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——EventMarketingPlan
中国移动客服面试话术
-
开场话术
业务介绍话术
投诉处理话术
服务保障话术
客户互动话术
结束语话术
PART1
开场话术
开场话术新用户咨询
标准话术
1
您好,欢迎致电中国移动客服,工号为您服务。请问您需要了解哪方面的业务?
亲和力话术
2
感谢您选择中国移动,我是您的专属客服。注意到您是新用户,是否需要为您推荐适合的套餐?
开场话术老用户回访
PART2
业务介绍话术
业务介绍话术流量套餐推荐
需求匹配
1
根据您的月均流量使用情况(GB),推荐套餐,包含GB通用流量+专属权益,性价比更高
场景化说明
2
该套餐适合高频刷视频或远程办公,额外赠送的夜间流量可满足下班后的娱乐需求
业务介绍话术语音套餐说明
01
02
1
核心优势
套餐提供分钟国内通话,超出部分按元/分钟计费,适合经常联系客户的商务人士
2
对比分析
相比您当前套餐,升级后每月可节省元通话费用
PART3
投诉处理话术
投诉处理话术情绪安抚
A
共情表达:非常理解您的心情,这个问题确实会影响使用体验,我们一定会优先处理
B
责任确认:您反映的问题已记录,我们的处理流程分为个步骤,接下来将为您详细说明
投诉处理话术解决方案
针对信号问题,现已为您刷新网络数据,建议重启手机后测试
即时处理
对于资费争议,已提交后台核查,48小时内会有专人联系您反馈结果
长期跟进
PART4
服务保障话术
服务保障话术服务承诺
明确承诺
后续跟进
我们承诺在接到问题反馈后,24小时内给予明确答复,72小时内解决问题
如您在后续使用中遇到任何问题,随时欢迎联系我们,我们将竭诚为您服务
服务保障话术隐私保护
强调保护
您的个人信息及通话记录均受我们严格保护,任何工作人员不会泄露给第三方
安全措施
我们的系统经过严格的安全认证,包括使用先进的加密技术保护您的信息
PART5
客户互动话术
客户互动话术社交媒体互动
欢迎您关注我们的官方微信、微博等社交媒体平台,了解更多优惠信息
邀请关注
参加我们的互动活动,有机会赢取月度/季度特惠礼包
互动回馈
客户互动话术客服APP支持
A
下载支持:您可以下载中国移动的官方客服APP,更方便地咨询、反馈和解决问题
B
功能介绍:该APP支持实时查询话费、流量使用情况,还能提供业务办理进度查询
PART6
结束语话术
结束语话术标准结束语
结束语:感谢您的配合与信任,如有任何问题或需要帮助,请随时联系我们。我们会继续为您提供优质的服务
温馨提示:为了方便沟通与反馈,建议您留下您的联系方式。我们会尽快与您联系,为您提供帮助
结束语话术补充性建议
建议语
如您在使用套餐时遇到困难,可以考虑我们的专业客服团队进行一对一的指导与帮助
鼓励反馈
欢迎您对我们的服务提出宝贵意见和建议,我们会持续改进以提供更好的服务
结束语话术
以上就是中国移动客服面试中可能用到的详细话术
在真实工作中,应根据不同场景和客户需求灵活运用,以展现出专业性和服务性
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