务管理工作落到实处。

（二）明确首席服务管理人员，加强人员培训，提高服务水平。

（三）建立健全首席服务管理制度，完善服务流程，提高办事效率。

（四）加强部门间协作，形成服务管理合力。

第三章服务规范与标准

第九条惠州首席服务管理工作应遵循以下服务规范：

（一）文明礼貌：工作人员着装整齐，语言规范，态度和蔼，尊重服务对象。

（二）热情周到：主动服务，耐心解答，提供优质服务。

（三）高效便捷：简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率。

（四）廉洁自律：廉洁奉公，不接受任何形式的贿赂，维护公平公正。

第十条惠州首席服务管理工作应达到以下服务标准：

（一）服务态度：礼貌、热情、耐心、周到。

（二）服务效率：按时完成工作任务，提高办事效率。

（三）服务质量：确保服务质量，满足服务对象需求。

（四）服务环境：整洁、舒适、安全、有序。

第四章服务流程与监督

第十一条惠州首席服务管理工作应遵循以下服务流程：

（一）咨询：服务对象提出咨询，工作人员予以解答。

（二）受理：服务对象提出申请，工作人员予以受理。

（三）办理：工作人员按照规定程序办理相关事宜。

（四）反馈：工作人员将办理结果反馈给服务对象。

第十二条惠州首席服务管理工作应建立健全监督机制，确保服务规范、标准得到有效落实。

（一）内部监督：各级各部门定期开展自查自纠，发现问题及时整改。

（二）外部监督：设立投诉举报电话、邮箱等，接受社会监督。

（三）第三方评估：邀请第三方机构对首席服务管理工作进行评估，发现问题及时改进。

第五章奖励与处罚

第十三条对在首席服务管理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰、奖励。

（一）对工作成绩显著的部门和个人，给予通报表扬。

（二）对工作成绩突出的部门和个人，给予物质奖励。

（三）对工作成绩突出的部门和个人，优先推荐评选各类先进。

第十四条对违反本制度规定，造成不良影响的单位和个人，依法依规予以处理。

（一）对违反服务规范、标准的，予以批评教育，责令改正。

（二）对工作失职、渎职的，依法依规追究责任。

（三）对造成严重后果的，依法依规予以处分。

第六章附则

第十五条本制度自发布之日起施行。

第十六条本制度由市首席服务管理工作领导小组办公室负责解释。

第十七条本制度如与国家法律法规及上级部门规定相抵触，按国家法律法规及上级部门规定执行。

第十八条本制度如有未尽事宜，由市首席服务管理工作领导小组办公室负责解释和修订。

第2篇

第一章总则

第一条为规范惠州首席服务管理工作，提高服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合惠州实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于惠州区域内所有提供首席服务的企业、机构和个人。

第三条惠州首席服务管理工作遵循以下原则：

（一）以人为本，顾客至上；

（二）规范管理，优质服务；

（三）持续改进，追求卓越；

（四）公平公正，公开透明。

第二章服务内容

第四条惠州首席服务主要包括以下内容：

（一）接待服务：热情接待顾客，提供咨询、引导、解释等服务；

（二）咨询解答：对顾客提出的问