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朝阳区商业零售业创立全国文明城区工作百題問答

一、创立工作：（25題）

1全国文明城区的概念是什么？

坚持以邓小平理论和“三個代表”重要思想為指导，深入贯彻贯彻科學发展观，經济建设、政治建设、文化建设和社會建设全面发展，精神文明建设成绩明显，市民文明素质和社會文明程度较高的城区。全国文明城区是反应城区整体文明、友好程度的综合性荣誉称号。

2朝阳区创立全国文明城区的三個阶段是什么？

扎实起步阶段，深入创立阶段，全面迎检阶段。

3朝阳区商务服务业创立全国文明城区的四個行動是什么？

加速全域国际化行動，优化商业环境行動，改善生活环境行動，提高行业服务水平行動。

4朝阳区商务服务业创立全国文明城区行動中有关商业的部分包括哪三個行動？

“窗口”行业规范化服务行動；“诚信兴商”优质服务活動；“百城萬店無假货”活動。

5奥运“4C”服务理念是什么？

诚信，适度，体贴，安心。

6“4C”服务理念中“诚信”的内容是什么？

完美服务，诚信為本

7“窗口”行业规范化服务工作的测评原则是哪两個？

遵守职业道德，服务原则和程序公開，服务规范，诚信遵法；高效的投诉处理机制。

8“窗口”行业规范化服务工作中服务有关的四點内容是什么？

营业员文明用語，礼貌待客；消防安全设施安全良好；開展行业诚信建设，服务承诺制度公告；無假冒伪劣、“三無”及過期商品

9高效投诉处理机制包括哪两點内容

设置投诉電话，有投诉处理机制；有投诉记录，投诉处理及時高效。

10“窗口”行业规范化服务工作的测评措施是什么？

实地考察及检查有关档案。

11创立全国文明城区的主題口号是什么？

文明朝阳，共建共享

12创立全国文明城区的理念是什么？

以人為本，创立為民

13建设“新四区”的内容是什么？

转变发展方式示范区；建设世界都市试验区；推進城镇一体化先行区；增進社會友好模范区。

14“4C”服务理念的英文是什么？

Credit,Correct,Considerate,Carefree

15北京市建设世界都市的发展战略是什么？

人文北京、科技北京、绿色北京。

16朝阳区创立全国文明城区過程中的重點任务有哪些？

实行“拾大行動”推進“四個文明”，即实行行政效能提高行動、信用体系建设行動、社會事业推進行動、环境秩序优化行動、民主法治推進行動、社會公益品牌行動、公共文化提高行動、净化未成年人成長文化环境行動、生态城区建设行動、人口环境优化行動，全面提高管理文明、公共文明、文化文明和生态文明等四個文明。

17创立工作全面迎检阶段的重要任务是什么？

建立和完善迎检工作体制，丰富创立工作内涵，提炼特色和亮點，展示具有奥运特质、区域特色的创立成果，定期開展自评自测，做好全国文明城区申报、迎检工作。

18朝阳区的“四個文明”是什么

管理文明、公共文明、文化文明、生态文明。

19朝阳区的政民互動热线号码？

96105。

20朝阳区“门前三包”是指什么？

包环境卫生，包绿化，包社會秩序。

21朝阳区在创立全国文明城区中坚持的“百姓”导向是什么？

為百姓著想，幫百姓办事，让百姓参与，請百姓监督，使百姓满意

22《公民道德建设实行纲要》20字基本道德规范内容是什么？

愛国遵法、明礼诚信、团結友善、勤俭自强、敬业奉献

23创立全国文明城区對市民的规定有哪些?

要关注、要知晓；言行要文明、人际关系要友好；要广泛参与文明城区创立活動。

24文明經营的基本职业道德规定是什么？

礼貌待人；（2）微笑服务；（3）信誉第一;（4）以诚感人；（5）顾客至上（6）负责究竟。

25服务行业的文明礼貌规定中有关职业道德的内容是什么？

愛岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社會。

二、商业服务规范和礼仪（55題）

26商业企业增设便民服务项目需公告哪两项内容？

服务内容与收费原则

27商业企业员工上岗应具有哪三类证書证明？

符合對应岗位规定的专业证書，符合對应岗位规定的健康证明，對应岗位培训有效合格证書。

28员工至少应在多長時间内進行一次岗位技能培训和质量管理培训？

一年。

29员工服务行為准则是什么？

依法經营，诚实守信，货真价实，买卖公平，文明礼貌，服务规范。

30员工礼仪规范是什么？

仪态端庄，精神饱满；仪容仪表，整洁清新；举止文雅，礼貌服务；語言文明，談吐得体；双語交流；其他应當注意的行為举止。

31双語交流是指？

掌握、使用外語和手語。

32胸卡上应注明哪三项内容？

员工岗位，工号，姓名

33商业企业员工的基本素质规定均有哪些？

具有良好的道德品质，端正的服务意识，敬业乐业的精神，较丰富的知识，身体健康、形象良好。

34商业企业员工培训有哪些内容？

基础知识教育；岗位技术技能培训；文明礼仪教育培训；有重點的英語、手語學习活動。

35“知识型服务”能力是指什么？

熟悉商品流转的业务环节、程序和规范；纯熟掌握商品知识，對