2025年村镇银行客户投诉管理制度.docx

2025年村镇银行客户投诉管理制度

一、适用范围与定义

本制度适用于XX村镇银行（以下简称“本行”）所有客户投诉事项的全流程管理，涵盖通过电话银行、手机银行、网上银行、营业网点、来信来访、监管转办等线上线下渠道发起的投诉。客户投诉指客户因对本行服务质量、产品功能、业务操作、风险提示等方面存在异议或不满，向本行提出诉求并要求处理的行为。

二、管理原则

（一）客户至上原则：以客户合理诉求为核心，优先解决客户问题，避免矛盾升级；

（二）首问负责原则：首位接收投诉的员工或部门须全程跟进，不得推诿，直至投诉闭环；

（三）分级处理原则：根据投诉性质、影响程度实行分级管理，明确不同层