如家酒店服务与管理技能标准题库.docxVIP

一、基础篇

如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。

如家使命：1)为宾客营造洁净温馨的“家”;２）为员工提供和谐发展的环境;3)为搭档搭建互惠共赢的平台;４）为股东发明连续稳定的回报；５)为社会承担公司公民的责任。

如家服务理念：把我们愉快的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱贡献給每一位宾客和同事。

如家的价值观:诚信,尊重，尽责,进取，合作。

如家价值观的诚信:指诚实、守信。

如家价值观的尊重：指如家提倡员工之间和睦相处，为员工发明一个取得尊重、相互平等的工作环境。

如家价值观的尽责:作为一名如家人，要时刻担负起各自的职责，全力做到最正确。

如家价值观的进取:希望如家人可以有进取精神,不停创新和提高。

如家价值观的合作：包含如家人的合作、如家团队的合作、如家和全部合作搭档的合作。

酒店产品设计理念：1)客房墙面以粉、黄、绿相容,配上兰（橙)色的窗帘和粉(绿）色的被套，充分体现温馨如家气氛。2）米黄色的家具,草绿色的地板,給人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；３)明黄色的淋浴房,給客人心情愉悦感觉,同时予以注意安全的寓意。

如家客房产品的设计理念是：洁净、舒适、温馨、安全。

穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。

全部男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。

制服的穿着规定：1)整齐、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺;2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口特别要保持洁净。

发型规定：1)朴实大方，头发要适当梳洗；2)男士鬓发不盖过耳部，前不及眉,头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；３)女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

规范的站姿:1)端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂，两腿站直；3)男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。

恰当的手势规定:1）自然优雅,规范适度,富有体现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲14０度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角；３）与客人交谈时，手势不宜过多,动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4)手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指,指点客人或指向。

优质服务的１0把金钥匙:1)一流的服务员,一流的服务原则;2)微笑;3）客人至上的信条，予以用户宾至如归的感受；4）热情、迅速、准确的服务；５)洁净、温馨的客房,怡人的环境;6）真诚、诚实和和谐;７)重视仪表和行为举止；8）具备团队精神和沟通能力;９）用尊称来问候客人；10)熟悉自已的工作、熟悉酒店、熟悉关于信息。

优质服务的三个环节:1)真挚赤诚的问好。尽量用姓氏称呼客人；２）照料客人所需，应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事；3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽量用姓氏称呼客人。

服务准则:1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽量简朴明了,意见反馈要做到简明扼要；２）便——要让客人从进店到离店，处处感受到以便；３)快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反映灵敏，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动;５）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

温馨服务——十五规范（10．5ＦL）：1)在距离客人１0步时,用目光关注客人；２）在距离客人5步时，向客人问候；3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4）与客人交流后，最终一句话永远是你讲的。

仪表是人的外表,包含容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

员工应在工作中保持衣着整齐。男性员工不可留胡须，头发应常修剪,发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。

女员工发型与化装保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

酒店将发給每个员工铭牌一枚,员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏,应及时报告酒店,并办理补领手续，费用为人民币十五元。

礼貌用语的规定：１）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；３）声音要优美、动听;4）体现要灵活、恰当。

酒店服务礼仪“四要”:1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2)要用姓氏称呼结识的客人。对每位离店客人,要予以礼貌的道别和祝福；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时谋求总经理帮助;4)要诚心倾听客人投诉，竭力挽回和改善并及时报告。

酒店服务礼仪“四不要”：1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”；2）不要把客人的问题推給别人解决；３）不要与客