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银泰导购考试真题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客询问某商品是否有货，导购应首先（）

A.让顾客自己找B.查看库存系统C.说不清楚D.推荐其他商品

2.当顾客对价格不满意时，导购最佳做法是（）

A.不理会顾客B.直接降价C.介绍商品价值D.与顾客争论

3.接待顾客时，导购的眼神应（）

A.四处张望B.盯着顾客衣服C.与顾客有适度眼神交流D.看手机

4.以下哪种不属于银泰常见的促销活动（）

A.满减B.折扣C.买一送十D.赠品

5.顾客试穿衣服后觉得不好看，导购应该（）

A.说顾客眼光不好B.推荐其他款式C.让顾客必须买D.抱怨顾客挑剔

6.导购需要掌握的商品知识不包括（）

A.商品价格B.商品产地C.商品使用方法D.商品生产流程

7.当顾客提出不合理要求时，导购应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.满足所有要求D.敷衍了事

8.向顾客介绍商品时，语言应该（）

A.简洁明了B.复杂难懂C.夸大其词D.模糊不清

9.银泰店铺营业时间一般是（）

A.8:00-18:00B.9:00-21:00C.10:00-22:00D.12:00-24:00

10.顾客询问售后服务相关问题，导购应（）

A.让顾客找客服B.不清楚就乱说C.准确详细解答D.不理会顾客

答案：1.B2.C3.C4.C5.B6.D7.B8.A9.C10.C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪些是导购接待顾客时的基本礼貌用语（）

A.您好B.谢谢C.再见D.请稍等

2.顾客购买商品时，导购可以提供的附加服务有（）

A.免费包装B.送货上门C.免费清洗D.帮忙搭配

3.导购在店铺内应做到（）

A.保持店铺整洁B.及时整理商品C.玩手机D.熟悉商品摆放位置

4.有效的沟通技巧包括（）

A.认真倾听B.适当提问C.打断顾客说话D.积极回应

5.店铺商品陈列的原则有（）

A.美观性B.易拿取C.按价格高低D.关联性

6.以下属于银泰会员权益的有（）

A.积分兑换B.生日优惠C.优先购买D.免费停车

7.导购需要具备的能力有（）

A.销售能力B.抗压能力C.商品知识掌握能力D.数据分析能力

8.当店铺缺货时，导购可以采取的措施有（）

A.推荐类似商品B.登记顾客需求C.告知到货时间D.让顾客别买了

9.促销活动的目的包括（）

A.增加销量B.提高品牌知名度C.清理库存D.提高顾客忠诚度

10.顾客投诉的常见原因有（）

A.商品质量问题B.服务态度不好C.价格不合理D.商品缺货

答案：1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABD5.ABD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.导购可以随意穿着自己喜欢的衣服上班。（）

2.当顾客进门时，导购应马上围上去推销商品。（）

3.只要商品质量没问题，就不用理会顾客的售后问题。（）

4.向顾客介绍商品时，可以夸大商品的优点。（）

5.店铺商品陈列只要好看就行，不用考虑顾客拿取方便。（）

6.顾客试穿多件衣服不买，导购可以表现出不耐烦。（）

7.导购应定期了解竞争对手店铺的商品和价格情况。（）

8.顾客提出的所有问题，导购都必须马上回答。（）

9.促销活动期间，不用向顾客详细介绍活动规则。（）

10.良好的服务态度有助于提高顾客的满意度。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述接待新顾客的基本流程。

答案：顾客进门微笑问候，保持适当距离观察需求，适时上前询问需求，介绍商品，引导顾客体验商品，解答疑问，促进成交。

2.当顾客对商品质量提出质疑时，导购该如何应对？

答案：先诚