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用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

第一篇：用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

用TQM思想在物流企业中构筑服务质量管理体系

现代质量管理思想指出，质量的持续提升，需要通企业内全面

展开质量管理来获得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业

管理的高度。

综观国内的物流企业，服务质量已经成为了约束企业进一步发展

的瓶颈，如何提高物流服务质量成为了新的讨论热点。现代质量管理

思想指出，质量的持续提升，需要通企业内全面展开质量管理来获

得，这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此

良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进

行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理的思想，构建适合物

流企业发展的服务质量体系。

回顾TQM概念的由来，美国通用电气公司质量总经理菲根堡姆最

先提出这一概念，他对全面质量管理(TQM,TotalQuality

Management)的定义：为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满

足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业

内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种

有效的体系。在TQM逐步推广的程中，TQM本身也曾出现各种不

同角度出发的概念，最后在国际标准化组织的推动下，TQM的定义也

获得了统一。ISO8402对TQM的定义：一个组织以质量为中心，以

全员参与为基础，目的在于通让顾客满意和本组织所有成员及社会

受益而达到长期成功的管理途径。

从中我们窥见TQM蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。TQM注重顾客价值，其主导思想就是〃顾客的

满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键〃。为此，全面质量管

理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即

从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服

务的各个环节都牢固树立〃顾客第一〃的思想，不但要生产价廉物美

的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM是一种长期行为，行为目标也是针对长期

企业战略功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是为了帮助企业

持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以

模仿的竞争优势。

进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅是

指最终产品的合规格性，更强调的是合客户意，因此与整个组织的运

营活动都有关系。TQM强调从组织和业务流程的一体化角度出发，将

形客户产品服务质量的因素分解到各个流程环节，提

升企业运营的效率和质量。

形质量文化。TQM要保证长期的执行，就必须形企业的质量

文化，将质量的提高与企业的形象、员工的工作环境、以及客户的关

系等无形的影响力相关，从而导致全员从爱护自身环境、爱护企业形

象和关心客户的利益角度，自发的相互教育和监督，从而使TQM为企

业创造持续的价值。

精确地度量。TQM沿用了质量检验和统计质量管理阶段中所形

的熟工具，并进一步开发运用到解决所有企业活动中的质量问题。

采用统计度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行

比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的

目的。

向员工授权。TQM以团队组织作为管理和实践的基础，吸收组织

内所有人员加入到改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，

依靠团队发现和解决问题，最大程度的降低企业内部门壁垒和沟通不

畅造的质量问题。

因此，TQM作为一种有效的企业管理理