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服务合同协议2025年服务质量评估标准

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

鉴于甲方需要委托乙方在2025年度提供[具体服务名称，例如：信息系统运维服务]，并为确保服务质量符合预期，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成以下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意在本合同有效期内（即2025年[起始月份]月[起始日期]日至2025年[终止月份]月[终止日期]日），向甲方提供[详细描述服务项目，例如：包括但不限于服务器维护、网络管理、应用系统监控、安全防护、用户支持等]服务。

1.2服务对象为甲方[描述服务所针对的具体系统、设备、用户或业务流程，例如：名为“生产管理系统”的软件系统，位于XX地点的XX服务器集群，甲方全体员工等]。

1.3服务目标：确保[列出关键服务目标，例如：核心业务系统可用性达到99.9%；平均故障响应时间不超过15分钟；用户满意度不低于85%]。

第二条服务质量评估标准（2025年）

2.1乙方提供的服务质量将依据以下标准进行评估：

2.1.1性能标准：

a.服务可用性（Availability）：核心服务系统的可用性应不低于99.9%，计划内维护除外。

b.响应时间（ResponseTime）：关键业务操作的平均响应时间不应超过2秒，非关键操作不应超过5秒。

c.系统吞吐量（Throughput）：系统峰值处理能力应满足甲方[说明具体要求，例如：每秒处理至少1000笔交易]的需求。

2.1.2可靠性标准：

a.系统故障频率：核心服务月均计划外故障次数不应超过1次。

b.数据准确性：服务过程中产生的或处理的数据准确率应达到99.99%以上。

2.1.3安全性标准：

a.安全事件：年度内不应发生重大安全事件（定义为造成甲方核心数据泄露或系统瘫痪的事件），一般安全事件次数不应超过3次。

b.合规性：服务过程及乙方管理的信息系统需符合ISO27001信息安全管理体系标准。

2.1.4服务支持标准：

a.服务水平协议（SLA）：一级故障（定义为影响超过50%用户或核心业务中断的故障）响应时间不超过15分钟，解决时间不超过4小时；二级故障响应时间不超过30分钟，解决时间不超过8小时。

b.服务请求处理周期：新服务请求或变更请求的平均处理周期不应超过5个工作日。

2.1.5客户满意度标准：

a.满意度调查：每季度末进行一次客户满意度调查，甲方员工参与率应不低于80%，平均满意度评分（满分5分）不应低于4.0分。

b.客户反馈：对甲方的正式客户反馈应在收到后2个工作日内响应，并应在5个工作日内提供初步解决方案或处理进展。

2.1.6合规性与文档标准：

a.报告提交：乙方应按月提交服务报告，并在每个季度结束后10个工作日内提交季度服务总结报告。

b.文档管理：乙方需维护完整的服务流程文档、配置文档和变更记录，并确保其准确性和及时更新。

第三条服务质量评估方法与流程

3.1评估主体：由甲方指定的[部门名称，例如：信息技术部]负责主要评估工作，乙方指定[岗位/姓名]作为评估对接人。

3.2评估工具：评估将基于乙方提供的系统监控数据、性能指标报告、服务工单系统记录、客户满意度调查结果以及甲方现场检查或第三方检测报告。

3.3数据来源：评估数据主要来源于乙方的[具体系统名称，例如：NMS监控系统、CRM系统]，以及甲方提供的反馈。

3.4评估周期与频率：服务质量评估按季度进行，每个季度结束后[具体天数，例如：25]个工作日内完成。

3.5评估步骤：评估流程包括数据收集（乙方负责提供，甲方负责核对）、指标计算与校验、结果分析（双方共同参与）、评估报告撰写与确认。

3.6争议评估数据：如双方对评估数据有异议，应首先友好协商解决；协商不成的，可引入[第三方机构名称，例如：双方认可的第三方评测机构]进行复测。

第四条评估结果的应用

4.1乙方应在每个季度评估完成后[具体天数，例如：10]个工作日内，将《服务质量评估报告》提交给甲方。

4.2乙方应根据评估结果，针对未达标的项目制定并提交《服务改进计划》，明确改进措施、责任人及完成时限。甲方应在收到改进计划后[具体天数，例如：5]个工作日内予以确认。

4.3合同中约定的奖惩措施将依据季度及年度累计的服务质量评估结果执行。例如，连续两个季度主要指标未达标，甲方有权要求乙方进行[具体措