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L1.服务方案

L1.L服务目标、范围和任务

1.1.1.L服务任务

服务需求定义了服务商需提供服务的边界，是指运维工程师针对项目狗运

维支持对象”所包含的应用系统部署情况和系统运行维护特点，为保障系统正常

运行，及时解决问题，预防故障发生，所提供的支持服务内容，主要包括被动支

持服务、主动支持服务和支持保障三部分。

在项目执行过程中根据运维业务特点，为配合业务需求的改变，服务内容和

工作规程会适当调整，合同执行和验收标准以调整后的服务工作内容、工作规程

和服务指标为依据。

被动支持服务工作是指日常工作中针对各级用户通过运维平台或者电话反

映的应用系统使用过程中出现的一般、疑难、紧急、重大问题提供的技术支持，

及时解答问题、分析问题、定位问题、解决问题、反馈解决结果、记录并归纳的

过程。被动支持服务工作包括问题受理和一般问题处理、问题回访与确认、数据

维护、程序问题确认、需求问题确认、紧急问题处理、问题协同解决、系统迁移、

现场支持等内容。

主动支持服务工作是指根据系统自身特点，结合以往的经验，定期对支撑应

用系统运行的主机系统、数据库系统和中间件等进行日常检查和健康检查，根据

系统运行情况进行资源优化、对应用系统数据质量进行检查和评估，定期备份数

据和软件，以避免小隐患引发大问题，防患于未然，最大程度地预防应用系统故

障的发生。

支持保障工作是指为做好被动支持服务和主动支持服务工作而开展的质量

控制、技术保隙等工作。运维基础保障工作包括补丁发布、配置管理、知识提取

与维护、应用系统运维培训等。

1.1.2.服务方案

1.1.2.1.项目理解

1.1.2.1.1.XXXXXX系统所采用的技术

XXXXXX系统是基于采用J2EE三层次技术路线，基于XML的数据表示，基

于SOA的应用系统开发架构所开发的系统。具体技术如下：

1.1.2.1.1.1.基于J2EE三层次技术路线

为了充分满足系统在安全性、实用性、可移植性、易扩操作、易维护性等方

面的要求，系统采用基于Java平台的J2EE技术体系，系统构建于B/S三

层应用体系结构之上，并采用JSP、javaServlet、EJB、XML等编程技术和面

向对象程序设计方法，将复杂的业务逻辑、流程控制逻辑和数据存取逻辑通过在

不同的技术层面上实现，在应用服务器之上，实现务逻辑的快速部署和灵活调

整，充分保证数据库系统的安全可靠访问c

J2EE是目前界公认的企级信息系统的支撑体系结构，是各个系统和系

统内部各个组成部分之间的粘合剂。J2EE提供了跨平台的解决方案，提供了通

用的JDBC数据库访问接口，无缝支持通过XML进行系统间和系统内部的数据传

递。在J2EE体系结构中，所有的技术都是开放的，得到界主流支持的，所

以统一使用J2EE体系架构，有利于系统之间的整合，避免重复投资，降低IT

的管理和建设成本。

选用三层结构具有以下优点：

•系统管理简单，大大减少客户机维护工作量。

基于B/S结构的应用模式无需客户端维护工作；基于“瘦客户/服务器”

结构的客户端可以实现自动更新下载，也无需客户端维护工作。

具有灵活的硬件系统构成对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相

适应的硬件，方便的实现负载均衡。清晰、合理地分割三层结构并使其独立，可

以使系统构成的变更非常简单。因此被分成三层的应用基本上不需要修正。

提高程序的可维护性三层B/S结构中，应用的各层可以并行开发，各层

也可以选择各自最适合的开发语言。

•进行严密的安