售管理课程补充教材系列1.pptVIP

選擇競爭對象顧客價值分析之應用當有很好的情報系統支援，管理者可透過顧客價值分析結果，了解公司相對於競爭者優劣勢。顧客價值=顧客利益-顧客成本顧客利益-產品、服務、人員、形象價值顧客成本-貨幣、時間、精力、心力成本案例一:有一消費者正考慮A、B、C三品牌，且其評價A、B、C三品牌顧客利益分別為$150、$140、$135，如顧客成本相同，那顧客會選誰?答案:然而，很少顧客成本會相同，因此….案例二:ABC產品價格1009080取得成本152530使用成本4710維護成本237擁有成本335處置成本658總成本130135140顧客價值:A=150-130=20C=135-140=-5B=140-135=5動動腦~~

妳較貴，為何顧客還是跟妳買?顧客會購買較貴品牌是因為該品牌的顧客利益較高或顧客成本較低。顧客價值分析步驟

確認顧客所重視的重要屬性評估顧客對不同屬性之重要性評估喜悅與競爭者不同重要性各項屬性之表現逐項檢視喜悅與競爭者在各項屬性之表現隨時監視顧客價值觀變化範例:以喜悅為例問消費者在選擇SPA服務時最在乎?由消費者自評最在乎的這些屬性重要性要求消費者對重要性高的這些屬性與競爭者做比較如喜悅在各項屬性比競爭者高則可訂高價或同價爭佔有率接著應定期重做1-4分析Ex:技術、設備…Ex:技術10分、設備8分…Ex:技術喜悅9分、A公司7分……喜悅A公司攻擊與迴避當完成顧客價值分析後，可專注於下列任一種類型競爭者的攻擊:強/弱勢競爭者~Ex:欺負弱小主/次要競爭者~Ex:以屬性相近者良/惡性競爭者~Ex:以良性競爭者公平競爭市場導向

以競爭者為中心的企業以顧客為中心的企業現代的企業必須顧客與競爭者兩者兼顧，同時又因顧客的滿足，而能永續經營。服務定位策略在過度溝通的社會中，企業致勝之道就在於建立符合消費者期望的定位。此定位必須審慎考量企業及競爭對手的優劣勢。工商服務時間(非廣告)他們代表什麼??追求競爭優勢企業要獲得競爭優勢的方式有很多……首先，企業須將自己從競爭者當中區隔出來。要成功，必須確認自己能夠成為目標市場中消費者所認為的『產品重要屬性的最佳提供者』。Ex:喜悅從美髮美容，帶領台灣休閒Spa潮流的先驅，大膽轉型成立Spa館，為壓力極大的現代人，開闢一處新的休閒養生桃花源。

未來我就是Spa的代名詞MREEYSPA的境界不但重視五覺的感受，還藉由原木、細竹、花瓣、石盆、與流水組成的意象，加入陽光、空氣、植物、生機、信仰、心靈與水七個元素，除了舒活髮絲、美化身體、關注健康外，還提供心靈諮詢，從頭到腳的壓力都徹底得到達釋放。服務可行基本集中策略

喜悅要的或現階段在那裡?

服務集中完全不集中完全集中市場集中服務提供的廣度市場服務數量科特勒的行銷語錄~PhilipKotler拙劣的公司忽視其競爭者表現平凡的公司複製其競爭者卓越的公司領導其競爭者～競爭優勢EX:「MerrySpa活髮美塑館」，為台灣第一家結合SPA與HAIR之活髮美塑館，以科技融合養生觀念，營造舒活身心的有氧空間，精確地達到身體美化雕塑。企業在評估公司的優勢時，必須注意真正的能力，具有以下四種特質：

1.別人難以模仿。真正的能力比較不容易被拆解成步驟分析，立即依樣畫葫蘆運用。以醫院為例，訓練醫護人員的標準程序，其他醫院可以學習模仿，因此屬於一般的能力。然而，醫院各部門間發展出的默契，則是時間與經驗的累積，其他醫院無法立即移植，屬於真正的能力。

Ex:北京烤鴨獨門製作程序可口可樂配方2.禁得起考驗。真正的能力比較不會隨著外在環境改變而失去價值，是公司長期仰賴的優勢。例如，醫院現在有能力進行某一種手術，屬於一般的能力，因為這種手術可能會在新科技出現後被淘汰。然而，醫院運作良好的預算控制系統則是真正的能力，因為即使政經或科技現況改變，這種能力仍然適用。

Ex:麥當勞3.深植於企業。如果公司的優勢是在中堅員工的知識或技術上，例如，個別醫生的醫術，這只是一般的能力，因為當員工離職時，公司便喪失了這些能力。然而，如果公司的優勢是在公司的文化或系統中，例如，醫院鼓勵員工創新的薪資獎勵體系，則是真正的能力，因為這種優勢深植於公司，不容易隨員工變動而流失。

Ex:喜悅鼓勵創新4.獲得員工認同。在談論企業策略時，許多人將注意力放在公司高