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居家养老护理员上门服务行为规范

一、服务准备

（一）知识技能准备

1.护理员应具备扎实的养老护理专业知识，包括常见老年疾病的护理要点、基础的急救知识、老年人生活照料技能等。定期参加专业培训和继续教育，不断更新知识体系，以适应不同老年人的护理需求。例如，对于患有糖尿病的老年人，护理员要了解糖尿病的饮食控制原则、血糖监测方法以及胰岛素注射的注意事项等。

2.熟练掌握各项护理操作技能，如协助老年人翻身、擦浴、口腔护理、鼻饲等。在每次服务前，护理员要对当天可能涉及的操作进行回顾和练习，确保操作的准确性和规范性。比如，在进行口腔护理时，要掌握正确的漱口液选择和使用方法，避免因操作不当导致老年人口腔感染。

3.了解老年人的心理特点和沟通技巧。老年人可能会因为身体机能下降、社会角色转变等原因产生孤独、焦虑等情绪，护理员要善于通过与老年人的沟通，了解他们的心理需求，给予心理支持和安慰。例如，在与老年人交流时，要保持耐心和专注，用温和、亲切的语气倾听他们的心声。

（二）个人形象准备

1.着装应整洁、得体、大方，符合养老护理服务的职业形象。统一穿着干净、无破损的工作服，工作服要定期清洗和更换。夏季可选择透气性好的棉质工作服，冬季则要注意保暖。

2.保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。头发应梳理整齐，男性护理员头发不宜过长，女性护理员若留长发应束起。面部要保持清洁，避免化浓妆，可适当涂抹一些滋润的护肤品，以防止皮肤干燥引起老年人不适。

3.佩戴工作牌，工作牌上应清晰显示护理员的姓名、照片、工号等信息，方便老年人及其家属识别和监督。

（三）服务物品准备

1.根据服务内容和老年人的具体需求，准备好相应的护理用品和工具。如为老年人进行身体清洁时，要准备好毛巾、香皂、洗发水、沐浴露等清洁用品；为老年人测量血压时，要携带血压计、听诊器等设备。

2.检查所携带的物品是否齐全、完好，确保其性能正常。例如，检查血压计的水银柱是否在零位，听诊器的耳塞是否通畅等。对于一些易损耗的物品，如一次性手套、口罩等，要准备充足的数量。

3.将准备好的物品分类整理，放置在便于取用的工具包或护理箱中。工具包或护理箱要保持干净、整洁，避免物品相互挤压或碰撞导致损坏。

（四）信息了解准备

1.在上门服务前，护理员要与老年人及其家属进行充分沟通，了解老年人的基本信息，包括姓名、年龄、健康状况、生活习惯、过敏史等。例如，了解老年人是否对某些食物、药物过敏，以便在饮食和用药护理中避免接触相关物质。

2.掌握老年人的护理需求和服务计划。根据老年人的身体状况和家属的要求，制定详细的服务方案，明确服务的内容、时间和频率。比如，对于需要长期卧床的老年人，要制定定期翻身、拍背的计划，以预防压疮和肺部感染。

3.了解老年人的居住环境，包括房屋布局、家具摆放、卫生间位置等。熟悉居住环境有助于护理员在服务过程中更加安全、高效地开展工作，避免因不熟悉环境而发生意外。

二、上门服务流程

（一）提前预约与确认

护理员应在上门服务前一天与老年人或其家属进行电话预约，确认服务时间和内容。在电话中，要礼貌、清晰地告知对方自己的身份和上门时间，并提醒对方做好相应的准备。例如，若服务内容包括为老年人洗澡，则提醒家属准备好合适的换洗衣物。

在约定的服务时间前30分钟，再次与老年人或其家属联系，确认是否可以按时上门。如因特殊情况可能会迟到，要提前向对方说明原因，并告知预计到达的时间，争取对方的理解。

（二）上门到达与沟通

1.护理员应提前5-10分钟到达老年人居住的小区门口或指定地点。到达后，要整理好个人形象和携带的物品，确保以良好的状态进入老年人的家中。

2.按响门铃或轻轻敲门，等待老年人或其家属开门。敲门时要注意力度适中，节奏均匀，避免过于急促或用力过猛。当门打开后，要面带微笑，主动向对方问好，并出示工作牌，表明自己的身份。

3.进入房间后，要先与老年人及其家属进行沟通，再次确认服务内容和注意事项。询问老年人当天的身体状况和需求是否有变化，尊重老年人及其家属的意见和建议。例如，如果老年人表示当天身体有些不适，护理员要根据情况调整服务计划。

（三）服务过程操作

1.严格按照服务计划和操作规范进行护理服务。在操作过程中，要始终保持专注和认真，确保服务质量。例如，在为老年人进行康复训练时，要根据老年人的身体状况和康复进度，选择合适的训练方法和强度，避免过度训练对老年人造成伤害。

2.注重与老年人的沟通和互动。在服务过程中，要及时询问老年人的感受，观察老年人的反应。如果老年人出现不适或疼痛，要立即停止操作，并采取相应的措施。比如，在为老年人修剪指甲时，要边修剪边与老年人交流，询问指甲的长度是否合适，避免剪伤老年人的手指。

3.注意保护老年人的隐私和尊严。在进行一