物流师职业资格认证培训销售物流管理.pptVIP

本章要点：销售物流是供应链的终端环节，从与客户接触的角度出发，介绍销售物流中客户服务所涉及的内容：渠道的维护、订单管理、送货签收以及退还货。单元四销售物流客户服务销售物流服务的含义：围绕市场需求，在最有效和最经济的前提下，为客户提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义：企业经营差别化的重要一环，制造企业服务对象为下游的客户，零售企业是对自身的门店、消费者的物流服务，特别为门到门的物流服务。4.1销售物流概述前面章节所述，物流服务和成本是高度正相关的，高水平的服务必须由较高的物流成本支撑，因此，为了获得最大的盈利空间，企业必须选择合适的物流服务水平，在成本与服务之间取得权衡。一般来说，企业首先确定一个“基准服务”，为所有客户提供此标准以上的服务水平，另针对客户的不同区分，特别是针对VIP客户，提高服务水平以获得更大的客户满意度。物流服务水平物流服务方式的选择对于降低物流成本具有重要的影响。可能的物流服务方式包括：上游主导型物流服务、下游主导型物流服务，第三方提供的物流服务。在服务方式的选择上可以有自营和外包两种模式。各自的优缺点分析和比较。物流服务方式选择客户服务的阶段：交易前：客户服务承诺交易中：满足客户预期交易后：处理售后、发现长期客户价值销售物流客户服务要素产品可得性：缺货频率、满足率、发出订货的完成情况运作绩效：运作速度、持续性、灵活性服务可靠性：运作稳定与否的一个综合性指标。销售物流服务的基本特点随着服务质量偏离目标值，损失会递增。公式如下：损失函数可表示为：L(y)=K(y?m)2其中：K为外部故障成本结构的比例常数；y为质量特征的实际值；m为质量特征的目标值；L为质量损失。当质量特征值y离目标值m越远，顾客的损失就越大；当y＝m时，顾客价值达到最大化。销售物流客户服务的重要性算例：比如一个住在饭店的顾客，要求饭店每天早上7点送饭，并告诉饭店，如果迟送6分钟可能影响他的其他工作安排，将造成经济损失10元，则本例中m＝7点，当y＝7.1点时q(y)＝10元，依据损失函数的数学推导可得q(y)=k(y-m)，其中k是不依赖y的常数，则：10＝k（7.1－7），其中k=10/(0.1)＝1000；现若饭店迟送15分钟，则顾客可能损失q(y)=1000×(7.25-7)＝62.50元，当然饭店可制定一个目标范围界限，6：50－7：10分是送饭时间，但若顾客有特殊要求时，则必须服从顾客的需要。如果是产品也同样可以计算出偏离顾客确定的损失最小的目标值时顾客将可能受到的损失。研究发现，在一家普通超市中，购物者会遇到商品目录中8.2%的品种缺货，这些购物者有30%的概率买不到可替代的另一商品。他们会推迟购买或者换到其他地方选购，这种情况的结果是零售商损失了可能会在那些缺货品种上发生的46%的潜在销售额。缺货带给消费者的心理上的损失超过了实际损失，并对超市造成了较为严重的机会损失。缺货导致的收入损失渠道是从生产者到消费者之间的流通通路，物流渠道与分销渠道具有密切的关系，（但不是一致的）从物流的角度看，营销渠道就是在成本节约的前提下，以最快的速度、有效率的把产品送到顾客手中。因此，营销渠道和物流渠道之间应该同步进行考虑。4.2销售物流渠道中间渠道对区域市场较为熟悉，客户群稳定，能帮助企业迅速打开市场分销商对本地顾客的资信状况和投资环境更为熟悉，可以帮助厂商规避投资和交易风险，降低企业重建渠道成本。分销商的批量订购可减轻企业压力。发展分销渠道的原因减少市场中的交易次数专业化降低了分销成本，使交易规范化为买卖双方搜索市场提供了便利能够承担帐期要求，降低了厂商的财务风险短期内，中国由于零售商的覆盖面尚且不足，分销商的地位将会在一段时间内保持。分销商的优势直接销售物流渠道：生产商直接将产品销售到最终消费者的方式间接销售物流渠道：中间商作为桥梁纽带，具有集中、平衡、扩散、分担风险的功能代销渠道：接受客户委托，办理代购、代销、代运、代存等业务，赚取服务佣金。销售物流渠道的类型选择经销商时需要考虑的因素：硬件：经销商的市场范围、经销商的产品组合、经销商的地理位置、经销商的二级网点软件：分销商的产品销售经验、财务状况和管理水平、人员素质与能力、促销政策和技术、综合服务的能力、商业道德销售物流渠道的选择和维护良好的渠道管理包含业务伙伴的合作、市场营销的组织、高效的物流配送、优质的客户服务。定性与定量评价方法相结合。渠道的评价指标库存管理方法的原则和目标：需求类型：独立需求与相关需求对预测要求的不同企业运作的方式：推动式、拉动式按订单存货与按仓库存货：订单存货是需求驱动的，而仓库存货是