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保安服务的礼仪规范文明用语和禁忌用语

保安服务的礼仪规范、文明用语和禁忌用语

一、保安服务礼仪规范

（一）形象礼仪

1.着装规范

保安人员应按规定统一着装，保持制服整洁、干净，无污渍、破损。制服上的标志、徽章要佩戴齐全、端正，不得擅自增减或更改。例如，保安帽要戴正，帽檐前沿与眉毛齐平；领带要系正，长度以领带尖触及皮带扣为宜。不同季节的制服要根据规定及时更换，确保着装符合季节特点。

2.仪容仪表

头发要保持整洁，男士头发前不盖眉、侧不掩耳、后不触领；女士头发应梳理整齐，长发要盘起并佩戴发网。面部要保持清洁，男士应每天剃须，女士可化淡妆。指甲要修剪整齐，长度不超过指尖，不得涂有色指甲油。身上不得有浓烈的异味，保持口气清新。

3.姿态礼仪

站立时要挺胸、收腹、抬头，双肩自然下垂，双脚呈“V”字形或并拢，双手可自然下垂或交叉于背后。站立时不得东倒西歪、弯腰驼背或倚靠其他物体。行走时步伐要稳健，双臂自然摆动，速度适中，不得奔跑、跳跃或手插口袋。坐姿要端正，坐在椅子上应坐满三分之二，不得跷二郎腿、抖腿或瘫坐在椅子上。

（二）行为礼仪

1.接待礼仪

当有客户来访时，保安人员应主动起身，微笑迎接，使用文明用语问候，如“您好，请问有什么可以帮您？”引导客户时，应走在客户前方约一步远的位置，用手势示意方向，如“请这边走”。在为客户提供服务时，要保持专注，认真倾听客户的需求，不得随意打断客户说话。

2.引导礼仪

引导客户参观或前往指定地点时，要提前了解路线和相关信息。在引导过程中，要适时介绍相关情况，如“这边是我们的停车场，共有[X]个停车位”。遇到转弯或上下楼梯时，要及时提醒客户，如“请注意转弯”“请小心楼梯”。引导结束后，要礼貌道别，如“祝您生活愉快，再见！”

3.交接礼仪

在进行工作交接时，保安人员要提前到达交接地点，与上一班人员进行详细的沟通。交接内容包括工作任务完成情况、设备设施运行状况、有无异常事件等。交接双方要认真填写交接记录，签字确认。交接过程中要保持严肃认真的态度，不得敷衍了事。

二、保安服务文明用语

（一）日常服务用语

1.问候语

早上遇到客户要说“早上好！”中午要说“中午好！”下午要说“下午好！”晚上要说“晚上好！”在节日期间，要使用相应的节日问候语，如“祝您春节快乐！”“祝您中秋团圆！”

2.询问语

询问客户需求时要使用礼貌用语，如“请问您有什么事情需要帮忙吗？”“请问您要拜访哪位？”“请问您的车辆停在哪里？”询问客户身份信息时要注意方式方法，如“麻烦您出示一下有效证件，谢谢！”

3.请托语

请求客户配合工作时要说“请您配合我们的工作，谢谢！”“请您在这里登记一下，好吗？”“请您把车辆停在指定位置，谢谢合作！”

4.感谢语

客户给予配合或帮助后，要及时表示感谢，如“谢谢您的配合！”“感谢您的支持！”“非常感谢您的理解！”

5.道歉语

如果因为工作失误或其他原因给客户带来不便，要及时道歉，如“很抱歉给您带来了不便，请您谅解！”“对不起，是我们的工作没做好，请您多包涵！”

6.道别语

客户离开时要说“再见，祝您一路平安！”“祝您生活愉快，欢迎下次再来！”

（二）特殊情况用语

1.处理纠纷时

当遇到客户之间发生纠纷时，保安人员要及时上前制止，使用平和的语气说“请大家冷静一下，有什么问题我们可以协商解决。”了解情况后，要公正地处理问题，如“根据我们的规定，[具体处理方式]，希望大家能够理解。”

2.遇到紧急情况时

在遇到火灾、盗窃等紧急情况时，保安人员要保持冷静，及时通知相关部门，并向客户说明情况，如“现在发生了[具体情况]，请大家不要惊慌，听从我们的指挥。”引导客户疏散时要说“请大家有序撤离，不要拥挤。”

3.面对投诉时

当接到客户投诉时，要认真倾听客户的意见，使用诚恳的语气说“非常感谢您向我们反映问题，我们会尽快调查处理。”在处理投诉的过程中，要及时向客户反馈处理进度，如“我们已经对您反映的问题进行了调查，目前正在处理中，请您耐心等待。”

三、保安服务禁忌用语

（一）不尊重用语

1.不得使用侮辱性、歧视性的语言，如“你这个乡巴佬”“你脑子有病”“你们这些外地人”等。

2.不得对客户进行人身攻击或恶意嘲讽，如“你以为你是谁啊”“你懂什么”“你别在这里瞎捣乱”等。

（二）不耐烦用语

1.不得使用不耐烦的语气与客户交流，如“你到底有完没完”“别问了，我也不知道”“快点说，我忙着呢”等。

2.当客户重复询问问题时，不得表现出厌烦情绪，如“我都跟你说过了，你怎么还不明白”。

（三）随意承诺用语

1.不得随意向客户承诺无法实现的事情，如“没问题，我一定能帮你搞定”“你放心，肯定给你解决”，而不考虑实际情况。

2.在没有经过上级批准的情况下，不得擅自答应客户的特殊要求，如“可以，