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医院医疗纠纷调解操作流程

在医疗服务过程中，医疗纠纷的发生有时难以完全避免。有效的调解是化解矛盾、保障医患双方合法权益、维护正常医疗秩序的重要途径。医院医疗纠纷调解应遵循公平、公正、及时、合法、便民的原则，力求在医患双方自愿的基础上，通过沟通协商达成共识。以下是医院内部进行医疗纠纷调解的操作流程指引：

一、纠纷的初步受理与响应

医疗纠纷发生后，首先涉及到的是对患方诉求的接收和初步响应。这一环节的处理直接影响后续纠纷的走向。

1.首接负责制：医院应明确医疗纠纷的统一受理部门（如医患关系办公室、医务科或指定的专职人员）。任何科室或个人接到患方关于医疗服务的投诉或纠纷苗头时，均应热情接待，并立即引导或转交至统一受理部门，不得推诿。

2.倾听与安抚：受理人员应耐心倾听患方的陈述，了解其主要诉求、争议焦点及情绪状态。在沟通过程中，应保持冷静、专业和同理心，避免激化矛盾。首要任务是安抚患方情绪，告知医院对其诉求的重视，并承诺将依法依规、认真负责地进行处理。

3.信息登记与初步核实：详细记录患方基本信息、联系方式、就诊经过、争议要点、诉求内容及相关证据材料（如病历复印件、检查报告等）。同时，对患方反映的情况进行初步梳理，明确涉及的科室、医务人员及主要医疗行为。

4.告知处理程序与时限：向患方简要说明医院处理医疗纠纷的基本流程、预计时间以及患方在这一过程中的权利和义务，争取患方的理解与配合。

二、调查取证与事实认定

查清事实、明确责任是进行有效调解的基础。医院需组织力量对纠纷涉及的医疗行为进行客观、全面的调查。

1.成立调查小组：根据纠纷的性质和复杂程度，由受理部门牵头，可邀请相关临床科室负责人、医疗质量管理专家、法律顾问（如需要）等组成临时调查小组。

2.调取与固定证据：

*病历资料：调取完整的住院病历（包括主观病历和客观病历）、门诊病历、检查检验结果、医嘱单、护理记录等，并进行封存或复制，由专人保管。

*实物证据：如涉及药品、器械等，应尽可能封存相关实物及包装。

*人员访谈：分别与纠纷涉及的经治医师、护士及其他相关人员进行谈话，了解事件经过，听取其陈述和申辩，并制作谈话笔录。

3.组织内部讨论与评估：调查小组应对收集到的证据进行汇总分析，组织相关科室进行病例讨论，必要时可提请医院医疗质量安全管理委员会或邀请院外相关领域专家进行咨询评估，重点分析医疗行为是否符合诊疗规范、是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系以及过错程度等。

4.形成初步调查意见：在事实清楚、证据确凿的基础上，调查小组应形成初步的调查结论和责任认定意见，为后续的调解工作提供依据。

三、责任评估与方案研讨

在事实认定的基础上，医院需对自身可能承担的责任进行审慎评估，并研究制定初步的调解方案。

1.法律与政策研判：结合调查结论，依据相关法律法规（如《民法典》、《医疗纠纷预防和处理条例》等）、部门规章及诊疗护理规范，对医院在纠纷中的责任性质（如完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任或无责任）进行评估。

2.损害后果评估：明确患方因医疗行为可能遭受的损害后果，包括人身损害程度、医疗费用、误工损失、护理依赖等，必要时可建议患方进行司法鉴定。

3.内部协商与方案制定：由医院相关管理部门（如医务科、医患办）组织，邀请调查小组成员、涉事科室负责人及法律顾问（如需要）共同参与，根据责任评估结果和损害后果，研究制定初步的调解处理方案，包括是否同意赔偿、赔偿的项目及大致金额等。方案的制定应坚持合法、合理、合情的原则。

四、正式调解沟通

在完成内部调查评估和方案研讨后，应适时与患方进行正式的调解沟通。

1.确定沟通人员与场所：根据纠纷的严重程度和复杂程度，确定合适的医院代表（通常为医患关系办公室或医务科负责人，必要时可请分管院领导参加）与患方进行沟通。沟通场所应选择安静、私密、能保障双方充分表达意见的环境。

2.沟通前准备：调解人员应熟悉全部案情、调查结论、初步方案及相关法律法规，准备好必要的证据材料复印件。同时，预估患方可能提出的问题和诉求，准备好应对思路。

3.沟通过程与技巧：

*开场与说明：首先再次表达医院对事件的关切，然后向患方通报调查核实的基本事实、医学专业分析和医院的初步意见。

*充分听取：给予患方充分的时间表达其诉求、理由和情绪，认真记录，不随意打断或辩解。

*专业解释：对患方提出的疑问，特别是医学专业问题，应耐心、客观地进行解释，避免使用生硬的专业术语，力求通俗易懂。

*协商与让步：在坚持原则的基础上，针对赔偿金额等具体问题，可与患方进行协商。医院代表应有一定的授权范围，必要时可休会内部商议。调解的核心在于“和”与“解”，双方均需有所体谅和让步。

*情绪疏导：沟