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基于客户体验的SH航空公司高端旅客服务优化策略研究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

近年来，全球航空业呈现出持续增长的态势。国际航空运输协会（IATA）数据显示，2024年全球航空客运量同比增长了10.4%，比疫情前的2019年同期增长了3.8%，航空公司运力同比增长了8.7%，平均客座率则达到创纪录的83.5%。亚太地区成为增长的重要引擎，同比增速达26%。中国市场表现亮眼，国内客运量和客座率均创下历史新高，同比增速达12.3%。航空业的快速发展也加剧了市场竞争，各航空公司纷纷寻求提升竞争力的途径。

在这样的市场环境下，高端旅客成为航空公司关注的