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业务流程操作标准化操作指南

一、指南说明

为规范企业内部业务流程操作，保证各环节责任明确、执行高效、风险可控，特制定本标准化操作指南。本指南旨在统一业务流程的处理标准，减少操作随意性，提升跨部门协作效率，保障业务活动合规有序开展。

二、适用范围与典型场景

（一）适用范围

本指南适用于企业内部各类常规业务流程，包括但不限于：日常行政事务审批（如办公用品申领、出差申请）、业务协作流程（如项目立项、跨部门资源协调）、客户服务流程（如投诉处理、需求跟进）、内部管理流程（如员工入职、绩效考核数据提报）等。

（二）典型场景

新员工入职流程：人力资源部发起入职申请，各部门配合办理工牌、系统权限、办公设备等事项。

项目立项审批流程：业务部门提交项目立项申请，经法务部、财务部、管理层审批后启动项目。

客户投诉处理流程：客服部门接收客户投诉，协调相关部门排查问题，24小时内反馈初步处理方案，3个工作日内闭环解决。

三、标准化操作步骤详解

（一）需求发起与表单填写

操作内容：流程发起人根据业务需求，填写标准化表单（参考“四、常用流程表单模板”），保证信息真实、完整。

责任主体：业务需求发起人（如部门负责人、项目经办人*）。

工具/表单：OA系统、企业标准化电子表单（如《业务流程发起申请表》）。

输出成果：填写完成的表单（含附件材料，如需求说明、预算明细等）。

（二）流程审批与节点流转

操作内容：

（1）发起人提交表单后，系统根据预设规则自动流转至第一审批节点（如部门负责人）；

（2）审批人需在1个工作日内完成审批，审批意见需明确“同意”“驳回”或“补充材料”，驳回时需注明具体原因；

（3）若涉及多部门协同，后续审批节点按流程设计顺序依次流转（如财务审批→法务审批→分管领导审批）。

责任主体：各审批节点负责人（如部门负责人、财务主管、分管副总*）。

工具/表单：OA系统审批模块、审批流程配置表。

输出成果：审批通过的流程记录或驳回反馈意见。

（三）任务执行与过程管控

操作内容：

（1）审批通过后，系统自动任务清单，分配至执行责任人（如行政专员、项目助理）；

（2）执行人根据任务清单开展工作，关键节点需在系统中更新进度（如“设备采购中”“客户沟通完成”）；

（3）流程发起人或部门负责人可实时跟踪进度，对超时未完成的节点发起催办。

责任主体：任务执行人、流程发起人。

工具/表单：OA系统任务管理模块、进度跟踪表。

输出成果：阶段性执行成果（如采购完成的设备、客户签字确认的需求单）。

（四）结果反馈与确认

操作内容：

（1）任务完成后，执行人将结果及相关材料提交至流程发起人或最终审批人；

（2）发起人对结果进行核对，确认是否符合需求，填写《执行结果反馈表》；

（3）若结果不达标，需退回执行人重新处理，并明确整改要求。

责任主体：执行人、流程发起人。

工具/表单：《执行结果反馈表》、OA系统结果提交模块。

输出成果：确认通过的执行结果及反馈记录。

（五）资料归档与记录留存

操作内容：

（1）流程闭环后，系统自动将所有流程资料（表单、审批记录、执行成果等）归档至指定文件夹；

（2）纸质材料需由行政部统一整理，标注流程编号及日期后存档；

（3）归档资料保存期限按公司档案管理制度执行（如一般流程保存3年，重要流程保存5年）。

责任主体：行政专员*、流程发起人。

工具/表单：企业档案管理系统、纸质档案柜。

输出成果：完整的流程档案及归档记录。

四、常用流程表单模板示例

（一）《业务流程发起申请表》

流程名称

申请部门

申请人*

申请日期

流程类型

□行政事务□业务协作□客户服务□其他

需求描述

（详细说明业务背景、目标及具体需求，可附附件）

涉及部门

（列出需协同的部门）

期望完成时间

年月日

附件清单

（如需求说明书、预算明细等）

申请人签字

日期

（二）《流程审批跟踪表》

流程编号

流程名称

当前节点

转交时间

下一审批人*

审批记录

审批人*

审批意见

审批日期

（按节点分行填写）

流程状态

□审批中□已通过□已驳回□已关闭

（三）《执行结果反馈表》

流程编号

流程名称

执行人*

完成日期

任务描述

（对应发起时的需求）

执行过程

（简述关键执行步骤及遇到的问题）

成果材料

（如交付物、客户确认函等，可附附件）

发起人确认意见

□符合要求□需整改（整改要求：_________）

签字

日期

五、操作关键点与风险提示

（一）关键操作要求

信息完整性：发起流程时，表单中的“需求描述”“涉及部门”“期望完成时间”等字段需填写完整，避免因信息缺失导致审批延误。

审批时效性：审批人需在规定时限内完成审批，特殊情况需提前在系统中说明原因并委托他人代审。

任务闭环管理：执行人需及时更新任务进度，完成后主动提交结果反馈，保证流程“事事有跟进、件件有着落”。