酒店总台疑难题库及答案.docVIP

酒店总台疑难题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客人办理入住手续时，发现身份证丢失，以下处理方式正确的是（）

A.拒绝办理入住

B.让客人报身份证号即可办理

C.联系当地派出所开具临时身份证明办理

D.先登记其他有效证件，后续再处理身份证问题

答案：C

解析：按照规定，客人无身份证时，联系当地派出所开具临时身份证明是正规处理方式，A太绝对，B不符合规定，D后续处理不明确。

2.关于客人预订信息修改，说法错误的是（）

A.入住日期修改需视房态而定

B.房型修改只要有房就能改

C.客人姓名修改要谨慎核实身份

D.联系电话修改需客人确认

答案：B

解析：房型修改不仅要看房态，还需综合考虑其他因素，不是单纯有房就能改，A、C、D说法正确。

3.接到客人投诉房间卫生问题，应首先（）

A.向客人道歉

B.安排人员打扫

C.了解具体情况

D.为客人更换房间

答案：C

解析：先了解具体情况才能针对性处理，A道歉不是首要，B、D需在了解后进行。

4.客人询问酒店周边景点，接待员应（）

A.简单介绍几个

B.详细介绍并提供地图

C.告知客人自行上网查询

D.推荐旅行社

答案：B

解析：详细介绍并提供地图能更好满足客人需求，A简单介绍不够，C、D不是积极主动的做法。

5.客人要求延迟退房，房态允许情况下，一般可延迟到（）

A.12点

B.14点

C.18点

D.20点

答案：B

解析：通常房态允许时可延迟到14点，这是常见规定，A、C、D不符合。

6.酒店预订已满，有客人前来预订，应（）

A.直接拒绝

B.推荐其他酒店

C.记录客人信息，有房后联系

D.让客人等待

答案：C

解析：记录信息有房联系既不拒绝客人又能合理处理，A拒绝不当，B推荐不是最好办法，D让客人等待易流失客人。

7.客人反映门锁打不开，应（）

A.立即安排维修人员

B.先尝试用备用钥匙打开

C.直接帮客人换房间

D.让客人自己想办法

答案：B

解析：先尝试备用钥匙能快速解决问题，不行再安排维修等，A直接安排维修可能没必要，C直接换房不合适，D让客人自己想办法不负责。

8.关于叫醒服务，错误的是（）

A.可人工叫醒和自动叫醒

B.叫醒时间要准确

C.叫醒两次即可

D.要记录叫醒情况

答案：C

解析：叫醒一般要多次确保客人被叫醒，A、B、D说法正确。

9.客人用信用卡支付押金，出现支付失败，应（）

A.让客人换卡支付

B.尝试其他支付方式

C.联系银行解决

D.以上都是

答案：D

解析：多种方式都可尝试解决支付失败问题，A、B、C都是可行办法。

10.客人询问酒店早餐时间，正确回答是（）

A.7点到9点

B.8点到10点

C.6点到10点

D.7点到10点

答案：D

解析：7点到10点是常见的酒店早餐供应时间，A、B、C不符合。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客人办理入住手续时可能需要提供的证件有（）

A.身份证

B.驾驶证

C.社保卡

D.护照

答案：AD

解析：身份证和护照是常见办理入住的有效证件，驾驶证、社保卡一般不能单独作为入住证件。

2.酒店处理客人投诉的原则有（）

A.真心诚意解决问题

B.不与客人争辩

C.及时处理

D.维护酒店利益

答案：ABC

解析：处理投诉要真心解决、不与客人争、及时处理，维护酒店利益不是处理投诉原则。

3.预订酒店时可选择的渠道有（）

A.酒店官网

B.在线旅游平台

C.电话预订

D.旅行社

答案：ABCD

解析：这些都是常见的酒店预订渠道。

4.客人反映房间设施损坏，正确做法是（）

A.立即查看核实

B.询问客人损坏情况

C.填写设施损坏报告

D.要求客人赔偿

答案：ABC

解析：先查看核实、询问情况、填写报告，确定责任后再谈赔偿，D做法不恰当。

5.酒店为客人提供的增值服务可能包括（）

A.免费接送机

B.免费早餐

C.延迟退房

D.免费使用健身房

答案：ABCD

解析：这些都可能是酒店提供的增值服务。

6.关于客人遗留物品处理，正确的是（）

A.及时登记

B.妥善保管

C.联系客人归还

D.可自行处理

答案：ABC

解析：遗留物品要登记、保管并联系客人归还，不能自行处理。

7.酒店接待团队客人时需要注意（）

A.提前做好准备

B.安排专人负责沟通

C.确保房间安排合理

D.提供团队优惠

答案：ABCD

解析：团队接待这几点都要注意。

8.客人对酒店服务不满意，可能原因有（