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危机管理案例分析实战模拟题及答案详解

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某地发生重大食品安全事件，企业CEO在危机初期选择沉默，导致舆情迅速发酵。该行为主要违反了危机管理的哪项原则？

A.及时性原则

B.透明性原则

C.一致性原则

D.预防性原则

2.某跨国公司在非洲某国遭遇员工性骚扰诉讼，当地媒体大量报道。为减少负面影响，公司应优先采取哪种策略？

A.委托当地律师团压制媒体报道

B.通过全球公关团队统一发布声明

C.成立专项调查小组，公开调查结果

D.立即召回所有非洲分部员工

3.某电商平台因系统漏洞导致用户数据泄露，平台在通报时强调“非人为恶意攻击”。这一表述可能引发哪种危机？

A.用户信任危机

B.法律诉讼危机

C.品牌形象危机

D.财务危机

4.某白酒品牌因产品中被检出微量塑化剂而召回产品，但随后发现原料供应商同样存在问题。此时企业应如何应对？

A.立即暂停所有生产线

B.指责供应商，转移责任

C.公开承认全产业链问题，承诺整改

D.聘请第三方机构调查，但暂不公布结果

5.某银行因内部员工泄露客户信息被监管机构处罚，为修复声誉，银行采取的措施中哪项最无效？

A.开展反诈骗公益宣传

B.聘请知名经济学家担任顾问

C.公开内部合规整改方案

D.向受影响客户提供免费安全咨询

二、多选题（每题3分，共5题）

6.某酒店因客人坠亡事件被媒体曝光，酒店管理层应采取哪些措施减少损失？

A.立即发布事故调查进展通报

B.主动邀请媒体参观整改后的设施

C.赔偿受害者家属并达成和解

D.强调事件系第三方责任，与酒店无关

E.通过社交媒体发起“平安住宿”话题互动

7.某制药企业因临床试验数据造假被揭发，可能引发的危机类型包括：

A.法律诉讼危机

B.监管处罚危机

C.市场信任危机

D.员工士气危机

E.股票市值危机

8.某共享单车企业因车辆乱停放引发城市交通拥堵，管理部门约谈企业。企业可采取的解决方案包括：

A.投入更多智能调度系统优化投放

B.与城管部门联合开展清理行动

C.限制新增车辆投放规模

D.推出“信用积分”奖惩机制

E.转型货运单车业务

9.某航空公司因机械故障导致航班大面积延误，乘客投诉激增。为缓解危机，航空公司可采取的策略有：

A.公布延误原因及后续航班安排

B.提供免费餐饮和住宿补偿

C.通过短信逐条回复每名投诉者

D.临时增设快检通道加快登机

E.事后改进机务维护流程

10.某服装品牌因产品使用禁用染料被欧盟通报，为应对贸易壁垒，企业可采取的措施包括：

A.立即召回问题批次产品

B.向欧盟提交整改计划

C.转移订单至东南亚生产基地

D.推出欧盟版“环保认证”系列

E.聘请欧洲律师团游说海关

三、简答题（每题4分，共4题）

11.某地发生化工厂爆炸事故，导致周边居民恐慌。企业应急响应时应重点关注哪些环节？

12.某科技公司因高管性侵指控陷入舆论危机，为保护品牌形象，公关团队应如何制定应对方案？

13.某餐饮连锁因后厨卫生问题被曝光，为防止门店客流量锐减，可采取哪些恢复措施？

14.某电商平台因物流爆仓导致订单延迟，客服团队在处理投诉时应遵循哪些原则？

四、论述题（10分）

15.结合近年某行业重大危机事件（如“某品牌奶粉三聚氰胺事件”），分析危机管理的“黄金24小时”原则在实战中的具体应用及局限性。

答案及详解

一、单选题

1.B

-解析：CEO沉默违反“透明性原则”，危机初期信息不透明会加剧公众猜疑，导致舆情失控。

2.C

-解析：公开调查体现责任担当，符合非洲当地对“公正性”的重视，能有效降低道德风险。

3.A

-解析：强调“非人为”可能被解读为掩盖漏洞，用户会质疑平台数据安全能力。

4.C

-解析：全产业链问题不回避，反而展现诚意，比单方面指责供应商更易获得监管和消费者信任。

5.B

-解析：经济学家顾问与事件无直接关联，无法缓解客户对数据安全的焦虑。

二、多选题

6.A、B、C

-解析：及时通报、现场整改、赔偿和解是危机处理的三大核心动作，选项D转移责任会适得其反。

7.A、B、C、E

-解析：数据造假直接触犯法律、监管和商业道德，影响市值，员工因信任崩塌士气低落。

8.A、B、C、D

-解析：技术优化、物理干预、规模控制、制度约束是解决乱停乱放的综合方案，选项E与问题无关。

9.A、B、D

-解析：透明沟通、补偿安抚、流程改善是核心措施，逐条回复效率低下。

10.A、B、E

-解析：召回、整改、法律游说是最直接应对措施，选项C短期无法解决合规问题。

三、简答题

11.应急响应关注点

-紧急疏散周边居民