旅游心理学 课件.pptVIP

第一节旅游饭店服务心理一、前厅服务心理（一）前厅服务心理1、期望受到尊重的心理2、希望服务快速准确的心理3、方便快捷、获取信息的心理（二）怎样做好前厅服务工作1、做好总台接待工作2、美化环境3、注重言行仪表4、服务周到第93页，共139页，星期日，2025年，2月5日第一节旅游饭店服务心理二、餐饮服务心理（一）客人对餐厅服务的心理需求1、清洁卫生2、快速3、公平4、尊重（二）怎样做好餐厅服务工作1、注意餐厅形象2、良好的食品形象第94页，共139页，星期日，2025年，2月5日第一节旅游饭店服务心理三、客房服务心理（一）掌握客房服务心理，满足客人的需要1、整洁2、安静3、安全4、亲切5、舒适（二）怎样做好客房服务工作1、主动热情2、微笑服务3、文明礼貌4、耐心细致第95页，共139页，星期日，2025年，2月5日第二节旅行社服务心理一、旅行社服务概述（一）旅行社服务内容安排好旅游者的食宿，预定交通票。负责处理接待中突然出现的各种问题。委托代办业务。提供导游服务。（二）客人对旅行社的服务要求1、服务要求2、重信守诺3、公平合理第96页，共139页，星期日，2025年，2月5日第二节旅行社服务心理二、导游服务心理（一）旅游者在游览过程中的主要心理1、旅游准备阶段2、旅途阶段3、游览活动阶段4、旅游结束阶段（二）各种类型旅游者的不同心理需要1、外国旅游者2、外籍华人、华侨、港澳同胞、台湾同胞旅游者3、国内旅游者4、业务旅行的旅游者第97页，共139页，星期日，2025年，2月5日第二节旅行社服务心理（三）导游服务中的主要心理策略1、因势利导，灵活导游2、建立美好的第一印象与最终印象3、正确使用导游语言，充分发挥其感染力4、运用富有人情味的超常服务赢得人心5、组织灵活多样富有情趣的导游活动6、把游客的角色从旁观的欣赏者变成参与者7、合理安排游览活动的节奏第98页，共139页，星期日，2025年，2月5日本章小结个性是一个人在遗传基础上、在一定的社会条件下逐渐形成的，具有一定的倾向性、比较稳定的心理特征的总和，也是一个人整体精神面貌和心理状态的反映。伯恩博士关于个性结构的PAC理论从不同角度阐明了个性的组成结构。以性格倾向、度假类型、生活方式等划分的旅游者个性，有助于理解其个性是怎么样影响旅游者的消费行为的。作为个性心理特征的气质、能力和性格，是个人经常的、稳定的、本质的心理活动特点，也是个性心理的主要内容。分析旅游者的个性构成及区分旅游者的不同类型，对于深入研究旅游者的需求差异，依据其个性心理特点制定营销策略，引导旅游者消费行为具有积极的意义。第61页，共139页，星期日，2025年，2月5日第五章旅游者的态度导语1．了解态度形成和发展规律，以及知识、经验、动机等因素对态度的影响作用。2．学习旅游者的态度和其消费行为之间的关系。3．掌握改变旅游者态度的基本策略和技巧。第62页，共139页，星期日，2025年，2月5日第一节态度概述一、态度的定义及其构成（一）态度的定义：态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的对象是多方面的，其中有人、事件、物、团体、制度以及代表具体事物的观念等。（二）态度的构成从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分和意向成分。第63页，共139页，星期日，2025年，2月5日第一节态度概述二、态度的特点（一）指向性（二）内隐性（三）社会性（四）稳定性（五）调整性（六）态度的价值性第64页，共139页，星期日，2025年，2月5日第二节态度的形成过程一、服从阶段二、同化阶段三、内化阶段第65页，共139页，星期日，2025年，2月5日第三节影响旅游者旅游态度改变的因素一、旅游者本身的因素（一）旅游者自身的需要（二）旅游者的个性特点（三）旅游者的智力水平（四）自尊心第66页，共139页，星期日，2025年，2月5日第三节影响旅游者旅游态度改变的因素二、态度本身的特点（一）态度的强度直接影响旅游者态度的改变（二）态度形成的因素越复杂，越不容易改变（三）构成态度的三种要素（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变（四）态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响（五）旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小第67页，共139页，星期日，2025年，2月5日第三节影响旅游者旅游态度改变的因素三、外界条件对旅游者态度改变的影响（一）信息（二）旅游者之间的态度（三）