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服务部考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.在服务设计中，以下哪一项不是服务接触的基本要素？

A.服务提供者

B.服务顾客

C.服务技术

D.服务环境

答案：C

2.服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.经济性

答案：D

3.在服务营销中，以下哪一项不是服务产品的特点？

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.可储存性

答案：D

4.服务设计中的“以顾客为中心”原则，主要强调的是：

A.提供更多的服务选项

B.提高服务效率

C.满足顾客的个性化需求

D.降低服务成本

答案：C

5.在服务质量管理中，以下哪一项不是服务质量的构成要素？

A.服务过程质量

B.服务结果质量

C.服务人员质量

D.服务价格质量

答案：D

6.服务接触管理中，以下哪一项不是服务接触的关键要素？

A.服务提供者

B.服务顾客

C.服务中介

D.服务技术

答案：C

7.在服务营销中，以下哪一项不是服务营销组合的要素？

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

答案：无正确答案（所有选项都是服务营销组合的要素）

8.服务设计中的“以服务为导向”原则，主要强调的是：

A.提供更多的服务选项

B.提高服务效率

C.满足顾客的个性化需求

D.以服务为核心进行设计

答案：D

9.在服务质量管理中，以下哪一项不是服务质量的衡量标准？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.经济性

答案：无正确答案（所有选项都是服务质量的衡量标准）

10.服务接触管理中，以下哪一项不是服务接触的管理方法？

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务顾客管理

D.服务技术管理

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务设计的基本原则包括：

A.以顾客为中心

B.以服务为导向

C.以效率为核心

D.以创新为动力

答案：A,B,D

2.服务质量管理的五个维度包括：

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.经济性

答案：A,B,C,D,E

3.服务产品的特点包括：

A.无形性

B.异质性

C.易逝性

D.可储存性

答案：A,B,C

4.服务营销组合的要素包括：

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

答案：A,B,C,D

5.服务接触的基本要素包括：

A.服务提供者

B.服务顾客

C.服务技术

D.服务环境

答案：A,B,C,D

6.服务质量管理的方法包括：

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务顾客管理

D.服务技术管理

答案：A,B,C,D

7.服务设计的基本步骤包括：

A.市场调研

B.服务概念开发

C.服务流程设计

D.服务环境设计

答案：A,B,C,D

8.服务营销的策略包括：

A.服务产品策略

B.服务价格策略

C.服务渠道策略

D.服务促销策略

答案：A,B,C,D

9.服务接触的管理方法包括：

A.服务流程设计

B.服务人员培训

C.服务顾客管理

D.服务技术管理

答案：A,B,C

10.服务质量的衡量标准包括：

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.经济性

答案：A,B,C,D,E

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务设计的主要目的是提高服务效率。

答案：错误

2.服务质量管理的主要目标是满足顾客的需求。

答案：正确

3.服务产品的无形性是其最大的特点。

答案：正确

4.服务营销组合的要素包括产品、价格、渠道、促销。

答案：正确

5.服务接触的基本要素包括服务提供者、服务顾客、服务技术、服务环境。

答案：正确

6.服务质量管理的方法包括服务流程设计、服务人员培训、服务顾客管理、服务技术管理。

答案：正确

7.服务设计的基本步骤包括市场调研、服务概念开发、服务流程设计、服务环境设计。

答案：正确

8.服务营销的策略包括服务产品策略、服务价格策略、服务渠道策略、服务促销策略。

答案：正确

9.服务接触的管理方法包括服务流程设计、服务人员培训、服务顾客管理、服务技术管理。

答案：正确

10.服务质量的衡量标准包括可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性。

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务设计的基本原则。

答案：服务设计的基本原则包括以顾客为中心、以服务为导向、以创新为动力。以顾客为中心强调满足顾客的个性化需求；以服务为导向强调以服务为核心进行设计；以创新为动力强调通过创新提高服务质量。

2.简述服务质量的五个维度。

答案：服务质量的五个