酒店处理投诉的制度及原则.docxVIP

酒店处理投诉的制度及原则

一、投诉处理制度

（一）投诉受理制度

1.多渠道受理

酒店应设立多种投诉受理渠道，以确保客人能够方便地表达他们的不满。首先，前台是客人直接接触的重要部门，应明确规定前台工作人员在接待客人时，要主动询问客人入住体验，若客人有投诉意向，需立即停下手中其他事务，以专注、热情的态度倾听客人诉求，并做好详细记录。记录内容包括客人姓名、房号、投诉时间、投诉事项的具体描述等。

其次，设立专门的投诉热线，安排专人24小时接听。热线工作人员要经过专业培训，熟悉酒店的各项业务和服务流程，能够准确理解客人的问题，并及时进行记录和初步分类。同时，在酒店官网、微信公众号、在线预订平台等网络渠道设置投诉入口，客人可以通过文字、图片等形式上传投诉内容，相关部门要安排专人定时查看这些网络投诉信息，确保不遗漏任何一条投诉。

2.投诉分类

根据投诉的性质和严重程度，对客人投诉进行详细分类。第一类为轻微投诉，主要是指一些不影响客人正常入住和基本服务体验的小问题，如房间内物品摆放不整齐、卫生间有异味等。对于这类投诉，要立即安排相关部门进行处理，一般要求在30分钟内解决问题并向客人反馈处理结果。

第二类为一般投诉，涉及到服务质量、产品质量等方面的问题，如服务人员态度不好、餐饮食品中有异物等。此类投诉需要相关部门负责人介入处理，处理时间一般不超过2小时，并及时与客人沟通处理进度。

第三类为重大投诉，包括安全问题、严重的服务失误等，如火灾隐患、客人财物被盗、给客人造成身体伤害等。一旦接到重大投诉，酒店高层管理人员要立即启动应急预案，组织相关部门进行全面调查和处理，处理时间要根据具体情况尽快确定，但必须及时向客人通报处理进展情况。

3.投诉登记

无论通过何种渠道受理的投诉，都要进行详细的登记。使用专门的投诉登记表格，除了记录客人的基本信息和投诉事项外，还要记录投诉的来源渠道、受理时间、受理人员等信息。同时，将投诉信息录入酒店的客户关系管理系统（CRM），以便对投诉数据进行分析和统计，为酒店改进服务提供数据支持。在登记过程中，要确保信息的准确性和完整性，对于客人描述不清楚的地方，要及时与客人沟通，进一步核实情况。

（二）投诉处理流程制度

1.初步沟通

当接到客人投诉时，受理人员要第一时间与客人进行沟通。沟通时要保持冷静、耐心，使用文明、礼貌的语言，表达对客人的关注和理解。首先，向客人致以诚挚的歉意，让客人感受到酒店对他们不满的重视。然后，认真倾听客人的投诉内容，不要打断客人的陈述，确保全面了解问题的细节。在倾听过程中，要与客人进行眼神交流（当面沟通时）或用语言给予回应（电话沟通时），表示在认真听取他们的意见。

2.调查核实

在了解客人投诉内容后，受理人员要立即将投诉信息传递给相关部门进行调查核实。相关部门接到投诉信息后，要迅速组织人员对问题进行调查。对于一些简单的问题，可以当场进行核实，如房间物品损坏情况等。对于较为复杂的问题，如服务人员与客人之间的纠纷，需要调取监控录像、询问相关人员等方式进行全面调查。调查过程中要保持客观、公正的态度，确保获取的信息真实可靠。

3.制定解决方案

根据调查核实的结果，相关部门要制定具体的解决方案。解决方案要充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，既要满足客人合理的诉求，又要确保酒店的利益不受损害。对于轻微投诉，可以采取直接补偿的方式，如为客人提供免费的水果、饮品等。对于一般投诉，除了进行补偿外，还要对相关责任人进行批评教育和培训，防止类似问题再次发生。对于重大投诉，要制定全面的整改措施，对酒店的管理制度、服务流程等进行全面审查和改进。

4.与客人协商

在制定好解决方案后，要及时与客人进行协商。向客人详细解释解决方案的内容和依据，征求客人的意见和建议。如果客人对解决方案不满意，要耐心倾听客人的想法，根据客人的要求对解决方案进行调整，直到客人满意为止。在协商过程中，要保持良好的沟通氛围，避免与客人发生争执。

5.实施解决方案

一旦客人同意解决方案，相关部门要立即组织实施。对于需要立即解决的问题，要在最短的时间内完成处理。对于一些需要一定时间才能完成的问题，要向客人说明处理进度和预计完成时间，并定期向客人反馈处理情况。在实施过程中，要确保解决方案的质量，达到预期的效果。

6.跟进反馈

解决方案实施完成后，要对客人进行跟进反馈。通过电话、短信、邮件等方式询问客人对处理结果的满意度，收集客人的意见和建议。如果客人仍然存在不满意的地方，要再次进行沟通和处理，直到客人完全满意为止。同时，将客人的反馈信息及时反馈给相关部门，以便对服务进行进一步改进。

（三）投诉处理责任制度

1.明确责任主体

酒店要明确各部门在投诉处理过程中的责任。前台部门负责投诉的受理和初步沟通，及时将投诉信息传递给相关部门。客