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酒店前台系统操作流程

酒店前台系统操作流程

一、预订管理流程

1.预订信息录入

-登录前台系统，进入预订管理模块

-点击新建预订，进入预订信息录入界面

-输入客人基本信息：

*姓名（必须与证件一致）

*性别（男/女）

*证件类型（身份证/护照/港澳台通行证等）

*证件号码（18位身份证号码自动校验）

*联系电话（需验证格式有效性）

*电子邮箱（用于发送确认函和电子发票）

*国籍（系统预设190+国家/地区选项）

*语言偏好（用于服务提示）

-输入预订详情：

*预订类型（散客/团队/协议公司/旅行社）

*入住日期（系统自动校验日期有效性）

*退房日期（系统自动计算房晚数）

*房型选择（标准间/大床房/套房/家庭房等）

*房间数量（1-20间，系统限制最大预订数）

*成人数（1-4人，根据房型自动限制）

*儿童数（0-6人，需注明年龄）

*房价（系统显示协议价/门市价/促销价）

*早餐类型（含早/不含早/中西式）

*特殊需求（无烟房/高楼层/朝向/加床等）

*预付金额（需与房价匹配）

*预订来源（官网/OTA/电话/前台等）

*预订渠道代码（用于统计分析）

*预订人信息（与入住人不同时需填写）

*预订备注（特殊要求或注意事项）

2.预订确认

-系统自动生成唯一预订编号（格式：酒店代码+日期+序号，如SH202311150001）

-预订状态设置为已确认

-系统自动发送确认邮件/短信至客人预留联系方式

-打印预订确认单，包含：

*酒店Logo和联系方式

*客人姓名和预订编号

*入住和退房日期

*房型和房价明细

*预付金额和支付方式

*取消政策（提前24小时免费取消）

*酒店地址和交通指南

*办理入住时间（14:00后）

*联系人及电话

-将确认单分类存档（按日期和预订类型）

3.预订变更管理

-登录系统，进入预订查询模块

-输入预订编号或客人信息查询预订

-选择变更预订功能

-修改可变更字段：

*入住/退房日期（需检查房态）

*房型（需检查可用性）

*房间数量（±不超过3间）

*客人信息（姓名可修改，证件号需重新验证）

*联系方式

*特殊需求

-系统自动计算差价：

*日期变更：按新房价计算总金额

*房型/数量变更：按差价计算

*显示原预订金额和新预订金额

*显示应付退款或需补金额

-客人确认变更后，系统生成变更记录

-发送变更确认至客人

-更新预订状态为已变更

-打印变更通知单，附于原预订后

4.预订取消管理

-登录系统，查询预订信息

-选择取消预订功能

-系统显示取消政策：

*提前7天以上：免费取消，全额退款

*提前3-7天：收取一晚房费作为违约金

*提前1-3天：收取50%房费作为违约金

*当天取消：收取100%房费作为违约金

-输入取消原因（预设选项+自定义）

-系统自动计算退款金额（如有）

-生成取消编号（格式：CNL+日期+序号）

-更新预订状态为已取消

-发送取消确认至客人

-处理退款（原路返回或现金退款）

-记录取消原因统计数据（用于分析）

二、入住登记流程

1.抵达接待

-客人到店，前台人员微笑问候：您好，欢迎光临XX酒店

-询问客人是否有预订

*有预订：请提供预订编号或姓名

*无预订：询问需求并介绍房型和价格

2.预订查找与确认

-输入客人信息查询预订：

*预订编号（最快方式）

*姓名+入住日期

*电话号码+入住日期

-确认预订信息：

*姓名、证件号、联系方式

*入住/退房日期

*房型、数量、房价

*预付金额和支付方式

*特殊需求

-检查客人是否按时抵达：

*提前抵达：视房态安排提前入住

*延迟抵达：确认保留至最晚时间（18:00或20:0