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中国移动客服面试话术

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开场话术

业务介绍话术

投诉处理话术

服务保障话术

客户互动话术

结束语话术

PART1

开场话术

开场话术新用户咨询

标准话术

1

您好，欢迎致电中国移动客服，工号为您服务。请问您需要了解哪方面的业务？

亲和力话术

2

感谢您选择中国移动，我是您的专属客服。注意到您是新用户，是否需要为您推荐适合的套餐？

开场话术老用户回访

PART2

业务介绍话术

业务介绍话术流量套餐推荐

需求匹配

1

根据您的月均流量使用情况(GB)，推荐套餐，包含GB通用流量+专属权益，性价比更高

场景化说明

2

该套餐适合高频刷视频或远程办公，额外赠送的夜间流量可满足下班后的娱乐需求

业务介绍话术语音套餐说明

01

02

1

核心优势

套餐提供分钟国内通话，超出部分按元/分钟计费，适合经常联系客户的商务人士

2

对比分析

相比您当前套餐，升级后每月可节省元通话费用

PART3

投诉处理话术

投诉处理话术情绪安抚

A

共情表达：非常理解您的心情，这个问题确实会影响使用体验，我们一定会优先处理

B

责任确认：您反映的问题已记录，我们的处理流程分为个步骤，接下来将为您详细说明

投诉处理话术解决方案

针对信号问题，现已为您刷新网络数据，建议重启手机后测试

即时处理

对于资费争议，已提交后台核查，48小时内会有专人联系您反馈结果

长期跟进

PART4

服务保障话术

服务保障话术服务承诺

明确承诺

后续跟进

我们承诺在接到问题反馈后，24小时内给予明确答复，72小时内解决问题

如您在后续使用中遇到任何问题，随时欢迎联系我们，我们将竭诚为您服务

服务保障话术隐私保护

强调保护

您的个人信息及通话记录均受我们严格保护，任何工作人员不会泄露给第三方

安全措施

我们的系统经过严格的安全认证，包括使用先进的加密技术保护您的信息

PART5

客户互动话术

客户互动话术社交媒体互动

欢迎您关注我们的官方微信、微博等社交媒体平台，了解更多优惠信息

邀请关注

参加我们的互动活动，有机会赢取月度/季度特惠礼包

互动回馈

客户互动话术客服APP支持

A

下载支持：您可以下载中国移动的官方客服APP，更方便地咨询、反馈和解决问题

B

功能介绍：该APP支持实时查询话费、流量使用情况，还能提供业务办理进度查询

PART6

结束语话术

结束语话术标准结束语

结束语：感谢您的配合与信任，如有任何问题或需要帮助，请随时联系我们。我们会继续为您提供优质的服务

温馨提示：为了方便沟通与反馈，建议您留下您的联系方式。我们会尽快与您联系，为您提供帮助

结束语话术补充性建议

建议语

如您在使用套餐时遇到困难，可以考虑我们的专业客服团队进行一对一的指导与帮助

鼓励反馈

欢迎您对我们的服务提出宝贵意见和建议，我们会持续改进以提供更好的服务

结束语话术

以上就是中国移动客服面试中可能用到的详细话术

在真实工作中，应根据不同场景和客户需求灵活运用，以展现出专业性和服务性

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感谢您的观看