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软件系统维护服务费用协议

一、引言与背景

本协议由[服务商全称]（以下简称“服务商”）与[客户全称]（以下简称“客户”）在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就客户委托服务商提供软件系统维护服务及相关费用事宜，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商达成一致，订立本协议，以资共同遵守。

二、合同主体

1.服务商：[服务商全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[地址]，统一社会信用代码：[代码]，联系方式：[电话/邮箱]。

2.客户：[客户全称]，法定代表人：[姓名]，注册地址：[地址]，统一社会信用代码：[代码]，联系方式：[电话/邮箱]。

三、软件系统描述

1.软件名称：[具体软件名称]。

2.软件版本：[具体软件版本号]。

3.软件功能范围：本协议所维护的软件系统主要实现[例如：企业内部人力资源管理系统，包括员工信息管理、考勤管理、薪酬计算、招聘管理等功能模块]。

4.部署环境：该软件系统部署于[例如：客户指定的服务器环境，IP地址为[IP地址]，或云服务平台[具体平台名称]的[具体区域/实例]；数据库类型为[例如：MySQL5.7]；应用运行环境为[例如：JavaJDK1.8]；网络访问方式为[例如：通过HTTPS协议访问特定域名]]。

5.系统架构：（可选）该软件系统采用[例如：B/S架构/微服务架构]，主要包含[例如：前端应用、后端API服务、数据库、消息队列等]组成部分。

四、维护服务内容

服务商根据本协议约定，向客户提供以下软件系统维护服务：

1.系统可用性与性能监控：服务商将使用专业监控工具对客户指定的软件系统进行7x24小时不间断监控，覆盖系统前端应用、后端服务及数据库等关键组件的运行状态和核心性能指标（如：服务器CPU、内存、磁盘使用率，应用接口响应时间，数据库查询延迟等）。监控数据将实时记录，并能在指标异常或达到预设阈值时自动触发告警通知客户及/或服务商运维团队。

2.故障响应与处理：服务商承诺提供7x24小时故障响应服务。对于客户通过约定渠道（如：服务热线[电话号码]、服务邮箱[邮箱地址]、在线支持平台[平台链接]）报告的任何系统问题或故障，服务商将在接到通知后：

*严重故障（如：核心功能完全不可用，影响主要业务流程）在[例如：15分钟]内响应，并在[例如：4小时]内提供初步解决方案或进入故障修复阶段。

*重要故障（如：部分功能异常，影响部分业务流程）在[例如：30分钟]内响应，并在[例如：8小时]内尝试恢复功能或提供临时替代方案。

*一般故障（如：轻微功能显示错误，不影响核心业务流程）在[例如：1小时]内响应，并在[例如：24小时]内解决或提供解决方案。

服务商将负责诊断、定位并修复软件系统本身的缺陷或故障，确保系统恢复正常运行。

3.定期维护与更新：服务商将根据本协议约定，定期对软件系统进行维护工作，具体包括但不限于：

*每月至少进行一次系统例行检查，包括日志分析、配置核查、性能基线确认等。

*每季度至少进行一次系统健康检查，包括安全性扫描、依赖组件版本确认、备份有效性验证等。

*在获得客户事先书面同意后，负责实施服务商提供的、旨在提升系统性能、安全性或修复已知问题的软件版本更新或补丁安装。

*定期（如每半年）进行一次数据库优化和索引维护。

*维护工作通常安排在每月最后一个工作日的凌晨[例如：2:00]至[例如：5:00]进行，期间可能对系统部分功能产生短暂中断，具体时间将提前[例如：3个工作日]通知客户。

4.技术支持与咨询：服务商将为客户指定接口人提供与所维护软件系统相关的技术咨询支持，解答客户在使用过程中遇到的关于系统功能、操作流程等方面的问题。提供方式包括但不限于电话支持、邮件支持、远程连接支持。每年提供[例如：4次]免费的线上/线下基础操作培训。

5.安全维护：服务商将协助客户提升软件系统的安全性：

*每季度对系统进行一次安全漏洞扫描，并向客户提交安全扫描报告。

*根据扫描结果和行业最佳实践，为客户提供安全加固建议，并在客户确认后协助实施。

*监控已知的安全威胁信息，并及时通知客户。

6.备份与恢复服务：服务商将协助客户建立并维护软件系统的数据备份策略，指导客户设置合适的备份频率（如每日全量备份、每小时增量备份）和备份存储位置。服务商将定期（如每月）参与客户的备份数据恢复测试，确保备份数据的可用性，并协助客户制定和演练系统灾难恢复计划。

五、服务级别协议（SLA）

1.故障响应时间：如第四条第2款所述，严重故障