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2025/07/13

医院导诊员服务规范指南

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CONTENTS

目录

01

导诊员的职责

02

服务流程规范

03

沟通技巧与方法

04

应急处理与协调

05

职业素养与培训

06

服务评估与改进

导诊员的职责

01

基本职责概述

引导患者就医

导诊人员需帮助病人熟悉医院结构，为其指示通往相应科室与诊室的道路，以保证诊疗过程顺利进行。

解答患者疑问

面对患者提出的各种疑问，导诊人员需给予精确的信息和指导，以协助患者克服在就诊过程中可能出现的困惑。

服务态度要求

耐心倾听患者需求

导诊员应耐心倾听患者诉求，不打断，确保准确理解患者需求，提供有效帮助。

保持微笑和礼貌

在与病人沟通时，导诊人员需面带微笑，运用礼貌的言辞，打造温馨和谐的诊疗氛围。

及时响应患者疑问

导诊员需对患者的询问做出快速反应，确保提供精确的资讯，以减轻患者的等待焦虑。

服务范围与限制

01

导诊员的职责范围

负责指引病人就医、解答咨询，同时帮助办理挂号、预约等手续的导诊员。

02

导诊员的沟通限制

在与患者沟通时，导诊员需遵守隐私保护原则，不得泄露患者个人信息。

03

导诊员的权限限制

导诊员不参与医疗诊断，不能提供专业医疗建议，仅限于提供基础服务和信息。

04

导诊员的应急处理限制

在紧急医疗状况下，值班人员应立刻联络医疗团队，严禁自行处理或拖延救治。

服务流程规范

02

接待流程

患者接待

导诊员应主动迎接患者，提供热情、礼貌的问候，并询问患者需求。

信息登记

完整记录患者的个人资料与病情状况，保证数据的精确正确，作为后续服务的重要参考。

引导就诊

依据患者状况及医院部署，指引患者至指定科室或检查地点，保障流程顺利。

指引流程

接待患者

导诊员需热情接待每位患者，耐心询问病情，提供就医指导和必要帮助。

分诊指导

根据患者病情轻重缓急，合理安排就诊顺序，指导患者前往相应科室。

协助检查

协助病人完成必要的检测程序，保障病人充分掌握检查步骤及其相关要点。

后续服务

为患者提供预约挂号、取药等相关服务信息，保障患者就诊过程流畅无阻。

信息记录与反馈

协助患者挂号

患者就诊时，导诊人员应引导其准确挑选科室及医师，协助完成挂号手续，提高就医质量。

提供就医指导

为首次就诊的患者提供详细的医院布局指引，协助他们迅速识别就诊区域，确保患者能快速准确地找到指定的诊室或检查部门。

沟通技巧与方法

03

沟通原则

患者接待

患者接待人员应积极上前接待病人，表达友好问候，同时指引病人前往相应的部门或服务点。

信息登记

在接待病人时，导诊人员需详细记录患者的必要信息，这包括他们的名字、年龄段、联系方式和主要不适症状。

患者心理理解

保持微笑和耐心

导诊服务人员需持续保持微笑，细心解答患者的疑问，提供贴心的服务，帮助患者减轻焦虑情绪。

尊重患者隐私

在与患者交流过程中，导诊人员应当保障患者隐私不被侵犯，保守机密资料，以取得患者的信赖。

积极主动帮助

导诊员应主动询问患者需求，提供帮助，如引导患者至正确科室，确保患者得到及时治疗。

有效沟通技巧

导诊服务的范围

导诊员负责为患者提供就医流程指导、解答疑问，协助完成挂号、预约等服务。

导诊服务的限制

导诊人员不具备提供医疗诊断和治疗建议的职能，无法替代医生执行任何医疗操作。

紧急情况的处理

紧急医疗状况下，导诊需立即引患者前往急诊部，并即刻告知医务人员。

患者隐私的保护

导诊员在服务过程中需遵守隐私保护原则，不得泄露患者的个人信息。

应急处理与协调

04

应急情况识别

接待患者

导诊人员应积极迎接病人，给予温馨的问候，了解病人所需，并指引他们前往相应科室。

协助挂号

根据患者病情，指导患者选择合适的科室进行挂号，并协助完成挂号流程。

提供信息咨询

为患者提供医院布局、科室位置、就诊时间等信息，确保患者能顺利找到目的地。

协助检查流程

对患者详细说明检查步骤，协助患者完成相关预约及预备工作，以便检查能够顺利完成。

应急处理流程

01

患者接待

导诊人员应积极接待病人，表达友好问候，了解病情状况，并指引病人前往相应的科室。

02

信息登记

在接待病人时，导诊人员需详实记录病人的基本资料与病情概要，以便为后续医疗服务提供参考。

协调与报告机制

引导患者就医流程

导诊工作人员应指导病人熟悉就医步骤，引导完成挂号、支付费用、领取药品等步骤，确保病人顺畅就医。

提供医疗信息咨询

保障病人获得详实准确的医疗服务信息，涉及各科室位置、知名医生门诊时间及诊疗项目简介等内容。

职业素养与培训

05

职业道德要求

耐心倾听患者需求

诊导人员需细心聆听病人咨询，避免中途插话，确保全面把握病人需求，进而给予恰当援助。

保持微笑和礼貌

在与病患沟通时，导诊人员需展现笑容，运用礼貌的言辞，打造温馨和谐的医疗氛围。

及时响应患者咨询

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