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物业维修服务质量管理标准手册

前言

本手册旨在规范物业维修服务的全过程管理，明确各环节质量要求，提升服务效率与客户满意度，确保物业设施设备的完好与正常运行，为业主及使用人创造安全、舒适、便捷的居住和工作环境。本手册适用于物业管理范围内所有维修服务活动，全体相关从业人员均需严格遵照执行。

一、总则

1.1服务宗旨

物业维修服务应以“业主至上，服务第一”为宗旨，坚持主动、及时、专业、高效的原则，致力于为业主提供优质、可靠的维修服务。

1.2服务目标

通过规范管理和持续改进，实现以下目标：

*报修响应及时率达到行业领先水平。

*维修项目一次合格率达到高标准。

*业主对维修服务的满意度保持在较高水平。

*有效控制维修成本，杜绝不必要的浪费。

*确保维修过程安全无事故。

1.3适用范围

本手册适用于物业管理公司所有涉及房屋本体、公共区域、公共设施设备（如给排水、供电、供暖、消防、电梯、绿化、门禁等）的日常维修、养护及应急抢修服务。

二、组织架构与职责

2.1组织架构

物业管理公司应设立专门的工程维修部门，明确部门负责人、专业维修班组（如电工班、水暖班、土建班、综合维修班等）及相关岗位人员，确保维修服务体系的有效运作。

2.2主要职责

*部门负责人：全面负责维修服务质量管理工作，制定维修计划，调配资源，监督服务过程，处理重大投诉与突发事件，组织人员培训与考核。

*维修调度/协调员：负责接收、记录报修信息，进行初步判断与分类，及时准确派工，跟踪维修进度，协调各方资源，反馈维修结果。

*专业维修人员：严格按照维修规范和操作流程进行作业，确保维修质量，负责本专业工具设备的日常保养，提供专业的维修建议，做好维修记录。

*服务监督/质量检查员：对维修服务过程及结果进行抽查与监督，组织满意度回访，收集业主意见，提出质量改进建议。

三、服务流程规范

3.1报修受理

*报修渠道：应提供多种便捷的报修渠道，如服务热线、线上APP/平台、前台登记、上门报修等，并向业主公示。

*信息登记：受理人员需礼貌热情，详细记录报修人信息、报修地址、故障现象、联系方式、报修时间、期望处理时间等关键信息，并向报修人复述确认。对于紧急报修，须立即启动应急处理流程。

*初步判断：受理人员可根据经验对故障类型、紧急程度进行初步判断，为后续派工提供参考。

3.2派工调度

*及时派工：调度人员应根据报修内容、维修人员技能特长、当前工作负荷及地理位置等因素，在规定时间内完成派工。紧急维修应优先派工。

*派工信息：派工信息应清晰明确，包括报修单号、业主信息、故障地址与描述、预计上门时间、联系方式等。

*沟通确认：维修人员接到派工任务后，应及时与业主联系，确认上门维修时间，如无法按时到达，需提前与业主沟通并说明原因，另行约定时间。

3.3上门维修

*仪容仪表：维修人员应穿着统一工装，保持整洁得体，佩戴工牌。

*上门规范：按约定时间准时到达，如需变更应提前通知业主。到达后轻敲门或按门铃，主动出示工牌，礼貌问候。进入业主室内前应穿鞋套，必要时铺好工作布，避免弄脏环境。

*故障诊断：仔细询问业主故障情况，运用专业知识和工具对故障进行准确诊断，向业主解释故障原因及维修方案，征得业主同意后方可进行维修（涉及费用的需明确告知并获得确认）。

*维修操作：严格按照操作规程和安全规范进行维修作业，确保人身及财产安全。合理使用工具，爱护业主财物。努力提高一次修复率。

*材料使用：如需更换材料，应使用符合国家标准或公司规定的合格产品，并向业主出示。如业主提供材料，需对材料质量进行初步查验，并告知业主可能存在的风险。

*现场清理：维修完毕后，及时清理工作现场，将维修产生的废弃物带走，恢复原状。

3.4验收与确认

*功能测试：维修完成后，维修人员应进行必要的功能测试，确保故障已排除，设备运行正常。

*业主验收：请业主对维修结果进行验收，确认满意后，在维修单上签字确认。同时，向业主简要介绍使用注意事项及日常保养知识。

*费用结算：如涉及有偿服务，按公司规定标准向业主收取费用，并开具票据。

3.5回访与归档

*服务回访：维修完成后，相关部门应在规定时间内（如24小时或48小时内）对业主进行回访，了解业主对维修质量、服务态度、维修时效等方面的满意度，听取改进建议。

*记录归档：维修过程中的所有记录（报修单、派工单、维修记录、验收单、回访记录等）应及时整理、归档，确保数据的完整性与可追溯性，为统计分析和持续改进提供依据。

四、服务质量控制

4.1人员素质与技能

*专业资质：维修人员应具备相应的专业技能和从业资格证书（如电工证、焊工证、电梯操作