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高效沟通云计算服务协议

鉴于甲方需要使用乙方提供的云计算服务，并期望通过高效沟通以保障服务的顺利开展，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

除非本协议另有约定，下列词语具有以下含义：

1.1云计算服务：指乙方根据甲方需求，提供的包括但不限于计算资源、存储资源、数据库服务、网络服务、应用服务等的服务。

1.2服务等级协议（SLA）：指乙方承诺向甲方提供云计算服务的可用性、性能等指标的标准文件。

1.3通知：指本协议约定的书面通知方式发送的任何书面文件或信息。

1.4保密信息：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有信息，包括但不限于技术信息、商业信息、客户信息、财务信息等。

1.5合规：指遵守所有适用的法律法规、行业标准和规范。

第二条服务内容与范围

2.1乙方同意根据甲方的需求，向甲方提供本协议附件一（服务清单）中列明的云计算服务。

2.2服务描述：乙方提供的云计算服务包括但不限于计算虚拟机、对象存储、关系型数据库、内容分发网络等，具体服务内容、功能特性及交付方式详见本协议附件一。

2.3服务范围：本协议项下的服务范围包括服务的可用性不低于99.9%，性能指标满足双方约定的标准，功能特性符合甲方业务需求。具体的服务标准见本协议附件二（服务水平协议）。

第三条高效沟通机制

3.1沟通渠道：乙方为甲方指定专属客户经理负责本协议项下的沟通事宜，联系方式为[客户经理姓名]，电话：[电话号码]，电子邮件：[电子邮件地址]。甲方也可以通过乙方的在线客服系统、服务台邮箱[服务台邮箱地址]或电话[客服电话号码]进行沟通。

3.2沟通流程：

3.2.1甲方提交服务请求：甲方通过上述沟通渠道提交服务请求，应提供详细的服务需求描述、问题现象、期望解决方案等信息。

3.2.2乙方响应请求：乙方在收到甲方服务请求后，应在[工作时间]内响应甲方的请求，并在[工作时间]内提供初步解决方案或处理计划。对于非工作时间的紧急请求，乙方应在接到请求后[非工作时间响应时间]内响应。

3.2.3问题处理与升级：乙方应根据服务流程处理甲方的问题，并在[问题处理时限]内解决。如果乙方基层支持人员无法解决问题，应将问题升级至更高级别的技术支持团队。如果问题仍无法解决，应升级至双方管理层级进行沟通协调。

3.3会议机制：双方同意每月召开一次服务评审会议，会议时间、地点及参与人员由双方协商确定。会议旨在回顾上一个月的服务情况、讨论存在的问题、协调解决方案以及规划下一个月的服务工作。

3.4沟通记录：双方应对重要的沟通内容进行记录，并保留相应的记录文档，以备后续查证和追溯。乙方应在每次服务变更或重要沟通后，向甲方提供书面确认。

第四条服务管理与支持

4.1用户管理：甲方负责管理其账户、用户名和密码，并确保账户安全。甲方应定期更新其账户信息，并及时通知乙方任何变更。

4.2服务监控：乙方应持续监控云计算服务的可用性、性能和安全性，并确保服务运行稳定。乙方应建立完善的服务监控体系，并定期向甲方通报服务监控报告。

4.3故障处理：乙方应建立完善的故障处理流程，包括故障的识别、报告、诊断、解决和恢复。乙方应在故障发生后的[故障响应时间]内启动故障处理流程，并尽快恢复服务。乙方应定期进行故障演练，以提升故障处理能力。

4.4变更管理：乙方在进行服务升级、版本更新等变更前，应提前[变更通知时间]通知甲方，并征得甲方的同意（如需）。乙方应详细说明变更内容、变更时间、潜在风险及应对措施，并确保变更过程平稳进行。

4.5安全管理：乙方应采取必要的安全管理措施，保障甲方数据的安全。具体措施包括但不限于数据备份、数据恢复、安全漏洞扫描与修复、访问控制等。乙方应定期进行安全评估，并遵守所有适用的安全标准和法规。

第五条服务费用与支付

5.1计费方式：本协议项下的云计算服务费用采用按使用量计费的方式。具体计费标准和费率见本协议附件一（服务清单）。

5.2价格清单：乙方提供详细的价格清单，列明各项服务的计费单位和费率。价格清单是本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。

5.3支付方式：甲方应通过银行转账方式支付服务费用。转账账户信息如下：账户名称：[账户名称]，开户银行：[开户银行]，银行账号：[银行账号]。

5.4付款时间：甲方应在收到乙方发送的服务账单后[付款时间]内支付当期服务费用。

5.5发票：乙方应在甲方支付服务费用后[发票提供时间]内，向甲方提供符合国家税务规定的增值税发票。

第六条违约责任

6.1乙方违约：若乙方未达到本协议约定的服务标准（SLA），应向甲方支付违约金。违约金的计