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信访接待与处理操作规程汇报人：XX

04信访问题解决01信访接待流程05信访工作监督02信访问题分类06信访工作改进03信访处理程序目录

01信访接待流程

接待前的准备明确接待时间、地点、人员分工，确保信访接待工作有序进行。制定接待计划准备必要的文件、表格和记录设备，以便准确记录信访人的诉求和信息。准备接待材料对参与接待的工作人员进行专业培训，提高其沟通技巧和问题解决能力。培训接待人员

接待过程要求接待人员应耐心倾听信访人的诉求，不打断，确保充分理解其问题和需求。耐心倾听诉求详细记录信访人的基本信息、诉求内容以及接待过程中的关键信息，为后续处理提供依据。详细记录信息在接待过程中，工作人员需保持中立，避免情绪化，确保公正处理每一起信访案件。保持中立态度向信访人清晰说明后续处理流程、可能的解决途径以及预计的时间框架，确保其了解下一步行动。提供明确指引

接待后的记录详细记录信访内容记录员需准确记录信访人的诉求、问题描述以及提供的相关证据材料。整理归档信访资料反馈信息给信访人根据记录内容，及时向信访人反馈已接收信息，并告知预计处理时间。将记录的信访内容及相关资料进行分类整理，并按照规定期限存档备查。分析信访问题性质对接待记录进行分析，判断信访问题的性质，为后续处理提供依据。

02信访问题分类

按问题性质分类涉及政府政策执行、行政管理效率、公务员服务态度等方面的问题。行政管理类问题0102包括劳动争议、土地征用、房屋拆迁等涉及法律权益受损的信访事项。法律权益类问题03涉及教育、医疗、社会保障等民生问题，反映了群众对基本生活需求的关注。社会民生类问题

按紧急程度分类紧急信访问题通常涉及人身安全或重大财产损失，需立即处理，如突发群体事件。紧急信访问题非紧急问题对当事人影响较小，可以按常规流程处理，如历史遗留问题的咨询。非紧急信访问题这类问题虽然不涉及直接的人身安全，但需要在较短时间内解决，如环境污染投诉。一般紧急信访问题010203

按处理部门分类社会福利机构行政管理部门0103涉及社会救助、福利申请等，由民政部门或相关社会福利机构负责解决。涉及城市规划、市场监管等行政问题，由相应的行政管理部门负责处理。02涉及法律纠纷、刑事案件等，由法院、检察院等司法机关依法进行调查和处理。司法机关

03信访处理程序

初步审查信访工作人员首先接收信访人的书面材料或电子文档，并进行登记。接收信访材料01根据信访内容的性质和紧急程度，将信访材料进行分类，并归档保存。分类归档02根据相关法规和内部规定，初步审查后确定处理该信访事项的时限。确定处理时限03

分流与协调根据信访内容和性质，将案件分配至相关部门或个人，确保问题得到专业和及时的处理。信访案件分流与信访人保持有效沟通，了解其诉求，协调内部资源，提供满意的答复和处理结果。信访人沟通协调建立跨部门沟通平台，针对复杂或跨领域的信访问题，协调不同部门共同研究解决方案。跨部门协调机制

处理与反馈信访部门对收到的信访事项进行详细调查，核实事实，确保处理依据准确无误。信访事项的调查核实根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确责任部门和责任人，确保问题得到妥善解决。制定解决方案将处理结果及时反馈给信访人，确保信访人了解问题处理的进展和最终结果。反馈处理结果对已处理的信访事项建立跟踪机制，定期检查解决方案的执行情况，防止问题复发。建立跟踪机制

04信访问题解决

解决方案制定针对信访问题，首先需确定负责解决的部门或个人，确保问题有人跟进。01明确责任部门根据问题性质，制定切实可行的解决措施，包括短期和长期方案。02制定具体措施设立有效的反馈渠道，确保信访人能够及时了解问题处理进度和结果。03建立反馈机制

实施过程监控定期检查进度01信访部门应定期检查问题解决的进度，确保各项措施得到及时执行。建立反馈机制02设立有效的反馈机制，让信访人能够及时了解问题处理的最新进展。强化责任追究03对于处理不力或拖延解决的个案，应追究相关责任人的责任，保证问题得到妥善处理。

结果评估与反馈01通过定期回访信访人，收集问题解决满意度，评估处理措施的实际效果。02设立专门的反馈渠道，确保信访人能够及时反馈问题解决过程中的意见和建议。03根据评估结果和反馈信息，不断优化信访处理流程，提高问题解决效率和质量。信访问题解决效果评估建立反馈机制持续改进措施

05信访工作监督

内部监督机制定期审查制度设立定期审查制度，对信访案件处理流程和结果进行复查，确保处理的公正性和合法性。0102责任追究机制明确各级信访工作人员的责任，对处理不当或延误的案件实施责任追究，提高工作效率和质量。03信访工作透明度通过公开信访处理流程和结果，接受社会监督，增强信访工作的透明度和公信力。

外部监督渠道纪检监察机关对信访工作进行监督，防止和纠正处理过程中的不正之风和腐败行为