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阳光大酒店企业文化手册

一、服务品牌

真情似家

二、价值观念

员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。

三、酒店宗旨

感动每一位顾客，成就每一位员工。

四、经营理念

客人当亲人，视客人为家人。

五、阳光精神

以情服务，用心做事。

六、阳光作风

反应快，行动快

七、感情价值

感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言

下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

八、量观念

注重细节，追求完美

九、道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏

宁可个人吃亏，不让酒店吃亏

十、生存意识

居安思危，自强不息

十一、发展信念

只有牺牲眼前的利益，才会有长远的利益。

十二、忧患意识

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等

于宣判了死亡的酒店。

十三、管理定位

管理零缺陷，服务零距离

十四、管理方针

高、严、细、实

高一一高起点、高标准、高效率

严一一严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细一一细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计

划

实一布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要

真实

十五、管理程序

量化式表格，走动式管理

三环节一一班前准备、班中督导、班后简评

三关键一一关键时间、关键部位、关键问题

十六、管理风格

严管厚爱，内张外驰

十七、企业成功要诀

追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

十八、服务管理成功要诀

细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

十九、优服务成功要诀

热情对待你的顾客，想在你的顾客之前

设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜

二十、做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、有

奖罚。

凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。

无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。

事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

二十一、服务差异观

有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态

度和人际关系技巧的不同

二十二、制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

二十三、四个“服务”

上级为下级服务，二线为一线服务

上工序为下工序服务，全员为顾客服务

二十四、五个“相互”

相互尊重，用互理解，相互关心，相互协作，相互监督

二十五、六项准则

上级为下级服务，下级对上级负责

下级出现错误，上级承担责任

上级可越级查，下级不允许越级请示

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

二十六、阳光发展三要素

好的观念，好的机制，创新行动

二十七、形象模式

品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬

二十八、七项行为标准

对顾客要真诚，对企业要热爱

对员工要负责，对工作要执着

对上级要忠诚，对下级要培养

对同事要帮助

阳光文化阐释

一、文化概述

广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物

质和精神的