医疗机构导诊礼仪操作指南.pptx

2025/07/18

医疗机构导诊礼仪操作指南

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CONTENTS

目录

01

导诊服务基本原则

02

导诊服务流程

03

导诊沟通技巧

04

导诊礼仪规范

05

特殊情况处理

06

导诊服务评估与改进

导诊服务基本原则

01

服务宗旨

患者至上

始终将患者的需求和舒适度放在首位，提供个性化的导诊服务。

专业高效

保障导诊员工拥有丰富专业知识，确保其能快速且精准地指引患者顺利完成就诊步骤。

尊重隐私

在导诊过程中严格保护患者隐私，确保患者信息的安全和保密。

持续改进

持续根据患者意见及医疗环境演变，改进导诊程序及服务品质。

基本要求

着装整洁规范

医护人员应穿着规范的工作装，携带工作证，以专业态度接待病人。

语言礼貌亲切

以礼待人，细心回答患者的问题，用温馨的话语减轻患者在就医过程中的焦虑感。

导诊服务流程

02

接待流程

患者接待

患者踏入医疗场所，接待人员需主动上前，以热情、周到的态度给予问候并指引方向。

信息登记

导诊人员需协助患者填写必要的个人信息表格，并确保信息的准确性和完整性。

初步咨询

在患者等待期间，导诊人员应提供初步的健康咨询，帮助患者了解就医流程和注意事项。

引导至诊室

依据患者需求与预约状况，导诊人员需精准无误地指引患者到达指定诊室或检查区。

指引流程

接待患者

医护人员需主动迎接病患，给予热情周到的问候，同时了解其具体需求。

协助挂号

根据患者的健康状况，引导患者挑选适合的科室完成挂号手续，并协助他们完成所需表格的填写。

引导就诊区域

在患者等待期间，导诊人员应指引患者至正确的就诊区域，确保患者不会迷路或延误时间。

交接流程

患者信息交接

导诊人员在交接班时需详细记录患者信息，确保信息准确无误地传递给下一班次。

紧急情况处理

紧急状况出现时，引导员需迅速联系医疗团队，同时详实记录相关情况，以备后续应对。

患者反馈收集

医疗服务工作人员需搜集病人对服务的不满和建议，并迅速向上级传达，用于提升服务品质。

导诊沟通技巧

03

基本沟通原则

保持专业性

医院导诊需精通业务，精准迅速地为病人提供医疗咨询与服务。

展现亲和力

在与病人沟通时，导诊员需面带笑容，细心聆听，展示出优质的服务品质与亲近感。

有效沟通方法

接待与初步评估

接待病患期间，指引员应进行基础健康评估，掌握病患所需，为接下来的服务奠定基础。

分诊与引导

根据病情程度的不同，实施恰当的分诊，同时指引患者前往恰当的科室或检查区，以保证流程的顺利进行。

患者心理理解

患者至上

始终以患者需求和舒适为核心，致力于提供周到的导诊体验。

专业高效

强化导诊人员专业素养，高效精准地协助患者顺利完成就诊手续。

尊重隐私

在服务过程中严格保护患者隐私，维护其尊严和权益。

持续改进

不断收集患者反馈，优化导诊流程，提升服务质量。

导诊礼仪规范

04

着装要求

患者信息交接

导诊在交接班环节要对病人资料进行详尽记录，以保证资料准确无误地传递至下个班次。

紧急情况处理

在紧急状况发生时，负责引导的患者服务人员需迅速联络医疗团队，并对值班交接时紧急事件的处理过程做好详细记录。

患者满意度调查

交接班时，导诊人员应收集患者满意度调查结果，为改进服务提供依据。

仪态要求

患者接待

患者进入医疗机构时，导诊人员应主动迎接，提供热情友好的问候和基本指引。

信息登记

医院导诊员需帮助病人准确填写相关个人资料表格，并严格保障病人信息隐私安全。

初步咨询

了解患者的病情与需求，给予初步医疗资讯及建议，协助患者选择合适的就诊科室。

引导就诊

根据患者情况，导诊人员应引导患者前往相应的科室或专家处，确保患者能够顺利就诊。

语言要求

01

保持专业性

导诊职员需掌握专业知識，迅速精准地为病人提供诊疗指导和协助。

02

展现亲和力

以友善的笑容和周到的礼节对待所有患者，细心回答他们的疑惑，帮助减轻他们的焦虑。

特殊情况处理

05

紧急情况应对

接待患者

医护人员需主动接待病人，给予热情周到的问候，同时了解病人的具体需求。

协助挂号

根据患者病情，指导患者选择合适的科室进行挂号，并帮助其完成挂号流程。

引导就诊区域

患者挂号完成后，导诊人员需引导患者到达指定的就诊区，以防患者走失。

提供就医指导

向患者说明就医流程，包括检查、取药等环节，并解答患者可能的疑问。

患者不满处理

患者至上

始终将患者的需求和舒适度放在首位，提供个性化的关怀和帮助。

尊重隐私

在为患者提供服务时，我们高度重视并严格遵守隐私保护规定，坚决避免其个人资料与疾病状况外泄。

高效沟通

通过明确的交流，保障病人对其病情和治疗的安排有充分的认识。

持续改进

不断收集患者反馈，优化服务流程，提升导诊服务的整体质量和效率。

信息记录与反馈

患者信息交接

交接班时，导诊人员应详尽记录病患资料，确保资料准确无误