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2025年航空服务员职业素养考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.航空服务员在客舱服务中，遇到乘客提出不合理要求时，应采取的正确态度是（）

A.立即拒绝并告知不合理之处

B.先表示理解，再委婉解释并提出合理建议

C.不予理会，继续做自己的工作

D.严厉批评乘客的不合理要求

答案：B。航空服务需要以乘客为中心，先表示理解能安抚乘客情绪，委婉解释并提出合理建议既维护了服务质量，又能让乘客明白情况。A项立即拒绝可能引发乘客不满；C项不予理会是不负责的表现；D项严厉批评会激化矛盾。

2.客舱服务中，与乘客交流时，目光应该（）

A.随意扫视周围

B.始终盯着乘客的眼睛

C.与乘客有适度的目光接触，避免长时间凝视

D.低头不看乘客

答案：C。适度的目光接触能体现对乘客的关注和尊重，长时间凝视会让乘客感到不自在，随意扫视周围或低头不看乘客则显得不礼貌和不专注。

3.以下哪种语言表达在客舱服务中是合适的（）

A.“你自己看着办吧！”

B.“不好意思，给您带来不便了，我们会尽力解决。”

C.“我没办法，你找别人吧。”

D.“别这么多事儿行不行！”

答案：B。A项语气生硬，会让乘客觉得被敷衍；C项推卸责任；D项态度恶劣，容易引发冲突。B项表达了歉意并表明会尽力解决问题，符合服务语言要求。

4.航空服务员在紧急情况下，首要任务是（）

A.保护自己的安全

B.帮助乘客撤离并确保乘客安全

C.收拾客舱物品

D.等待机长指示

答案：B。航空服务的宗旨是保障乘客安全，在紧急情况下，航空服务员应将乘客安全放在首位，组织和帮助乘客撤离。A项只考虑自身安全违背职业责任；C项收拾物品不是紧急时刻的首要任务；D项等待机长指示的同时也要积极采取保障乘客安全的行动。

5.客舱内发生火灾时，正确的做法是（）

A.打开通风系统

B.用水直接灭火

C.使用灭火瓶灭火，同时关闭通风系统

D.逃离现场

答案：C。打开通风系统会为火灾提供更多氧气，加剧火势，A项错误；飞机上的火灾有些不能用水直接扑灭，B项错误；逃离现场会置乘客于不顾，D项错误。使用灭火瓶灭火并关闭通风系统可以有效控制火势和烟雾扩散。

6.航空服务员的妆容要求是（）

A.浓妆艳抹

B.不化妆

C.淡妆上岗，保持整洁、自然、大方

D.只涂口红

答案：C。浓妆艳抹不符合航空服务的职业形象要求，A项错误；不化妆可能显得不够精神和专业，B项错误；只涂口红不能满足整体妆容的要求，D项错误。淡妆上岗能展现良好的职业形象和精神风貌。

7.当乘客突发疾病时，航空服务员首先应该（）

A.给乘客提供药物

B.广播寻找机上医护人员

C.让乘客平躺并等待到达目的地

D.联系地面医院

答案：B。在不清楚乘客病情的情况下，不能随意给乘客提供药物，A项错误；让乘客平躺并等待到达目的地可能会延误病情，C项错误；联系地面医院需要一定时间和流程，首先应利用机上现有的资源，B项广播寻找机上医护人员可以及时获得专业帮助。

8.航空服务员在服务过程中，坐姿应该（）

A.跷二郎腿

B.身体前倾，趴在桌子上

C.挺直腰背，坐满椅子的三分之二，双脚平放

D.随意瘫坐在椅子上

答案：C。跷二郎腿、趴在桌子上、随意瘫坐都不符合职业礼仪规范，会给乘客留下不好的印象。挺直腰背，坐满椅子的三分之二，双脚平放是正确的坐姿，能展现出专业和良好的精神状态。

9.客舱服务中，遇到乘客投诉时，航空服务员应该（）

A.与乘客争论对错

B.认真倾听，记录投诉内容，向乘客表示歉意并承诺解决

C.直接忽略投诉

D.让乘客找其他工作人员

答案：B。与乘客争论对错会激化矛盾，A项错误；直接忽略投诉是不负责任的表现，C项错误；让乘客找其他工作人员是推诿行为，D项错误。认真倾听、记录、道歉并承诺解决能体现对乘客的尊重和积极解决问题的态度。

10.航空服务员在引导乘客登机时，应该（）

A.自顾自往前走，不关注乘客

B.走在乘客前方，不时回头观察乘客，用手势引导

C.走在乘客后方，催促乘客快走

D.与乘客并排走，聊天分散注意力

答案：B。自顾自往前走不关注乘客、走在后方催促乘客、与乘客并排聊天分散注意力都不利于引导工作的顺利进行。走在前方，不时回头观察并使用手势引导能确保乘客有序登机。

11.客舱内温度一般保持在（）

A.1822℃

B.2224℃

C.2426℃

D.2628℃

答案：B。2224℃是比较适宜的客舱温度，能让乘客在飞行过程中感到舒适。温度过高或过低都会影响乘客的体验。

12.航空服务员在递送物品给乘客时，应该（）

A.随手一扔

B.