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客运员(出站口)岗位作业指导书

作业准备

班前准备

1.出勤前确保充分休息，保持良好的精神状态，不得饮酒，避免因个人状态不佳影响工作质量和安全。

2.按规定穿着统一的客运制服，制服要干净整洁、无破损，纽扣齐全并扣好，标志佩戴规范，包括工号牌、肩章等，展现良好的职业形象。

3.准备好作业所需的工具和物品，如验票器、对讲机、补票机、票据、笔、计算器等，并检查其性能和数量是否完好、充足。验票器要能正常识别车票信息，补票机打印清晰，票据号码连续无缺失。

4.提前到达车站，参加班前会。认真听取班组长传达的上级指示、命令、通知等内容，了解当日列车运行情况、客流特点、重点旅客信息以及特殊作业要求等。针对可能出现的大客流、晚点列车等情况，做好应对准备。

岗位交接

1.按时到达出站口岗位，与上一班客运员进行交接。交接内容包括设备设施状况，如验票闸机是否正常运行、补票机有无故障、照明和通风设备是否完好等；备用票据的数量和种类，检查票据是否有缺页、错号等问题；重点旅客信息，如是否有老弱病残孕等需要特殊照顾的旅客还未出站；以及上一班工作中出现的问题和处理情况等。

2.双方对交接内容进行认真核对，确认无误后在交接记录上签字。若发现问题，及时向上级报告并协商解决，确保工作的连续性和准确性。

作业流程

列车到达前

1.开启出站口相关设备，如验票闸机、补票机、照明设备等，检查设备运行是否正常。测试验票闸机能否准确识别车票，补票机能否正常出票，如有异常及时通知维修人员进行处理。

2.清理出站口通道和工作区域，确保通道畅通无阻，无杂物堆积。检查地面是否干净，引导标识是否清晰、完整，如有损坏或缺失及时更换。

3.根据列车时刻表，提前了解即将到达列车的车次、到达时间、终到站等信息。在显示屏上准确显示相关信息，方便旅客查看。同时，通过广播系统预告列车即将到达，提醒旅客做好出站准备。

4.对于重点旅客，如老弱病残孕等，与列车乘务人员取得联系，了解重点旅客的具体情况和需求，做好迎接和服务准备。安排专人在指定位置等候，准备好轮椅等辅助设备。

列车到达时

1.在出站口迎接旅客，以热情、礼貌的态度欢迎旅客到站。使用文明用语，如“您好，欢迎到达本站”，并保持微笑，为旅客营造温馨的出站氛围。

2.协助列车乘务人员做好重点旅客的出站工作。对于需要使用轮椅的旅客，平稳地将其推至出站口；对于视力障碍旅客，引导其安全出站。与列车乘务人员做好交接，确保重点旅客得到妥善照顾。

3.引导旅客有序通过验票闸机出站。站在合适的位置，用规范的手势引导旅客，如“请您这边走”“请排队验票出站”等。提醒旅客将车票正面朝上插入验票闸机，遇有持特殊车票（如学生票、残疾军人票等）的旅客，引导其到人工验票处进行查验。

4.密切关注出站旅客的情况，防止旅客逆行、拥挤或发生意外事故。对于携带大件行李的旅客，提供必要的帮助，如协助其搬运行李通过验票闸机。

验票作业

1.人工验票时，仔细核对旅客车票的车次、日期、座位号、票价等信息是否与实际相符。对于持通票的旅客，检查是否有中转签证；对于持学生票的旅客，查验其学生证是否符合规定。如发现问题车票，按照相关规定进行处理。

2.对于使用验票闸机验票的旅客，及时处理验票异常情况。如车票无法识别，引导旅客到人工验票处，帮助旅客解决问题。若发现假票或冒用他人车票等违规行为，立即报告值班站长，并按照规定进行处理。

3.做好车票回收工作。对于人工查验的车票，整齐地放入车票回收箱；对于验票闸机回收的车票，定期进行清理，确保回收箱不溢出。

补票作业

1.当发现旅客无票、越站乘车、不符合减价条件等需要补票的情况时，耐心向旅客解释补票规定和收费标准。使用文明、专业的语言，如“先生/女士，根据铁路规定，您的车票情况需要进行补票，补票金额是[具体金额]元”，避免引起旅客的误解和不满。

2.按照规定的程序为旅客办理补票手续。在补票机上准确输入相关信息，如车次、区间、票价等，打印补票票据。将补票票据交给旅客，并告知旅客补票的有效期和注意事项。

3.对于拒绝补票的旅客，及时报告值班站长。配合值班站长做好解释和说服工作，如旅客仍不配合，按照相关规定进行处理，必要时可移交铁路公安部门。

特殊情况处理

1.大客流情况下，及时启动应急预案。增加人工验票通道，组织人员维护出站秩序，引导旅客分批、有序出站。通过广播系统安抚旅客情绪，提醒旅客注意安全。与其他岗位人员密切配合，确保出站口畅通。

2.列车晚点时，及时了解晚点原因和预计到达时间，并通过广播系统向旅客通报。做好旅客的解释和安抚工作，为旅客提供必要的帮助，如提供饮用水等。根据晚点情况，合理调整出站口的工作安排。

3.遇到突发疾病或意外伤害的旅客，立即报告值班站长，并呼叫车站医务室的医护人员。在医护人员