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汇报人：

2025-10-02

餐饮员工礼仪培训

目录

CATALOGUE

01

外表着装规范

02

基本礼仪准则

03

客户互动礼仪

04

服务流程礼仪

05

团队协作礼仪

06

特殊情况处理

PART

01

外表着装规范

制服与清洁标准

统一制服穿着

员工需穿着餐厅统一配发的制服，确保款式、颜色一致，体现团队专业形象。制服应保持整洁无褶皱，避免出现破损或褪色现象。

定期清洗与消毒

纽扣、拉链需完整无缺失，袖口、领口等易脏部位需重点检查。深色制服需避免使用漂白剂，浅色制服需定期去渍保养。

制服需每日更换并彻底清洗，高温消毒处理，防止细菌滋生。特殊岗位（如厨房）需使用防油污材质制服，并配备专用清洁剂。

细节处理规范

个人卫生要求

员工上岗前必须用抗菌洗手液清洁双手，指甲修剪至不超过指尖，禁止佩戴假指甲或涂抹艳丽指甲油。接触食材前后均需重新洗手。

手部清洁标准

每日需洗澡保持体味清新，使用无浓烈香味的沐浴产品。长发员工需将头发完全盘起并佩戴发网，防止毛发掉落。

身体清洁管理

工作期间禁止吸烟、嚼食异味食物，每餐后需漱口或使用口腔清新剂。定期进行牙齿检查，确保无可见食物残渣或明显牙渍。

口腔卫生控制

饰品与妆容规范

饰品佩戴限制

仅允许佩戴简约婚戒和小型耳钉（直径不超过3mm），禁止佩戴手链、项链、悬挂式耳环等可能接触食品的饰品。手表需更换为防水防菌材质。

香水使用准则

禁止使用浓烈香水，可选用无香型止汗剂。接触客人的员工需确保1米距离内不可闻到明显香味，避免引起顾客不适。

妆容自然得体

女性员工需化淡妆，粉底颜色需接近肤色，眼影限于大地色系，唇色选用裸粉或浅珊瑚色。男性员工需保持面部清爽，定期修剪鼻毛和胡须。

PART

02

基本礼仪准则

站立时背部挺直，双肩自然放松，避免驼背或倚靠物体，传递专业与自信的形象。

保持挺拔站姿

姿态与肢体语言

引导顾客或介绍菜品时，手掌向上自然伸展，避免指指点点或双手叉腰等不礼貌动作。

手势规范得体

若需与顾客同坐沟通，应只坐椅面前三分之二，双腿并拢或斜放，避免翘腿或随意晃动。

坐姿端庄稳重

在餐厅内行走时步伐稳健，避免奔跑或拖沓，注意避让顾客并保持适当距离。

行走轻盈有序

问候与礼貌用语

主动热情迎客

称呼尊重个性化

服务用语标准化

道歉真诚及时

顾客进店时需微笑问候，使用标准用语如“欢迎光临”，并根据时段灵活调整（如“中午好”）。

点餐、上菜、结账等环节需使用“请”“谢谢”“稍等”等礼貌词汇，避免口语化或命令式表达。

根据顾客年龄或身份使用恰当称呼（如“先生”“女士”），熟客可适当使用姓氏增加亲切感。

若出现服务失误，应立即致歉并说明解决方案，如“非常抱歉，我们会优先为您处理”。

自然眼神交流

与顾客对话时保持温和的目光接触，视线聚焦于对方鼻梁区域，避免频繁躲闪或长时间直视。

微笑训练常态化

通过咬筷子等练习形成自然微笑弧度，确保笑容真诚不僵硬，尤其在处理投诉时需保持平和表情。

表情与场景匹配

根据服务场景调整表情，如介绍菜品时展现热情，倾听需求时转为专注神态。

避免负面微表情

克制皱眉、撇嘴等下意识动作，通过深呼吸缓解压力，维持专业服务状态。

眼神接触与微笑

PART

03

客户互动礼仪

欢迎与引导技巧

热情主动问候

员工应面带微笑，使用清晰友好的语言向顾客问好，例如“欢迎光临，请问几位用餐？”，并保持眼神交流以传递真诚感。

专业引导入座

根据顾客人数和需求，迅速安排合适座位（如靠窗、安静区域），同时主动协助搬动椅子或调整桌面餐具，体现细致服务意识。

观察顾客需求

留意顾客携带物品（如行李箱、婴儿车）或特殊群体（如老人、儿童），及时提供帮助，如寄存行李或准备儿童餐椅。

点餐服务礼仪

双手呈递菜单并简要介绍当日特色菜品或促销活动，避免直接推荐高价菜品，尊重顾客选择权。

递送菜单规范

耐心解答疑问

记录订单准确性

熟悉菜单成分、烹饪方式及过敏原信息，准确回答顾客关于口味、辣度、食材来源等问题，必要时向厨房确认细节。

使用标准化点餐系统或复述订单内容，确保菜品、忌口要求（如不加葱、少盐）无误，避免后续服务纠纷。

快速响应需求

如菜品延迟或上错菜，应诚恳道歉并提供补偿方案（如赠送小食、折扣），同时优先补做或更换正确菜品。

灵活解决突发问题

投诉处理原则

保持冷静倾听顾客不满，避免打断或辩解，提出具体解决方案（如退换菜、免单部分费用）并跟进后续满意度。

无论顾客提出加水、更换餐具或调整空调温度等要求，需立即回应并跟进完成，避免让顾客多次提醒。

处理顾客请求

PART

04

服务流程礼仪

上菜时应遵循从主宾位开始顺时针方向依次上菜的原则，确保菜品温度适宜且摆盘美观；撤盘需确认客人用餐完毕，动作轻缓避免发出碰撞声。

上菜与撤盘规范

标准化操作流程

针对需分切的菜肴（如整鱼、烤鸭），需主动询问客人是否需要