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汽车维修服务流程标准作业指导

引言

汽车维修服务流程的标准化，是提升服务质量、保障维修效率、赢得客户信任的核心基石。本作业指导旨在为汽车维修服务提供一套清晰、规范、可操作的流程框架，确保每一位客户的车辆都能得到专业、细致、可靠的维修呵护。从客户踏入门店的那一刻起，到车辆修复完好交还客户手中，每一个环节都应体现专业素养与人文关怀，力求让客户体验到无缝、安心、愉悦的服务过程。

一、预约与接待：服务的起点与第一印象

预约与接待环节是客户与维修服务体系建立联系的首个触点，其质量直接影响客户对整体服务的感知。

（一）预约服务

1.主动与被动预约：服务顾问应积极引导客户进行预约，可通过电话、线上平台等多种渠道。对于主动来电预约的客户，需耐心询问并记录车辆基本信息（车型、车牌号、行驶里程）、客户联系方式、主要故障现象或维修需求、期望到店时间等关键信息。

2.预约确认与准备：在客户预约成功后，应及时通过短信或电话进行确认，再次核对预约信息。同时，服务顾问需根据预约内容，提前调配可能需要的技术资料、专用工具或常用备件，确保客户到店后能得到高效服务。

（二）客户接待

1.及时迎接：客户车辆抵达时，服务顾问应主动、热情上前迎接，面带微笑，使用规范问候语。引导客户将车辆停放至指定的接待工位或预检区域。

2.初步沟通与信息登记：与客户进行初步交流，仔细倾听客户对车辆故障或维修保养的描述，包括故障发生的时间、频率、症状、有无异常声响或异味等细节。同时，核对并记录车辆信息、客户信息，为车辆建立或更新维修档案。

3.环车检查与确认：陪同客户共同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，记录已有划痕、损伤或特殊物品，避免后续产生误会。此过程应细致入微，体现专业性与责任心。

二、故障诊断与评估：精准定位问题核心

准确的故障诊断是确保维修质量的前提，也是控制维修成本、缩短维修周期的关键。

（一）客户陈述与需求分析

服务顾问需将客户描述的故障现象准确、完整地传递给维修技师，并与技师共同分析客户的核心需求，明确维修目标。对于客户提出的疑问，应给予专业、易懂的解答。

（二）初步检查与故障码读取

1.外观及基础检查：技师首先对车辆进行目视检查，查看有无明显的损坏、渗漏、线路老化等问题。检查油水液位、轮胎状况等基础项目。

2.电脑诊断：对于电子控制系统相关的故障，应使用专业诊断设备连接车辆OBD接口，读取故障码及数据流，为深入诊断提供线索。但需注意，故障码仅为参考，不能作为唯一判断依据。

（三）深入诊断与原因分析

根据初步检查结果，技师应制定详细的诊断方案。通过路试、专用工具测量、部件测试等方法，对可能的故障点进行逐一排查，直至精准定位故障根源。诊断过程中，应遵循从简到繁、由表及里的原则，避免盲目拆卸。

（四）维修项目与费用评估

在明确故障原因后，技师应确定具体的维修项目、所需更换的零部件（区分原厂件、品牌件或副厂件，并说明差异）、预估工时及总体维修费用。服务顾问需对这些信息进行复核。

三、维修方案确认与派工：透明沟通与高效调度

（一）维修方案与费用告知

服务顾问需以清晰、易懂的方式向客户详细解释维修方案：包括故障原因、维修步骤、更换部件的必要性、各部分费用构成、预计维修时长等。主动出示相关零部件样品（如有）或图片资料，耐心解答客户的所有疑问，确保客户完全理解并认可。

（二）客户授权与合同签订

在客户同意维修方案后，需与客户签订正式的维修合同或委托书，明确双方权利与义务。合同内容应包含维修项目、费用明细、预计交车时间、质量保证条款等核心信息，由客户签字确认。对于重大维修项目或费用较高的情况，建议采用书面形式进行确认。

（三）派工与资源调配

服务顾问根据维修项目的类型、技术难度、技师的专长及当前工作负荷，将维修任务合理分派给相应的维修技师。同时，通知备件部门准备所需零部件，确保维修工作能够顺利展开。

四、维修作业执行：规范操作与质量控制

维修作业是服务流程的核心环节，必须严格遵守操作规程，确保维修质量。

（一）维修前准备

技师在开始维修前，应再次确认维修项目、客户要求及车辆信息。准备好所需的工具、设备、备件及防护用品。对车辆进行必要的防护，如铺设翼子板布、方向盘套、座椅套等，防止维修过程中对车辆造成二次损伤。

（二）规范作业与过程记录

技师应严格按照汽车制造商的维修手册、技术规范及本企业的作业标准进行操作。对于关键维修步骤或重要数据（如扭矩参数、间隙调整值等），应严格执行规定。维修过程中，如发现新的故障或与原诊断不符的情况，应立即停止作业，并及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通，确认是否追加维修项目及费用。同时，应对维修过程进行必要的记录。

（三）零部件管理与更换

更换零部件时，应首先确认备件的型号、规格、质量是否符合要求。优先选用原厂备件或经认证的