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2025年客服专员测试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客户来电表示收到的商品与网页描述颜色不符，情绪激烈，要求立即退货并赔偿。客服最先应做的是：

A.直接提交退货申请

B.解释显示器色差属正常范围

C.致歉并确认客户诉求细节

D.转接高级客服

答案：C

解析：先降温再处理，先共情再解决。

2.系统显示“签收”但客户坚称未收货，下列哪项信息对定位责任最有帮助：

A.快递网点客服工号

B.签收底单电子扫描件

C.商品页面截图

D.客户会员等级

答案：B

解析：签收底单可直接比对笔迹与代收关系。

3.公司规定7天无理由退货，但商品页面标注“特价不支持”，客户购买时未注意，此时客服应：

A.直接拒绝

B.同意退货并备注系统漏洞

C.引导客户查看规则并协商补偿运费

D.关闭对话

答案：C

解析：规则优先，兼顾体验，补偿运费可平衡双方利益。

4.客户进线后长时间沉默，客服最恰当的用语是：

A.“您还在吗？”

B.“不回复就挂断了哦。”

C.“请问是否方便接听，我稍等30秒。”

D.保持静音等待

答案：C

解析：给予明确等待时长，尊重客户。

5.智能语义识别将“我要投诉”误判为“我要下蛋”，客服第一时间应：

A.嘲笑系统

B.忽略继续

C.人工纠正并记录语料

D.重启电脑

答案：C

解析：持续优化NLP需真实语料反哺。

6.客户要求开具增值税专用发票，但订单金额不足1000元，公司政策需满1000元，客服应：

A.直接拒绝

B.建议凑单

C.升级主管

D.私发个人微信转账补差

答案：B

解析：合规前提下提供凑单方案，提升客单价。

7.以下哪项属于“主动服务”行为：

A.客户问物流进度，客服查询后告知

B.物流延误，客服提前批量外呼解释

C.客户申请售后，客服审核

D.客户签收后系统自动发评价提醒

答案：B

解析：未问先答，降低进线量。

8.客户辱骂客服家人，客服正确的做法是：

A.立即挂断

B.警告三次后挂断

C.静音30秒再回

D.报备质检并申请拉黑

答案：B

解析：平台普遍采用“三次警告”机制，既保护员工也留存证据。

9.客户表示要曝光至媒体，客服应记录的关键信息不包括：

A.曝光平台名称

B.客户粉丝量

C.纠纷节点

D.客户收货地址门牌号

答案：D

解析：地址属隐私，与危机等级无关。

10.客户进线时信号差，客服听不清，应优先：

A.提高音量重复

B.发送短信确认号码

C.建议更换环境或回拨

D.转语音机器人

答案：C

解析：降低双方成本，避免无效沟通。

11.客户用英文提问，客服英文水平不足，最佳策略：

A.告知不会英语请挂机

B.使用翻译工具并告知正在协助

C.转接全英文技能组

D.发送中文截图

答案：B

解析：先自助再转接，减少排队。

12.客户要求客服私人微信处理售后，客服应：

A.拒绝并解释公司规定

B.为快速解决可添加

C.提供企业微信

D.拉黑客户

答案：C

解析：企业微信合规留痕。

13.客户发送语音长达60秒，客服应：

A.转文字后快速回应

B.要求打字

C.直接收听并回复

D.忽略

答案：A

解析：转文字提升效率，避免环境噪音干扰。

14.客户询问“能否到付”，系统不支持，客服应：

A.简单说“不行”

B.解释原因并推荐线上支付优惠

C.建议客户换平台

D.沉默

答案：B

解析：给出替代方案，减少流失。

15.客户要求“立刻回电”，但客服即将下班，应：

A.承诺次日一早回电

B.让同事代回

C.申请加班

D.关闭会话

答案：A

解析：承诺具体时间点，建立确定性。

二、多项选择题（每题3分，共30分）

16.以下哪些行为可有效降低投诉升级率：

A.30秒内响应

B.使用客户姓名称呼

C.每句话附带表情符号

D.复述客户问题确认

答案：A、B、D

解析：表情符号需分场景，过度使用显得不专业。

17.客服在接待老年客户时应注意：

A.语速放慢

B.多用专业术语

C.提供步骤截图

D.推荐线下门店自提

答案：A、C、D

解析：术语增加理解成本。

18.关于“客户隐私”，下列做法正确的是：

A.不主动索要验证码

B.内部群脱