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平安心理评估指南与测试题目

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在平安保险理赔流程中，客户情绪波动较大时，理赔员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接拒绝不合理要求

B.保持沉默等待客户冷静

C.耐心倾听并共情

D.立即上报领导处理

答案：C

2.平安产险客户投诉处理中，“SOP”指的是什么？

A.标准操作程序

B.服务操作协议

C.客户满意度计划

D.投诉升级方案

答案：A

3.心理弹性强的员工在面对工作压力时，通常表现出以下哪种特征？

A.容易情绪失控

B.逃避问题不解决

C.坚持目标并寻求解决方案

D.经常请病假

答案：C

4.在平安保险销售过程中，客户表现出犹豫不决时，销售人员应如何应对？

A.强调产品优势忽略客户疑虑

B.停止推销等待客户主动提问

C.提供案例佐证并解答疑问

D.直接告知客户“不买就走了”

答案：C

5.平安寿险理赔中，若客户对核赔结果不满，应引导其通过什么途径申诉？

A.直接向公司高管投诉

B.通过法律诉讼解决

C.申请复核或调解

D.放弃理赔不再维权

答案：C

6.员工长期处于高压工作状态，可能出现的心理问题不包括以下哪项？

A.焦虑情绪

B.工作倦怠

C.创造力提升

D.记忆力下降

答案：C

7.在平安保险客服中心，若客户提出无理要求，客服人员应如何处理？

A.严格按制度拒绝

B.委婉解释并记录投诉

C.与客户争吵解决

D.直接挂断电话

答案：B

8.心理测评中，常用的“LSD”量表指的是什么？

A.艾森克人格量表

B.沃尔芬贝格领导力测评

C.职业兴趣量表

D.职业锚测试

答案：A

9.平安保险团险业务中，企业客户对方案不满时，业务员应优先考虑什么？

A.推荐其他客户案例施压

B.强调合同不可更改

C.了解需求调整方案

D.拒绝修改保持原样

答案：C

10.员工心理压力过大时，公司可提供的帮助不包括以下哪项？

A.压力管理培训

B.调整工作岗位

C.免费体检

D.强制休假

答案：D

二、多选题（每题3分，共10题）

1.平安保险理赔员在处理客户情绪激化投诉时，应注意哪些技巧？

A.保持冷静不情绪化

B.主动承担责任

C.避免与客户争辩

D.立即上报以逃避问题

答案：A、B、C

2.员工心理健康的评估指标可能包括哪些？

A.工作满意度

B.人际关系处理能力

C.睡眠质量

D.经常拖延任务

答案：A、B、C

3.在平安保险销售中，客户决策过程通常包括哪些阶段？

A.需求识别

B.信息收集

C.方案评估

D.立即购买

答案：A、B、C

4.心理弹性强的员工具备哪些特质？

A.应对挫折能力强

B.容易产生职业倦怠

C.积极寻求支持

D.避免与他人合作

答案：A、C

5.平安保险客服人员处理投诉时，应遵循哪些原则？

A.以客户为中心

B.坚持公司制度

C.及时记录反馈

D.隐藏个人情绪

答案：A、B、C

6.心理测评中，常用的评估工具可能包括哪些？

A.人格问卷

B.情绪量表

C.行为观察记录

D.面谈访谈

答案：A、B、C、D

7.企业客户选择平安保险团险时，通常关注哪些因素？

A.保费性价比

B.服务响应速度

C.产品灵活性

D.员工福利附加

答案：A、B、C、D

8.员工心理压力的来源可能包括哪些？

A.工作负荷过重

B.组织文化冲突

C.职业发展受限

D.个人家庭问题

答案：A、B、C、D

9.平安保险理赔过程中，核赔员应具备哪些能力？

A.法律法规知识

B.沟通协调能力

C.风险评估能力

D.情绪控制能力

答案：A、B、C、D

10.心理弹性训练可能包括哪些方法？

A.正念冥想

B.情绪日记

C.目标设定

D.社交支持

答案：A、B、C、D

三、判断题（每题1分，共10题）

1.平安保险理赔员在处理争议案件时，可以随意更改条款内容。

答案：×

2.员工心理健康的改善需要个人和组织的共同努力。

答案：√

3.客户投诉是平安保险服务质量下降的表现。

答案：×

4.心理测评结果可以完全预测一个人的行为表现。

答案：×

5.平安保险团险业务中，员工福利方案的设计应兼顾成本与员工需求。

答案：√

6.员工心理压力只会影响工作效率，不会造成健康问题。

答案：×

7.心理弹性强的员工不需要任何心理支持。

答案：×

8.平安保险理赔过程中，客户有权要求复述案件细节。

答案：√

9.心理测评工具可以完全替代人工观察评估。

答案：×

10.平安保险客服人员可以随意承诺超出权限的服务。

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述平安保险理赔员在