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燃气客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.燃气管道的颜色一般为（）

A.红色B.黄色C.蓝色D.绿色

2.天然气的主要成分是（）

A.一氧化碳B.氢气C.甲烷D.乙烷

3.居民用户使用的燃气表一般是（）

A.涡轮流量计B.罗茨流量计C.膜式燃气表D.超声波流量计

4.发现燃气泄漏后，下列做法正确的是（）

A.立即开灯检查B.打开排气扇通风C.关闭燃气阀门D.在现场打电话报警

5.燃气客服接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

6.家用燃气器具的判废年限一般为（）年。

A.5B.6C.8D.10

7.燃气管道与电气设备的安全距离要求（）

A.无要求B.保持一定距离C.紧密相邻D.交叉敷设

8.当用户对燃气费用有疑问时，客服应（）

A.直接告知用户没问题B.不理会用户C.详细查询并解释D.让用户自己去查

9.燃气抢险电话是（）

A.110B.119C.95158D.120

10.下列哪种情况不属于燃气安全隐患（）

A.燃气胶管老化B.燃气管道包裹C.安装燃气泄漏报警器D.私拉乱接燃气管道

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.燃气的种类包括（）

A.天然气B.人工煤气C.液化石油气D.沼气

2.燃气客服需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.专业的业务知识C.耐心和责任心D.快速解决问题的能力

3.燃气安全检查的内容包括（）

A.燃气管道是否完好B.燃气器具是否正常C.通风条件是否良好D.有无燃气泄漏

4.用户反映燃气压力不足，可能的原因有（）

A.管道堵塞B.燃气表故障C.气源问题D.胶管弯折

5.燃气客服处理投诉时，应做到（）

A.认真倾听用户诉求B.及时记录问题C.给出合理解决方案D.跟踪处理结果

6.常见的燃气器具包括（）

A.燃气灶具B.燃气热水器C.燃气壁挂炉D.燃气空调

7.燃气管道的附属设备有（）

A.阀门B.补偿器C.排水器D.放散管

8.发生燃气爆炸事故后，应采取的措施有（）

A.立即报警B.疏散周边人员C.切断气源D.进行现场灭火

9.燃气客服在与用户沟通时，语言表达应（）

A.清晰B.简洁C.礼貌D.专业

10.燃气安全宣传的方式有（）

A.发放宣传资料B.举办安全讲座C.电视广告D.网络宣传

三、判断题（每题2分，共20分）

1.燃气可以和空气任意比例混合。（）

2.燃气表安装位置没有特殊要求。（）

3.燃气客服在处理用户问题时，不需要记录处理过程。（）

4.燃气器具只要能正常使用，就不需要进行定期检查。（）

5.闻到燃气异味时，应尽快开启电器设备。（）

6.燃气管道可以穿越卧室。（）

7.燃气公司应定期对用户进行安全回访。（）

8.客服可以随意承诺用户超出职责范围的事情。（）

9.燃气安全事故都可以避免。（）

10.燃气用户应按照规定及时缴纳燃气费用。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述燃气客服接到用户燃气泄漏报警后的处理流程。

答：首先安抚用户情绪，详细询问地址、泄漏情况等信息，立即通知抢险人员赶赴现场，告知用户不要开启电器、避免明火，等待抢险人员到达。

2.列举三种常见的燃气安全隐患及解决办法。

答：隐患：胶管老化，办法：及时更换胶管；管道包裹，办法：拆除包裹物；私拉乱接，办法：联系燃气公司整改。

3.燃气客服如何提高用户满意度？

答：提供专业准确的解答，及时处理用户问题，态度热情礼貌，主动跟进反馈处理结果，定期回访了解用户需求。

4.简述燃气器具使用的注意事项。

答：使用时保持通风良好，按说明书正确操作，使用后关闭阀门，定期检查维护，出现故障及时维修，超过判废年限及时更换。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.如何有效开展燃气安全宣传工作，提高用户安全意识？

答：可多种方式结合，如社区设点发放资料讲解，利用媒体平台宣传知识，举办安全知识竞赛等活动，提高用户参与度和关注度。

2.当遇到情绪激动、言语过激的用户投诉时，燃气客服应如何应对？

答：保持冷静，耐心倾听用户诉求，不与用户争执，用温和态度安抚情绪，