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高速公路收费岗位服务规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范高速公路收费岗位服务行为，提升服务质量与水平，塑造高速公路文明服务窗口形象，保障收费工作有序、高效进行，维护司乘人员与运营单位的合法权益，依据国家相关法律法规及行业管理要求，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于所有在高速公路收费站点从事收费业务及相关服务工作的人员（以下简称“收费员”）。

1.3基本原则

收费员在工作中应遵循以下基本原则：

*文明礼貌，热情服务：以积极的态度、规范的言行对待每一位司乘人员。

*准确高效，快速通行：熟练掌握业务技能，确保收费操作准确无误，提高车道通行效率。

*公平公正，按章收费：严格执行收费标准，杜绝任何违规收费行为。

*安全第一，预防为主：严格遵守安全操作规程，确保人身、票款及设施设备安全。

*团结协作，顾全大局：树立集体观念，与同事密切配合，共同完成工作任务。

第二章服务形象规范

2.1仪容仪表

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男性收费员不留长发、胡须，女性收费员不梳奇异发型，长发应盘起或束起，不遮挡视线。

*面容：保持面容清洁。女性收费员可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂染艳丽指甲油。

*着装：按规定季节穿着统一制服，保持制服整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴统一工牌于左胸适当位置，工牌信息清晰完整。不佩戴与工作无关的饰品。

2.2行为举止

*站姿：站立时应精神饱满，身体挺直，双臂自然下垂或交叠于腹前，不倚靠、不歪斜、不叉腰、不抱胸。

*坐姿：就座时应上身挺直，双腿自然并拢或平放，不翘二郎腿，不抖动双腿，不斜靠椅背。

*走姿：行走时应步伐稳健，姿态端正，不奔跑、不嬉戏打闹。

*手势：指引方向或示意时，应使用规范、礼貌的手势，掌心向前或向上，动作幅度适中，避免使用不礼貌或随意的手势。

*表情：工作期间应面带微笑，神情自然，目光专注，展现亲和力。

第三章服务语言规范

3.1基本要求

*使用普通话，发音标准，吐字清晰，语速适中，语气亲切、温和。

*语言文明，禁用服务忌语。

*根据不同场景和对象，灵活运用规范用语。

3.2文明用语

*问候语：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”

*请托语：“请您出示通行卡（或ETC卡）。”、“请您稍等。”、“麻烦您配合一下。”

*应答语：“好的。”、“是的。”、“马上就好。”、“不客气。”、“没关系。”

*感谢语：“谢谢您的合作。”、“感谢您的理解。”

*致歉语：“对不起。”、“很抱歉。”、“让您久等了。”

*送别语：“请走好。”、“一路平安。”、“再见。”

3.3情景用语示例

*车辆驶入时：“您好，请出示通行卡。”（如为ETC车辆，可微笑示意）

*收费操作时：“应收XX元。”、“请您支付XX元。”

*找零递票时：“收您XX元，找您XX元，请核对。这是您的发票，请拿好。”

*车辆驶离时：“请走好，一路平安。”

*遇车辆拥堵时：“抱歉，前方正在处理，请您耐心等待一下。”

*遇司乘人员询问时：“您好，请问有什么可以帮您？”（清晰、耐心解答，如不清楚，可指引至服务台或告知查询方式）

*遇司乘人员抱怨时：“非常理解您的心情，给您带来不便深感抱歉，我们会尽快处理/改进。”

第四章作业流程规范

4.1班前准备

*准时到岗，参加班前会，明确工作重点和注意事项。

*按规定着装，整理仪容仪表，佩戴工牌。

*检查收费设备（电脑、打印机、读卡器、对讲机等）是否正常运行，备足零钱、票据、通行卡。

*清理收费亭内外卫生，保持工作环境整洁。

4.2上岗操作

*迎接车辆：车辆驶入车道时，主动起身（或保持坐姿端正），面带微笑，目光注视驾驶员，使用规范手势和问候语。

*信息核对：清晰核对车辆信息（车型、车牌等）与通行卡信息是否一致。

*收费操作：根据核定标准准确计算通行费，唱收唱付。使用POS机等支付工具时，操作规范，确保资金安全。

*票据打印与交付：准确打印通行费票据，核对无误后双手递交给司乘人员，并提示拿好。

*送别车辆：确认司乘人员接收票据和找零后，使用送别语，目送车辆驶离，准备迎接下一辆车。

*特殊情况处理：遇无卡、U型车、超时车、异常车牌、设备故障等特殊情况，应按规定程序及时处理或上报，耐心向司乘人员解释说明。

4.3班后整理

*按规定做好当班收费数据的核对、汇总和上报工作，确保账实相符。

*整理票据、通行卡、零钱，按规定封存上交。

*清洁、关闭收费设备，整理好个人物品。

*参加班后会，汇报当班情况，做好工作交接。

4.4车道保畅

*熟练掌握业务技能，提高操作速度，减少车辆在车道停留时间。

*密切关注车道车流变化，遇高峰或拥堵时，积极配合疏导