产品售后客户满意度调查表.docVIP

一、适用场景与价值

本工具适用于各类企业在产品售后环节（如安装调试、故障维修、使用咨询、退换货处理等）完成后，系统化收集客户对售后服务的反馈。通过量化客户满意度，企业可精准定位服务短板、优化售后流程、提升客户忠诚度，同时为售后团队绩效考核及服务标准迭代提供数据支撑。适用于家电、数码设备、工业机械、家居用品等多行业售后场景。

二、操作流程与步骤

（一）明确调查目标与范围

目标聚焦：根据售后环节核心诉求确定调查重点，例如“评估维修工程师服务效率”“分析退换货流程便捷性”或“收集客户对售后响应速度的反馈”。

范围界定：明确调查对象的时间范围（如“近30天内接受过售后服务的客户”）、客户类型（如个人消费者/企业客户）及产品类型（如“某型号空调售后客户”）。

（二）设计调查问题与维度

围绕售后服务的核心体验设计问题，涵盖以下维度：

服务响应：如“售后接通及时性”“工程师上门响应速度”；

服务过程：如“工程师服务态度专业性”“问题解决彻底性”；

流程体验：如“预约流程便捷性”“维修/更换流程透明度”；

结果评价：如“对本次售后服务的整体满意度”“是否愿意推荐本品牌产品”。

问题形式可包含单选题（如1-5分满意度评分）、多选题（如“本次服务中您满意的环节”）及开放题（如“您对售后服务的改进建议”）。

（三）选择调查方式与渠道

根据客户画像及服务场景选择合适渠道：

线上渠道：通过短信/邮件发送问卷（如问卷星、腾讯问卷），或嵌入企业APP/公众号服务页面；

线下渠道：由售后工程师在服务完成后现场发放纸质问卷，或通过电话回访由调研员记录；

自动化工具：对接CRM系统，自动向符合条件的客户推送调查邀请（如服务完成后24小时内）。

（四）发放与回收调查表

时机把控：在售后服务完成后1-3天内发放，保证客户体验记忆清晰，避免间隔过长导致反馈偏差。

激励措施：可设置“填写问卷即可参与抽奖”“积分兑换”等小激励，提升回收率（注意避免过度诱导影响反馈真实性）。

数据跟踪：定期监控回收进度，对未填写客户可发送1次温和提醒（间隔≥48小时），避免频繁打扰。

（五）整理与分析数据

数据清洗：剔除无效问卷（如填写时间＜30秒、所有题选同一选项、开放题未填写等）。

量化分析：计算各维度平均满意度得分（如1-5分制，计算平均分及得分率），识别低分项（如“工程师服务态度”得分＜3分，需重点改进）。

质性分析：分类整理开放题反馈，归纳高频问题（如“多次联系客服才解决问题”“配件更换周期长”），提炼核心诉求。

（六）结果应用与反馈

内部同步：将分析报告同步至售后部门、管理层及产品研发部门，针对低分项制定改进计划（如优化客服话术、建立配件备件库）。

客户反馈：对提出建设性建议的客户，可安排专人（如售后主管*先生/女士）进行电话回访致谢，告知改进进展，提升客户参与感。

迭代优化：根据调查结果定期调整问卷内容（如增加“售后知识普及满意度”新维度），保证调查持续贴合服务优化需求。

三、调查表模板

产品售后客户满意度调查表

尊敬的客户，您好！

感谢您选择我们的产品，为持续提升服务质量，请您抽出3-5分钟时间反馈本次售后体验。您的意见对我们，我们将严格保密您的信息。

基本信息（仅用于服务改进，不对外公开）

客户编号：________________

购买日期：____年_月_日

产品型号/名称：_________________________

本次服务类型：□安装调试□故障维修□使用咨询□退换货□其他_______

服务工程师姓名：*_______（如有）

评分说明：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意

评价维度

评分

评价维度

1.售后/在线客服响应及时性

□1□2□3□4□5

5.问题解决的彻底性（是否一次性修复）

2.服务工程师上门/远程响应速度

□1□2□3□4□5

6.售后流程的便捷性（如预约、进度查询）

3.服务人员态度（礼貌、耐心、专业）

□1□2□3□4□5

7.对本次售后服务的整体满意度

4.服务过程的专业性（技术能力、流程规范性）

□1□2□3□4□5

8.是否愿意推荐本品牌产品给亲友

开放建议（选填，您的每一条意见都对我们有帮助）

1.您认为本次售后服务中做得好的地方：______________

2.您认为需要改进的地方：________________________

3.其他建议或需求：______________________________

客户签名（可选）：__________

填写日期：____年_月_日

四、使用要点与提醒

问题设计原则：避免专业术语（如“将‘故障排查准确性’改为‘工程师能否快速找到问题原因’”），问题数量控制在10题以内，保证客户填写