政务社交媒体信息效用影响因素研究——基于扎根理论和模糊DEMATEL-ISM的分析.pdfVIP

第45卷第2期科学与管理2025年4月

Vol.45No.2SCIENCEANDMANAGEMENTApr.2025

政务社交媒体信息效用影响因素研究

——基于扎根理论和模糊DEMATEL-ISM的分析

1121

冯缨，方正伟，孙晓阳，张姗姗

（1.江苏大学管理学院，江苏镇江212013；2.江苏大学财经学院，江苏镇江212013）

摘要：为深入探究政务社交媒体信息效用的影响因素以及各因素之间的重要程度与复杂层级关系，以政

务社交媒体资深用户为研究对象，运用半结构化访谈和扎根理论方法，分析获取影响政务社交媒体信息

效用的因素并构建理论模型；然后利用模糊DEMATEL-ISM法识别出关键因素并构建层级结构模型。结

果发现：（1）信息呈现方式、服务形式和信息权威性等是关键因素，也是根源层因素；（2）感知有用性、感知

易用性和使用特征等是结果型因素，也是表层因素。研究结果对满足社会公众日益增长的信息服务需求

以及政务社交媒体平台的建设和发展至关重要。

关键词：政务社交媒体；信息效用；扎根理论；模糊DEMATEL-ISM；影响因素

中图分类号：D63；G206文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2025.02.008

随着移动互联网的迅速发展，社交媒体逐渐融入到

1文献回顾

数字政府建设中。第51次《中国互联网络发展状况统

［1］

计报告》显示，截至2022年12月，我国在线政务服务1.1政务社交媒体

用户规模达9.26亿，占整体网民的86.7%，经过新浪平政务社交媒体的表现形式随着信息技术的发展越

台认证的政务机构微博为14.5万个，政务微信小程序数来越多样化，目前来说主要包括两种形式，一种是在社

量达9.5万个。我国数字治理体系正处于不断完善健全交平台上建立的账号，如政务微博、政务微信、政务抖音

中，以微博、微信为主要代表的政务社交媒体也逐渐成等，另一种是政府及相关机构自主开发建立的平台，以

为党和政府数字治理的重要组成部分。［3］

如今日益普及的政务APP为代表。早在2000年左

然而，在政府部门借助社交媒体工具进行舆论引右，加拿大联邦市政府就创建了社交媒体账号，并使用

导、公开事件信息、促进政民互动的过程中经常出现诸［4］

它们与公众进行互动沟通。我国政务社交媒体起源

多问题，社会公众往往期望通过政务社交媒体平台可以于湖南省桃源县政府的第一个官方认证微博“桃源网”。

第一时间获取有效信息以满足个人需求，但部分政务社随着政务社交媒体的研究成为学术热点，相关研究也愈

交媒体所提供的信息经常缺乏时效性和完整性，所提供发增多，国内研究主要以微博、微信、抖音为主体，研究

的服务质量、服务体验感较差，从而导致用户满意度降内容包括政务社交媒体信息传播、用户行为以及社会治

低，对平台的持续使用意愿不强，信息效用低下。政务［5］

理等，比如闫奕文等从信息生态视角分析了政务微信

社交媒体信息效用表现为用户对政务社交媒体的信息信息传播的影响因素包括网络关系强度、信息公共性、

价值、易用性和信息体验等方面所感受到的满足程度，信息技术水平和信息传播主体的利他主义等，黄艳等［6］

［2］

用户的满足程度越大，信息效用越高。探索政务社交研究表明，信息系统性