电信营业厅市场化承包管理责任书.pdfVIP

营业店长承包责任书

乙方：

为强化电信“用户至上，用心服务”的服务理念，进一步完善营业厅的基础管理，

充分体现营业厅自主经营的市场化运营优势，创造更大的企业和个人价值。现就明确甲、乙

双方的权益、责任签订营业承包责任书如下：

一、基本原则

营业厅实行和专业化管理，积极营造营业厅与员工共同成长、和谐发展的良好

氛围，强化营业厅团队建设，紧密围绕目标和营业厅服务能力提升的各项要求，处

理好营业厅服务、管理和效益三者之间的关系，从而切实加强营业厅综合能力的提升。

二、责任内容

1、负责营业厅的全面管理工作，承接上级部门交办的各项工作任务，制定完善营业厅各项

管理制度并组织执行。

2、制定营业厅的各项工作计划，包括销售服务、培训、团队建设、绩效管理等，组织实施

并检查执行情况。

3、组织实施营业员的班前晨会、班后培训工作，理顺营业厅的服务环境，做好营业厅现场

管理和巡视工作。

4、及时了解、满足电信客户的需求，及时发现、处理工作中发生的问题，并做好每日业务

问题、客户需求和竞争信息等汇总和反馈工作。

5、编制营业厅人员需求计划，安排好营业厅所需岗位、坐席的配备及营业员的班务工作。

6、定期召开营业厅各项会议，通报营业厅工作情况，提出改进方案并整改。

7、建立与支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问

题及时上报。

8、定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料，协助上级部门及

时掌握营业厅的营业状况。

9、以身作则，敢抓敢管，加强与营业人员沟通，努力营造相互合作、积极向上的团队氛围，

抓好营业厅团队建设工作。

10、全面负责营业厅内人、财、物全方位管理及，特别做好安全、节能减排和

保障。

11、进厅商销售人员统一纳入营业厅管理体系，对营业厅管理条例的销售人员，店

长有权提出人员调换。

三、关键考核日均指标：二级厅日均新增C：20户，新增双合套餐35户，新增宽带10户；

1、新增双合指新增融合和新增合约套餐；

2、新增宽带中剔除计时宽带；

3、月度指标按当月实际天数*日均指标考核；

4、根据实体营业受理厅确认关键指标业务发展量；

四、承包绩效

1、取消店长承包年薪制。店长承包绩效由月度基础绩效和承包绩效两部分组成；

2、月度基础绩效：月度基础绩效额度*月度KPI考核；

3、月度承包绩效包括新增C、新增高价值套餐、新增宽带三项重点业务发展绩效与维系绩

效。

4、设立抢盘机制：超过双合套餐T值部分进行高价值套餐抢盘激励，占比超过35%及以上

的，每超出一户169及以上价值套餐，给予20元/户，上不封顶；超过新增宽带T值部

分进行高速宽带抢盘激励，占比超过30%及以上，每超一户20M及以上宽带，10元/户，

上不封顶，169及以上套餐中包含的50M/100M宽带不做叠加；超过维系成功率指标70%

的，每超出一个百分点，给予维系10元/户，上不封顶。

五、月度KPI考核：其中服务考核占比40%，营业季度重点工作占比20%，业务发展质态考

核40%，共计100分。

六、费用

甲方为乙方配备一定数额的费用额度，主要用于营业厅活动组织、店内宣传、

产品包装促销等支出。二级厅配备费用3000元/月，同时根据营业厅当月新发展高价值

套餐在双合套餐中的占比达到一定比例，则再追加一定数额的费用。

七、承包风险金

乙方需要上交承包风险金，二级厅缴纳1.5万元，营业厅认领目标年度完成率在100%

及以上的，全额返还风险金；目标完成率在90%（含）-100%（不含），返还风险金的80%；

目标完成率在80%（含）-90%（不含），返还风险金的50%；目标完成率在80%以下的，风险

金不返还。

八、责任

乙方执行本《责任书》不力，未实现预定的绩效目标和管理目标，将依据甲方有关规章制

度和考核办法，予以责任。

八、责限

（一）本《责任书》有效期为2016年_1_月_1_日至2016年12月31日

（二）本《责任书》一式三份，甲方、乙方各执一份。运