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服务行业酒店客房服务员岗位招聘考试试卷及答案

考试时限：90分钟总分：100分

一、填空题（共10题，每题1分，共10分）

1.客房清洁的首要标准是________。（干净整洁）

⒉撤换下来的布草应放入________色布袋内集中送洗。（蓝）

3.“DND”标识的含义是________。（请勿打扰）

4.客房内的“六小件”通常包括牙具、梳子、香皂________、________及拖鞋。（洗发水/沐浴露）

5.清洁卫生间时,应先清洁________区域，再清洁马桶。（镜面/面盆）

6.发现客人遗留物品应立即上交________。（客房服务中心）

7.客房杯具消毒常用________或化学消毒法。（高温消毒）

8.铺床时，床单的中线应与________对齐。床垫中线）

9.清洁后的客房应确保电器设备处于________状态。（关闭）

10.服务员进入客房前应先________并通报“客房服务”。（敲门）

二、单项选择题（共10题每题分共2分）

1.清洁客房时，正确的顺序是（A）

A.从上到下B.从地面到桌面C.从卫生间到卧室D.从家具到电器

2.客人投诉房间空调不制冷，服务员应首先（B）

A.自行检查维修B.道歉并立即报告领班C.告知客人“无法处理”D.建议客人开窗通风

3.“VIP”客人入住前，客房需进行（C）

A.简单清洁B.日常检查C.专项检查与布置D推迟清洁

⒋擦尘时应使用（D）

A.湿抹布B.干纸巾C.客人毛巾D.半湿抹布

5.发现客房内有蟑螂服务员应立即（A）

A.报告领班并使用杀虫剂B.视而不见C.自行处理后隐瞒D.告知相邻客房客人

6.铺床时，被子应盖住床垫边缘（B）厘米

A.5-10B.15-20C.25-30D.30-35

7.清洁马桶时必须使用（C）

A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.专用马桶清洁剂D.肥皂水

8.服务员在走廊行走时应靠（A）

A.右侧B.左侧C.中间D.随意行走

9.“OOO”房表示（D）

A.待清洁房B.已清洁房C.住客房D.故障房

10.为客人提供托婴服务时服务员应（B）

A.主动承接B.婉拒并推荐酒店专业服务C.要求客人支付额外费用D.将孩子带到工作间

三、多项选择题（共1题每题2分，共20分）

1.客房清洁工具包括（ABCD）

A.吸尘器B.抹布C.玻璃刮D.恭桶刷

2.下列属于客房服务禁忌的有（ABD）

A.翻动客人私人物品B.在客房内吸烟C.按标准流程操作D.与客人谈论隐私话题

3.客人退房后，服务员需检查的项目有（ABC）

A.遗留物品B.设施损坏C.布草数量D.客人消费记录

4.清洁公共区域时应注意（ACD）

A.避让客人B.快速跑动作业C.及时清理垃圾D.保持工具整洁

5.下列情况需立即报告上级的有（ABD）

A.客人突发疾病B.房间物品被盗C.轻微污渍未清洁D.设备严重损坏

6.铺床的基本要求包括（BCD）

A.床单露出床垫10厘米B.平整无褶皱C.四角饱满D.床面挺括

7.客房消毒范围包括（ABC）

A.杯具B.卫生间洁具C.电话D.客人衣物

8.服务员仪容仪表要求有（ACD）

A.着装整洁B.佩戴夸张饰品C.指甲修剪整齐D.工牌佩戴规范

9.进入无人入住的空房，服务员应（ABD）

A.开窗通风B.检查设施C.关闭总电源D.补充客用品

10.处理客人投诉的原则是（ACD）

A.耐心倾听B.立即辩解C.及时响应D.解决问题

四、判断题（共1题每题2分，共2分）

1.清洁时可使用客用毛巾擦尘。（×）

2.发现客人醉酒，可直接扶至床上休息。（×）

3.客房垃圾桶满三分之二时需清理。（√）

4.服务员可随意使用客房内客用品。（×）

5.“请勿打扰”房必须在14:00后敲门确认（×）

6.清洁卫生间地面时应使用酸性清洁剂。（√）

7.客人要求额外增加枕头应立即提供（√）

8.铺床时被子应完全盖住枕头。（×）

9.服务员可接受客人赠予的小费（×）

10.清洁后的客房钥匙应挂在门把手上（×）

五、简答题（共4题每题5分共2分）

1.简述客房抹尘的操作要点。

答案：①顺序：从上到下、从里到外；②工具：半湿抹布（不同区域分色使用）；③重点：电器表面、边角缝隙、镜面无水痕；④原则：轻拿轻放，避免扬尘。

2.客人入住后发现床单有污渍，应如何处理？

答案：①立即道歉并安抚客人；②迅速为客人更换干净床单及被套；③检查其他物品是否完好；④报告领班并记录问题。

3.清洁客房卫生间时需注意哪些事项？

答案：①戴手套操作；②使用专用清洁剂；③干湿区域工具分开；④地漏毛发需彻底清理；⑤镜面、台面无水痕、水渍。

4.简述“二次清洁”的含义及目的。

答案：含义：客人退房后对客房进行全面清洁（含布草更换、消毒、设施检查）。目的：确保卫生达标，为下一位客人提供安全、舒适的入住环境。

六、讨论题（共2题每题5分共