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酒店客户投诉处理协议

合同编号：_______

甲方（酒店方）：

名称：____________________

地址：____________________

法定代表人：____________________

联系方式：____________________

乙方（客户方）：

名称：____________________

地址：____________________

法定代表人：____________________

联系方式：____________________

第一章协议概述

第一条协议目的

1.1本协议旨在明确甲方在接到乙方投诉时，应采取的处理流程和措施，以保障双方权益，提高服务质量。

第二条协议适用范围

2.1本协议适用于乙方在入住甲方酒店期间，对服务质量、设施设备、服务态度等方面提出的投诉。

第三条定义

3.1投诉：指乙方对甲方提供的服务或产品不满意，向甲方提出的书面或口头意见。

第四条投诉渠道

4.1乙方可通过以下渠道提出投诉：

（1）酒店前台；

（2）酒店服务台；

（3）酒店客户服务中心；

（4）酒店官方客服电话；

（5）酒店官方公众号；

（6）酒店官方邮件。

第五条投诉处理原则

5.1甲方应遵循以下原则处理乙方投诉：

（1）公平公正，依法依规；

（2）及时响应，快速处理；

（3）尊重乙方权益，保护乙方隐私；

（4）加强内部沟通，提高服务质量。

第二章投诉接收与记录

第六条投诉接收

6.1甲方应在接到乙方投诉后，立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事由等。

第七条投诉记录

7.1甲方应建立投诉记录制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、乙方满意度等。

第八条投诉反馈

8.1甲方应在接到投诉后24小时内向乙方反馈处理意向，并在处理完毕后向乙方提供书面处理结果。

第九条投诉跟进

9.1甲方应在处理投诉过程中，对投诉情况进行跟踪，保证问题得到有效解决。

第三章投诉处理流程

第十条投诉分类

10.1甲方将投诉分为以下类别：

（1）服务质量投诉；

（2）设施设备投诉；

（3）服务态度投诉；

（4）其他投诉。

第十一条投诉处理时限

11.1甲方应在接到投诉后7个工作日内完成调查和处理。

第十二条投诉处理措施

12.1甲方针对不同类别的投诉，采取以下处理措施：

（1）服务质量投诉：调查原因，改进服务；

（2）设施设备投诉：维修或更换设备；

（3）服务态度投诉：对相关人员进行培训或处罚；

（4）其他投诉：根据具体情况处理。

第四章投诉结果反馈

第十三条投诉结果反馈

13.1甲方应在处理完毕后，向乙方提供书面处理结果，并告知乙方后续改进措施。

第十四条投诉满意度调查

14.1甲方应在处理完毕后，对乙方进行满意度调查，了解乙方对处理结果的意见和建议。

第五章投诉监督与改进

第十五条投诉监督

15.1甲方应设立投诉监督小组，对投诉处理工作进行监督，保证投诉处理流程的规范性和有效性。

第十六条投诉改进

16.1甲方应根据投诉处理结果，总结经验教训，不断改进服务质量，提升客户满意度。

16.1.1定期分析投诉数据，找出服务短板；

16.1.2对员工进行服务培训，提高服务意识；

16.1.3优化服务流程，提高服务效率；

16.1.4加强设施设备的维护保养，保证设备正常运行。

第六章投诉档案管理

第条档案建立

6.1甲方应建立投诉档案，对每起投诉的记录、处理过程、结果及改进措施进行归档。

第条档案保管

6.2投诉档案应妥善保管，保证档案的完整性和保密性。

第条档案查阅

6.3甲方内部人员因工作需要查阅投诉档案时，应遵守保密原则，不得泄露客户隐私。

第条档案归档期限

6.4投诉档案的归档期限为自投诉处理完毕之日起不少于三年。

第条档案销毁

6.5投诉档案超过归档期限，经甲方档案管理部门批准后，可进行销毁，销毁前应进行核对和审批。

第七章投诉统计分析

第条统计内容

7.1甲方应定期对投诉进行统计分析，内容包括投诉类别、发生时间、处理结果等。

第条统计报告

7.2甲方应编制投诉统计分析报告，分析投诉原因，提出改进建议。

第条报告使用

7.3投诉统计分析报告应作为甲方内部服务质量改进的重要依据。

第条报告公开

7.4甲方可将投诉统计分析报告的部分内容向乙方公开，以提高服务质量透明度。

第八章客户满意度调查

第条调查方式

8.1甲方可采用电话、邮件、问卷调查等方式对乙方进行满意度调查。

第条调查内容

8.2满意度调查内容应包括服务质量、服务态度、设施设备、价格合理性等方面。

第条调查结果

8.3甲方应分析满意度调查结果，找出客户不满意的原因，并采取措施进行改进。

第条