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导医护士培训教程
演讲人：
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CATALOGUE
目录
01
岗位职责概述
02
服务规范标准
03
分诊流程管理
04
沟通技巧训练
05
应急事件处理
06
培训考核体系
01
岗位职责概述
导医角色定位
医院的形象代表
作为患者进入医院的第一站，导医是医院的重要形象代表，需要具备专业的形象和亲和力。
01
患者服务的重要桥梁
导医是患者与医生之间的桥梁，负责为患者提供咨询、引导、陪诊等服务，确保患者就医流程的顺畅。
02
门诊秩序的维护者
导医需要协助维持门诊秩序，包括患者排队、分流、引导等工作，确保门诊工作的高效有序。
03
基本工作职责
接待患者
解答咨询
指引方向
协助特殊患者
主动热情接待患者，了解患者需求，为患者提供咨询和帮助。
为患者指引诊室、检查室、药房等位置，协助患者完成就医流程。
解答患者关于医院、科室、医生、治疗等方面的疑问，为患者提供准确的信息。
对老弱病残等特殊患者提供特别帮助，如陪同就诊、代取药品等。
职业道德素养
尊重患者的隐私权和知情权，保护患者隐私，不泄露患者个人信息。
尊重患者
诚信守诺
团队协作
以患者为中心，提供热情、周到、细致的服务，关注患者需求和感受。
遵守医院规章制度和职业道德规范，诚实守信，不欺骗患者。
与医生、护士、其他工作人员等保持良好的合作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。
热情服务
02
服务规范标准
仪容仪表要求
着装整洁
穿着统一的护士服或导医服装，保持干净、整洁、专业的形象。
仪表端庄
头发整齐，不戴夸张的首饰，不化浓妆，给人以舒适、亲切的感觉。
举止文雅
保持微笑，动作轻盈，体现良好的职业素养和修养。
文明用语规范
语气温和
语气轻柔、温和，让患者感受到关心和温暖。
专业术语
在与患者交流时，适当使用医学术语，但要避免让患者感到困惑。
礼貌用语
使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，尊重患者，体现文明风范。
患者接待流程
主动迎接
引导就诊
询问需求
传递信息
主动迎接患者，热情问候，为患者提供及时、周到的服务。
耐心倾听患者的问题和需求，给予积极的回应和解答。
根据患者的情况，合理引导患者到相应的科室或医生处就诊。
准确传递医生的要求和建议，协助患者完成检查、治疗等医疗流程。
03
分诊流程管理
预检分诊原则
病情优先
依据患者病情的轻重缓急进行分诊，确保急症患者及时得到救治。
01
公平合理
根据患者的需求和医院资源，合理分配医疗资源，确保患者获得公平的医疗服务。
02
有效沟通
与患者及家属进行有效沟通，解释分诊目的和流程，获取患者理解与配合。
03
持续评估
对患者病情进行持续评估，及时调整分诊策略，确保患者安全。
04
常见病症分诊指引
分诊信息记录要求
04
沟通技巧训练
医患沟通基本原则
尊重患者
清晰表达
耐心倾听
保守秘密
尊重患者的意愿、隐私和人格尊严，避免任何形式的贬低和侮辱。
耐心倾听患者的诉求和意见，理解其内心世界，建立起信任和共鸣。
用简洁明了的语言与患者沟通，避免使用专业术语和过于复杂的表述，确保患者能够理解。
对患者的隐私和敏感信息予以严格保密，除非得到患者的明确授权或法律法规要求。
老年患者
儿童患者
与老年患者沟通时，应更加耐心和细致，尊重其经验和知识，注意语速和声音大小，确保老年患者能够理解。
与儿童患者沟通时，应蹲下来与其平视，用温和的语气和亲切的态度与其交流，注意保持耐心和趣味性。
特殊患者应对策略
情绪激动患者
对于情绪激动或焦虑的患者，应首先安抚其情绪，待其平静后再进行沟通，避免激化矛盾。
听力或视力障碍患者
对于听力或视力障碍的患者，应采用特殊的方式进行沟通，如写字、手势、图片等，确保其能够理解。
投诉处理技巧
详细记录患者的投诉内容和细节，包括时间、地点、涉及人员等，以便后续处理和跟踪。
认真记录
及时反馈
积极改进
耐心倾听患者的投诉，不要打断或反驳，让患者充分表达自己的不满和诉求。
尽快将投诉反馈给相关部门或领导，并告知患者处理进展和结果，让患者感受到被重视和关注。
针对投诉反映出的问题，积极采取措施进行改进和优化，避免类似问题再次发生，提高患者满意度。
倾听投诉
05
应急事件处理
突发疾病处理流程
初步评估
快速判断患者状况，包括意识、呼吸、心跳等生命体征，并呼叫急救团队。
01
紧急处理
根据患者病情采取紧急措施，如心肺复苏、止血、通气等，确保患者生命安全。
02
通知医生
尽快联系医生，报告患者病情及已采取的紧急措施，协助医生进行进一步救治。
03
记录与交接
详细记录患者病情及处理过程，与接诊医生进行交接，确保信息准确无误。
04
医疗纠纷调解流程
接待投诉
沟通解释
调查核实
协商处理
耐心倾听患者或家属的投诉，了解事情经过及患者需求，做好记录。
对投诉内容进行调查核实，包括调取病
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