2025年通信客服专员招聘面试参考题库及答案.docxVIP

2025年通信客服专员招聘面试参考题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户来电称“我昨天刚办的5G套餐，今天流量就超了，你们是不是乱收费？”作为客服专员，最优先的应对步骤是：

A.立即解释套餐规则，强调客户自身责任

B.先致歉，再核查客户近48小时流量详单，确认是否系统异常

C.直接赠送2G流量安抚，避免投诉升级

D.转接二线技术，由后台统一答复

答案：B

解析：先致歉可降低情绪对抗，再核查详单可区分“系统异常”或“客户误用”，为后续定性提供依据。

2.以下哪项做法最符合《个人信息保护法》对客服场景的要求？

A.为快速核实，要求客户口述完整身份证号并录音

B.核身时仅让客户报出身份证后四位与姓名，其余信息用系统弹窗比对

C.客户忘记服务密码，客服可代其重置并短信告知

D.客户要求查询配偶账单，客服在客户承诺“已获授权”后直接提供

答案：B

解析：最小够用原则，后四位+姓名已满足“交叉验证”，其余信息通过加密弹窗比对，避免泄露完整身份证。

3.当客户使用方言且表达不清时，以下回应最专业：

A.“先生，请您尽量说普通话，否则我听不懂”

B.“我大概听懂您在问信号问题，我先用普通话跟您确认，您看对不对……”

C.直接开启IVR方言专线，无需确认

D.沉默等待客户自行组织语言

答案：B

解析：先共情、再确认，既尊重又高效，避免“要求客户适应我”的傲慢感。

4.客户投诉“客服工号8032态度恶劣”，但你查询录音发现8032语气正常，客户却坚持“就是凶我了”。此时应：

A.告知客户录音显示无异常，建议其谅解

B.向客户播放录音自证清白

C.先致歉感受不佳，再提交“服务质量异议单”，由质检复听

D.直接为客户申请50元话费，关闭工单

答案：C

解析：感受是主观的，先接纳情绪，再用质检复听机制保证公正，避免“硬怼”客户。

5.关于“5G消息（RCS）”与传统短信的区别，以下描述正确的是：

A.5G消息必须依赖5G网络，4G手机无法接收

B.5G消息可承载视频、按钮、菜单，实现交互式服务

C.5G消息按条计费，单价0.1元/条

D.5G消息无需用户授权，企业可主动群发

答案：B

解析：RCS可在4G/Wi-Fi下使用，支持富媒体交互，国内目前按流量计费，需用户同意接收。

6.客户要求“立刻销户并退还300元预存话费”，但系统提示“有赠金未到期”，正确操作是：

A.告知客户赠金规则已写明“不退现”，拒绝退还

B.先查询赠金协议，若剩余赠金50元，可特殊申请退现金

C.直接操作“强制销户”，赠金作废

D.建议客户用完赠金再销户，否则损失自负

答案：B

解析：部分省份对小额赠金有“特殊退现”通道，既合规又降低投诉风险。

7.以下哪项属于“服务红线”，一经查实即解除劳动合同？

A.通话中与客户争辩10秒

B.私下添加客户微信，推销非公司增值业务

C.漏提交“故障工单”，导致客户信号中断8小时

D.午休时间未接起电话，造成20秒排队

答案：B

解析：私自添加客户并外接业务属“飞单”，触碰公司高压线，其余选项属一般或严重差错。

8.客户询问“为何我的手机显示5G但网速只有20Mbps”，最合适的解释是：

A.“5G理论峰值1Gbps，您手机太差”

B.“5G网络采用共享带宽，当前基站可能拥堵，且受限于您套餐速率上限”

C.“您所在区域未开通5G，显示的是假5G”

D.“20Mbps已远超4G，属于正常”

答案：B

解析：共享带宽+套餐速率双因素，既专业又易懂，避免贬低客户终端。

9.当系统突发“全国CRM宕机30分钟”，客户无法办理业务，客服应：

A.如实告知“系统故障，请稍后再试”

B.统一口径：“正在进行系统升级，预计半小时恢复，给您带来不便深表歉意”

C.推诿至“运营商骨干网故障”

D.建议客户前往营业厅排队

答案：B

解析：统一口径可减少信息混乱，用“升级”替代“宕机”降低恐慌，同时给出时间预期。

10.客户进线即辱骂并带有地域歧视，客服最优先的自我保护措施是：

A.立即挂断

B.开启“情绪标签”，触发系统“高危录音”并提醒班长实时监听

C.与客户对骂后提交“恶意投诉”

D.保持沉默30秒，等客户冷静

答案：B

解析：系统标签+班长监听，可在事后提供保护证据，避免“客服背锅”。

二、多项选择题（每题3分，共30分）

11.以下哪些行为可有效降低“重复来电率”？

A.通话结束前与客户确认“是