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2025年公关部危机应对演练工作手册

第1章总则

1.1演练目的

1.2演练原则

1.3演练范围

1.4演练时间与地点

1.5演练组织架构

第2章演练准备

2.1演练方案制定

2.2演练资源准备

2.3演练人员分工

2.4演练物资准备

2.5演练场地布置

第3章演练科目设置

3.1信息收集与研判

3.2危机评估与分级

3.3应急响应启动

3.4信息发布与沟通

3.5媒体应对策略

第4章演练流程设计

4.1演练启动阶段

4.2危机模拟阶段

4.3响应处置阶段

4.4信息发布阶段

4.5演练结束阶段

第5章演练实施步骤

5.1演练前动员与培训

5.2演练场景模拟

5.3演练过程监控

5.4演练数据记录

5.5演练现场保障

第6章演练评估与总结

6.1演练效果评估

6.2演练问题分析

6.3演练总结报告

6.4演练改进建议

6.5演练资料归档

第7章演练保障措施

7.1安全保障

7.2物资保障

7.3通讯保障

7.4交通保障

7.5医疗保障

第8章演练应急预案

8.1突发事件应急

8.2人员安全应急

8.3设备故障应急

8.4媒体失控应急

8.5演练意外情况处理

第9章演练评估标准

9.1响应速度评估

9.2信息准确性评估

9.3沟通效果评估

9.4协同配合评估

9.5资源调配评估

第10章演练改进与完善

10.1演练不足分析

10.2改进措施制定

10.3完善制度机制

10.4人员能力提升

10.5持续改进计划

第11章演练后续工作

11.1演练资料整理

11.2演练人员反馈收集

11.3演练效果跟踪

11.4演练经验分享

11.5演练常态化安排

第12章附则

12.1演练术语解释

12.2演练文件清单

12.3演练联系人及联系方式

12.4演练保密规定

12.5演练手册修订记录

第1章总则

1.1演练目的

本次演练旨在全面检验公关部在模拟危机事件中的应急响应能力、协同作战效率及信息传递精准度。具体目标包括：

检验并优化现有危机应对预案的实用性和可操作性，确保预案与实际操作流程无缝对接。

锻炼公关部内部团队及跨部门（如市场、法务、高管层）的沟通协调机制，提升整体危机处置合力。

提升团队成员在危机情境下的心理承受能力、快速决策能力和专业沟通技巧，特别是媒体沟通和舆情引导能力。

评估危机应对所需资源的准备情况，包括技术平台（如监控系统、发布渠道）、人员配备及预算支持等，识别潜在短板。

通过模拟实战，暴露演练过程中可能出现的不足，为后续完善危机管理体系提供具体的数据支持和改进方向。根据行业经验，有效的危机演练应能将实际危机造成的负面影响降低约30%-50%。

1.2演练原则

本次演练严格遵循以下核心原则：

安全第一原则：确保所有参与人员在演练过程中的人身安全，营造安全、有序的演练环境。

贴近实战原则：演练情景设置力求真实，模拟真实危机发生时的复杂性和突发性，避免流于形式。

全员参与原则：鼓励所有相关岗位人员积极参与，特别是关键岗位人员，确保各环节责任落实到位。

客观公正原则：演练过程记录客观，评估标准统一，对演练结果进行真实、公正的总结分析。

注重实效原则：演练重点在于检验能力、发现问题、总结经验，旨在提升危机应对的实际效果，而非追求完美无瑕。

保密原则：演练情景、过程及评估结果在规定范围内严格保密，防止信息泄露影响演练效果或引发不必要的恐慌。

1.3演练范围

本次演练主要涵盖以下方面：

危机识别与评估：模拟从危机信号出现到最终确认危机等级的全过程，检验快速识别和准确评估危机影响的能力。

应急响应启动：模拟危机发生后，公关部内部及联动相关部门的紧急启动程序，包括指挥体系建立、人员到位、初步响应措施制定等。

信息收集与研判：模拟对内外部信息（包括媒体报道、社交媒体舆情、客户反馈等）进行快速收集、核实和深度分析的流程。

沟通策略制定与执行：模拟制定针对不同利益相关者（如媒体、政府、客户、员工、公众）的沟通口径和策略，并模拟执行对外发布（如新闻稿、社交媒体回应、高管声明）的过程。

媒体与舆情管理：模拟应对媒体问询、处理负面舆情、引导公众认知的实操环节，特别是利用监测工具（如需，可设定模拟使用特定舆情监测系统，例如设定为“星辰舆情监测系统”）进行实时监控和应对。

跨部门协同：模拟与法务、市场、运营、高管层等内部其他部门的协作流程，确保信息同步和行动一致。

后期处置与评估：模拟危机平息后的善后处理工作（如补偿、道歉、改进措施）以及演练后的复盘总结、经验固化。

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