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信息技术系统故障排查流程模板

一、适用场景

本流程模板适用于企业、机构内部信息技术（IT）运维团队对各类信息系统故障进行标准化排查与处理，涵盖但不限于以下场景：

服务器硬件故障（如CPU、内存、硬盘异常）

网络连接问题（如局域网中断、广域网延迟、DNS解析失败）

应用系统故障（如数据库连接异常、服务进程崩溃、接口超时）

终端用户问题（如客户端无法登录、数据同步失败、权限异常）

安全事件（如病毒感染、异常登录、数据泄露预警）

二、故障排查操作步骤

步骤1：故障接收与初步登记

操作说明：

接收故障报告：通过运维、监控系统告警、用户反馈等渠道获取故障信息，记录故障发生时间、具体现象（如“无法访问OA系统”“数据库查询缓慢”）、影响范围（如“仅销售部受影响”“全公司无法使用”）。

填写《故障初步登记表》：包括故障编号（格式：YYYYMMDD-X，001）、上报人（*姓名）、联系方式、故障描述关键词（如“登录失败”“网络中断”）。

初步判断故障级别：根据影响范围和紧急程度划分为“紧急”（核心业务中断，影响全公司）、“重要”（部分业务受影响，影响部门级）、“一般”（非核心功能异常，影响个别用户），并同步通知对应运维人员。

步骤2：故障信息核实与分类

操作说明：

核实故障细节：由初步处理人（*运维工程师）通过远程登录、现场检查、用户复现等方式确认故障现象是否与描述一致，补充关键信息（如错误代码、报错截图、操作路径）。

故障分类：根据故障性质分为“硬件类”（服务器宕机、网络设备故障）、“软件类”（系统bug、配置错误、服务异常）、“网络类”（线路故障、防火墙策略问题）、“安全类”（病毒、攻击）、“人为类”（误操作、权限配置错误）等。

更新故障状态：在运维系统中将状态更新为“处理中”，并记录核实结果。

步骤3：根因分析与定位

操作说明：

工具检测：使用专业工具进行深度分析，如：

硬件类：通过服务器管理界面（iDRAC/iLO）查看硬件日志，用硬件诊断工具检测硬盘坏道、内存故障；

软件类：查看系统日志（EventLog、应用日志）、进程监控（TaskManager/ps命令）、数据库慢查询日志；

网络类：使用ping、tracert、Wireshark抓包分析网络路径延迟或丢包，检查交换机/路由器端口状态。

排法定位：采用“自底向上”（从物理层到应用层）或“自顶向下”（从应用层到物理层）的排查逻辑，逐步缩小故障范围。例如：若用户无法访问系统，先检查客户端网络连通性，再检查服务器端口，最后验证服务进程状态。

确定根因：结合工具数据和排查过程，明确故障根本原因（如“数据库连接池耗尽”“防火墙误拦截端口”“内存条损坏”）。

步骤4：制定解决方案与风险评估

操作说明：

方案设计：根据根因制定解决方案，优先选择“快速恢复”（临时措施，如重启服务、切换备用设备）和“根治修复”（长期措施，如修复bug、更换硬件）。例如：数据库连接池问题，先临时重启服务恢复业务，再调整连接池参数根治。

风险评估：评估方案可能带来的风险（如数据丢失、业务中断时间扩大），制定应急预案（如数据备份方案、回滚步骤）。

方案审批：将解决方案、风险预案提交运维负责人（*主管）审批，紧急故障可先口头报备后补流程。

步骤5：解决方案实施与监控

操作说明：

按方案执行：由指定运维人员（*工程师）实施解决方案，详细记录操作步骤（如14:30执行systemctlrestartnginx”“更换服务器内存条SN：56”）。

实时监控：实施过程中密切监控系统状态、业务恢复情况，使用监控工具（如Zabbix、Prometheus）查看CPU、内存、网络流量等关键指标，避免次生故障。

应急响应：若实施过程中出现新问题（如重启服务后仍无法访问），立即启动应急预案，暂停操作并上报。

步骤6：故障验证与恢复确认

操作说明：

功能验证：由用户（*关键部门接口人）或运维人员测试故障是否完全解决，保证相关业务流程正常运行（如“OA系统登录正常”“数据同步成功”）。

影响范围确认：检查故障是否对其他系统或用户产生连带影响，例如“数据库修复后，关联的报表系统是否正常”。

状态更新：在运维系统中将故障状态更新为“已解决”，通知相关用户和部门，并记录验证结果。

步骤7：故障归档与复盘总结

操作说明：

整理文档：将故障处理过程（含根因、解决方案、操作步骤）、监控数据、验证结果等整理成《故障处理报告》，归档至知识库。

复盘会议：组织运维团队召开故障复盘会，分析故障暴露的问题（如“监控盲区”“操作流程不规范”），提出改进措施（如“增加对数据库连接池的监控”“制定变更管理流程”）。

更新知识库：将本次故障的根因分析、解决方案、预防措施录入知识库，形成案例供后续参考。

三、故障处理记