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汽车维修车间标准作业流程规范

引言

为确保汽车维修服务的专业性、规范性与安全性，提升客户满意度，并保障维修作业的高效有序进行，特制定本标准作业流程规范。本规范旨在为维修车间的日常运营提供清晰指引，适用于车间内所有维修作业及相关人员。

一、接车与问诊

接车与问诊是维修服务的起始环节，直接关系到客户体验及后续维修的准确性。

（一）客户接待与初步沟通

1.当客户驾车抵达时，维修顾问或接车人员应主动、热情地迎接，引导车辆至指定接车区域。

2.与客户进行初步交流，了解客户的主要诉求、车辆故障现象或维修保养需求。在此过程中，需耐心倾听，礼貌回应，避免打断客户陈述。

（二）详细问诊与信息记录

1.围绕客户描述的问题，进行有针对性的详细询问。例如，故障发生的时间、频率、特定条件（如冷车/热车、低速/高速、特定路况等）、有无异常声音或气味、故障灯是否点亮以及近期是否进行过相关维修等。

2.在详细问诊的基础上，接车人员需将客户信息（姓名、联系方式）、车辆信息（品牌型号、车牌号、VIN码、行驶里程）、故障描述、维修诉求等关键内容准确、清晰地记录在维修工单上。

（三）车辆外观与随车物品检查

1.与客户一同对车辆外观进行检查，记录已存在的划痕、凹陷、掉漆等损伤，避免后续纠纷。

2.询问并记录车内及后备箱内的贵重物品，提醒客户自行妥善保管，或在客户同意下，将其妥善放置于安全区域并记录。

（四）工单确认与客户授权

1.将填写完整的维修工单交由客户确认，逐项解释工单内容，确保客户对维修项目、预计费用范围（如需）及大致交车时间有清晰了解。

2.获得客户对维修作业的明确授权后，由客户在工单上签字确认。对于需要拆解检查才能确定具体故障或维修范围的情况，需事先与客户沟通，明确拆解检查的必要性及可能产生的费用。

二、车辆初步检查与故障诊断

在客户授权后，车辆进入初步检查与故障诊断阶段，这是确保维修方向正确的关键。

（一）车辆交接与信息传递

接车人员将客户签字确认的维修工单及车辆一并交接给维修技师或诊断小组，并简要说明客户描述的故障现象及初步判断。

（二）安全措施与车辆防护

1.维修技师将车辆驶入维修工位后，首先拉紧驻车制动器，手动挡车辆挂入空挡，自动挡车辆挂入P挡。

2.在车轮前后放置轮挡，防止车辆意外移动。

3.安装方向盘套、座椅套、脚垫等防护用品，避免维修过程中弄脏或损坏车辆内饰。

（三）初步检查与数据读取

1.维修技师根据工单描述，对车辆进行初步的外观检查和功能测试，验证客户反映的故障现象。

2.连接汽车诊断仪，读取发动机控制单元及其他相关控制单元内存储的故障码（DTC），并记录故障码的内容、冻结帧数据（如有）。

3.清除历史故障码后，进行路试或模拟故障发生条件，观察故障是否重现及新的故障码是否生成。

（四）深入诊断与原因分析

1.结合故障码提示、客户描述、初步检查结果以及技师的经验，制定诊断思路和检查步骤。

2.依据车辆维修手册的技术资料，对可能的故障部位和相关系统（如发动机、变速器、制动、转向、电气等）进行系统性检查。

3.必要时，进行部件的测量、测试或拆解检查，以确定故障的根本原因和具体受损部件。诊断过程中，应遵循从简到繁、从外到内、先易后难的原则。

（五）诊断结果记录与确认

将诊断过程、使用的工具设备、测量数据、检查结果以及最终确定的故障原因和维修建议详细记录在维修工单上。如诊断结果与初步判断有较大出入或需要增加维修项目、变更维修方案，需及时与维修顾问沟通，由维修顾问向客户解释说明，获得客户新的授权。

三、维修方案确认与派工

明确故障原因后，需制定详细维修方案并获得客户最终确认，方可进行派工维修。

（一）维修方案制定

维修顾问根据技师的诊断结果，结合客户需求和车辆实际情况，制定详细的维修方案。方案应包括：具体维修项目、需要更换的零部件（名称、规格、数量）、预计工时、预计总费用、预计维修周期等。

（二）客户沟通与方案确认

1.维修顾问及时与客户联系，将详细的诊断结果、维修方案、预计费用及交车时间向客户进行清晰、透明的说明。

2.耐心解答客户提出的疑问，根据客户意愿对维修方案进行必要调整（在技术可行的前提下）。

3.获得客户对最终维修方案的确认，并在维修工单上更新相关内容，由客户再次签字确认（如涉及重大变更或费用增加时）。

（三）维修派工与资源准备

1.车间主管或调度人员根据维修项目的类型、技师的技能特长、当前工作负荷等因素，将维修工单合理分配给相应的维修技师。

2.维修技师接到派工后，确认维修项目、查看诊断记录，并准备所需的工具、设备和维修资料。

3.仓库人员根据维修工单上的零部件需求，准备原厂或经认证的合格配件，并交由维修技师核对确认。确保配件型号、规格与车辆需求