某某银行大模型智能客服助手解决方案（24页 PPT）.pptxVIP

某某银行大模型客服助手解决方案;

01客服领域场景概述

02大模型技术概述

03大模型在客服领域的应用场景

04某某银行的大模型客服助手实践

05未来的发展方向;

客户服务

通过电话、手机APP等渠道接入,为客户提供业务咨询、业务办理、产品营销等银行服务，以语音服务、文本服务、视频服务为抓手，坚持以客户为中心的服务理念，服务客户。

风险资产管理

通过传统电催模式与科技相结合，强化信用风险状况的动态监测与早期预警，在预催收阶段充分运用IVR技术同时通过科技手段进一步提升M1、M2、M3、M3+全流程的电催效率,为全行资产保驾护航。;

01客服领域场景概述

02大模型技术概述

03大模型在客服领域的应用场景

04某某银行的大模型客服助手实践

05未来的发展方向;

大模型的基本概念

本报告的大模型特指类似ChatGPT的大型语言模

型（LargeLanguageModels，LLM），是一种由包含百亿以上参数的深度神经网络构建的自然语言模型。

简单来说，大模型就像是一个拥有巨大知识库的

学者，它通过阅读和学习大量的书籍（数据）来掌握语言的规则和知识，从而能够在各种任务中取得优异的成绩。;

对话式交互会成为下一个具有超级增长点的交互方式

随着技术的发展，人机交互正不可逆转地向人更习惯的方式靠近。可以预见的是，接下来是强人工智能时代，过去成百上千个App会逐渐演化成未来的成百上千个Chatbot。就像Android和iOS系统为手机赋能一样，Chatbot将会逐渐成为新的操作系统，逐渐为各行业赋能。;

?目前的开源模型与1年半前的闭源模型性能相当

?GPT4在开源模型中具有离群性

?Qwen和01AI在闭源模型中具有离群性;

AI大模型将加快新质生产力发展，助力我国经济社会高质量发展

我国始终高度重视人工智能发展机遇和顶层设计，发布多项人工智能支持政策，国务院于2017年发布《新一代人工智能发展规划》。科技部等六部门也于2022年印发《关于加快场景创新以人工智能高水平应用促进经济高质量发展的指导意见》对规划进行落实。2024年《政府工作报告》中提出开展“???工智能+”行动。

各地方政府出台相关支持政策，加快大模型产业的持续发展。

南京市政府先后出台《关于加快人工智能产业发展的实施意见》《南京市打造人工智能产业地标行动计划》《南京市加快发展新一代人工智能产业行动计划（2023-2025）》等计划措施，开年初，南京提出要全力突破人工智能产业，抢抓大模型新浪潮，建设算法城市、强化赋能应用，高标准建设人工智能创新应用先导区。

近日，某某银行建设的“南京市金融大模型工程技术研究培育中心”获得南京市科学技术局立项批复。;

01客服领域场景概述

02大模型技术概述

03大模型在客服领域的应用场景

04某某银行的大模型客服助手实践

05未来的发展方向;

客户服务

1、大模型能够理解并处理复杂的语义结构，更准确地解析和理解用户的自然语言输入。

2、大模型使智能客服更具同理心和人性化，有效管理用户情绪。

3、大模型可根据坐席与客户的聊天内容，智能生成知识问答对，提升知识库维护效率。;;

01客服领域场景概述

02大模型技术概述

03大模型在客服领域的应用场景

04某某银行的大模型客服助手实践

05未来的发展方向;

目前客服知识库的内容不够全面并且更新主要依靠人工，耗时费力，导致在线客服机器人的自助解决率较

低，增加了人工客服的工作负担和客户的等待时间

●

客服效能面临多重挑战质检流程准确性不高

●●

首先，人工客服在并发处理多个请求时能力有限，易造成由于目前的质检准确度较低，需要大量依赖于人工判响应延迟其次，服务质量参差不齐，不同客服的专业水平断，不仅耗时耗力，而且难以覆盖所有场景。

和经验差异导致体验不一致；再者，新员工的培训周期长