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物业维修保养管理规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业服务区域内房屋本体、公共设施设备及相关场地的维修、养护和管理工作，保障物业的完好性、安全性和使用功能，提升物业服务品质，为业主/住户创造安全、舒适、便捷的居住和工作环境，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及本公司质量管理体系要求，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本公司所管理的各类物业服务项目（包括但不限于住宅小区、商业综合体、写字楼等）的维修保养管理活动。本手册所指维修保养，包括房屋建筑本体、共用设施设备（如给排水、供电、供暖、通风空调、消防、电梯、安防、智能化系统、公共照明、绿化、道路、水系等）的日常巡检、预防性保养、故障维修、应急处理及专项维修工程。

1.3基本原则

1.预防为主，防治结合：通过科学的日常巡检和预防性保养，及时发现并消除隐患，降低故障发生率，延长物业及设施设备的使用寿命。

2.业主至上，服务第一：以满足业主/住户合理需求为出发点，提供及时、高效、优质的维修保养服务，提升业主满意度。

3.专业规范，安全高效：严格遵守操作规程和技术标准，确保维修保养工作的质量和安全，追求工作效率与效益的平衡。

4.权责清晰，分工协作：明确各部门及人员在维修保养管理中的职责与权限，加强内部协调与配合，确保工作顺畅。

5.持续改进，精益求精：定期对维修保养工作进行评估与总结，不断优化流程、提升技能、改进服务，持续提高管理水平。

1.4定义

1.物业：指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。

2.维修保养：指为保持物业及其设施设备的良好状态、正常使用功能而进行的检查、清洁、润滑、调整、紧固、更换零部件、修复等一系列活动的总称。

3.预防性保养：指根据物业及设施设备的特性和使用情况，预先制定保养计划，并按照计划进行的具有预防性的维护保养工作。

4.故障维修：指物业或设施设备在使用过程中发生故障或损坏后，为恢复其正常功能而进行的维修工作。

5.应急维修：指因突发情况（如管道爆裂、停电、漏水等）导致物业功能受损或影响业主正常生活，需要立即进行的紧急维修工作。

6.专项维修工程：指对物业共用部位、共用设施设备进行的较大规模的维修、更新和改造工程。

第二章组织与职责

2.1组织架构

物业公司应根据所管理项目的规模、类型及复杂程度，设置相应的工程管理部门或配备专职工程技术人员，负责统筹、协调和实施物业维修保养管理工作。项目管理处是维修保养工作的具体执行单位。

2.2职责分工

2.2.1物业公司总部（或区域管理中心）职责

1.制定和完善公司物业维修保养管理的规章制度、标准规范和技术指引。

2.审核各项目重大维修保养计划及专项维修工程方案与预算。

3.监督、检查和评估各项目维修保养工作的落实情况及服务质量。

4.组织开展工程技术培训、经验交流和专业技能竞赛活动。

5.负责公司层面维修物资供应商的评估、筛选与管理（如适用）。

6.协调解决各项目维修保养工作中遇到的重大技术难题和资源调配。

2.2.2项目管理处职责

1.贯彻执行公司关于维修保养管理的各项规章制度和工作要求。

2.根据项目实际情况，制定详细的年度、季度、月度维修保养计划，并组织实施。

3.负责本项目日常维修保养工作的组织、调度、监督和验收。

4.负责业主报修的受理、派工、跟进和回访工作。

5.组织开展物业共用部位、共用设施设备的日常巡检和专项检查。

6.负责维修保养记录的整理、归档和统计分析工作。

7.负责本项目维修工具、备品备件的采购（或申领）、保管和使用管理。

8.负责本项目维修人员的日常管理、绩效考核和技能培训。

9.协助组织召开业主大会或业主委员会会议，报告维修保养工作情况，涉及专项维修资金使用的，按规定程序办理。

10.负责本项目维修保养工作的安全管理，确保作业安全。

2.2.3工程（维修）部门/班组职责

1.具体实施各项维修保养计划，确保工作质量和进度。

2.负责物业共用部位、共用设施设备的日常巡检、故障诊断与维修。

3.负责业主/住户报修项目的及时处理和反馈。

4.准确填写维修保养记录、巡检记录、报修处理记录等各类表单。

5.提出备品备件的申购计划，负责维修工具的日常维护和保养。

6.参与专项维修工程的施工管理和验收工作。

7.学习和掌握新技术、新工艺，不断提高专业技能。

8.严格遵守安全操作规程，确保人身和设备安全。

2.2.4维修人员职责

1.严格按照操作规程和工作标准进行维修保养作业。

2.接到派工单后，及时上门（或到现场）进行维修，文明施工，礼貌服务。

3.对维修项目负责，确保维修质量，努力提高一次维修合