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酒店管理合同（2025年）服务质量协议

甲方（业主/酒店投资者）：[甲方全称]

法定地址：[甲方地址]

法定代表人：[甲方代表人姓名]

乙方（酒店管理公司）：[乙方全称]

法定地址：[乙方地址]

法定代表人：[乙方代表人姓名]

鉴于甲方拥有或有权运营位于[酒店地址]的[酒店名称]酒店（以下简称“酒店”），酒店总建筑面积约为[面积]平方米，拥有[房间数]间客房及[其他设施描述]等设施，目前[酒店所有权或运营权状态]；鉴于乙方拥有丰富的酒店管理经验和专业的服务团队，愿意按照国际酒店管理行业标准和双方在本协议中约定的要求，对酒店提供专业的管理服务；鉴于甲乙双方根据主酒店管理合同（以下简称“主合同”）的约定，就酒店的服务质量事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与标准

1.1乙方负责根据本协议约定及主合同要求，对酒店进行全面的管理服务，包括但不限于前厅、客房、餐饮（含宴会、酒吧、客房送餐）、康乐、会议、工程维护、保安、人力资源、财务（仅提供内部管理建议）、销售与市场推广、品牌形象维护等方面的管理。

1.2乙方承诺提供的酒店服务整体质量应达到[例如：不低于四星级]的行业标准，并符合主合同约定的酒店定位和经营目标。具体服务质量标准按照本协议第二条的约定执行。

1.3客房服务标准：

(1)客房清洁：乙方须按照约定的清洁操作流程，确保每间客房每日至少清洁一次，达到行业标准的清洁度要求。清洁工作须在客人入住前完成，或在客人退房后[具体小时数]小时内完成。

(2)布草管理：提供的床单、被套、枕套、毛巾等布草须保持干净、整洁、无破损，更换频率不低于[具体频率，例如：每客必换]，并根据使用情况进行及时补充。

(3)客房用品：提供的洗漱用品、茶具、咖啡具、文具等须符合酒店星级标准，并确保充足供应和及时补充更换。

(4)服务响应：对客人的客房服务请求（如送毛巾、送洗衣服、报修等），前厅应设立快速响应机制，客房部应在[具体时间，例如：30分钟]内响应，重要或紧急请求立即响应。

1.4餐饮服务标准：

(1)餐厅服务：所有餐厅的服务人员须着装整齐、仪容仪表符合标准，服务态度热情、周到、规范。餐桌布置整洁，菜单清晰，点单准确，菜品上桌及时，服务流程顺畅。

(2)菜品质量：提供的菜品须保证新鲜、口味地道、摆盘美观，符合酒店定价水平。定期更新菜单，提供特色菜品。

(3)宴会服务：宴会服务须根据宴会合同和客人要求，提供专业的场地布置、菜单设计、服务执行和活动支持，确保宴会顺利进行。

(4)客房送餐：送餐服务须保证菜品温度、份量符合标准，送餐及时，服务人员态度友好。

1.5前厅服务标准：

(1)受理服务：前厅接待人员须着装规范，仪态端庄，使用标准服务用语，微笑待客。快速准确地办理客人入住、退房手续。

(2)预订管理：客房预订系统操作规范，预订信息准确无误，及时确认。会议预订流程清晰，确保场地和设备按需准备。

(3)问询服务：提供准确、全面的酒店信息咨询服务，包括周边交通、景点、活动等。

(4)结账服务：结账流程快捷、准确，账单清晰，支持多种支付方式。

1.6公共区域及工程维护标准：

(1)公共区域（大堂、走廊、餐厅、楼梯间、卫生间等）须保持干净、整洁、明亮，定期进行清洁和消毒。

(2)绿化养护：酒店外围及内部庭院的植物须定期浇水、修剪、除草，保持良好景观效果。

(3)设备设施维护：工程部须建立完善的设备设施巡检、保养和维修制度，确保酒店水电、空调、电梯、消防等系统正常运行。接到报修通知后，应在[具体时间，例如：2小时]内响应，[具体时间，例如：24小时]内完成维修。重要设备故障须立即抢修。

1.7保安服务标准：

(1)巡逻：保安人员须按照规定的路线和频次对酒店进行巡逻，重点区域加强巡视，确保酒店安全。

(2)访客管理：严格执行访客登记制度，维护酒店秩序。

(3)应急处理：制定完善的各类安全应急预案（如火灾、盗窃、急救等），并定期组织演练，确保在紧急情况下能迅速有效处置。

1.8康乐及会议服务标准：

(1)康乐设施：健身房、游泳池、SPA等康乐设施须保持良好状态，环境舒适，服务人员具备相应资质和专业知识。

(2)会议服务：为会议提供专业的场地布置、设备支持（投影、音响等）、茶歇服务，确保会议顺利进行。

第二条检查与评估机制

2.1甲方或甲方委托的第三方有权对乙方的酒店管理服务及服务质量进行不定时、不定范围的检查和评估。检查方式可包括但不限于神秘顾客暗访、日常抽查、专项检查、服务质量审核等。

2.2甲方或其委托的第三方进行检查时，乙方应予以积极